Konuk İlişkileri
Yiyecek içecek işletmelerinde çalışan personel ile konuk etkileşimi oldukça önemli bir konudur. Çünkü konuklar gittikleri işletmede çalışanlara güvenmek ve onlarla yakın, samimi ancak ölçülü ve seviyeli bir iletişim kurmak ister. Bu sebeple çalışanların konuğa özel olduğunu hissettirmesi ve bunu davranışları ile desteklemesi gerekir.
Bir yiyecek içecek işletmesine gelen konuklar birçok kritere göre sınıflandırılabilir. Ancak genel olarak konuklar sürekli konuklar, nadir konuklar, turistler, engelli konuklar, yaşlı konuklar ve çocuklar olmak üzere altı grupta incelenir. Her grubun yiyecek içecek işletmesinden ve çalışanlarından beklentisi farklıdır.
Konuklar işletmenin en önemli unsuru olup, çalışanın varlığı ve işletmenin devamlılığı konuğun isteklerinin karşılanmasına bağlıdır. Konuk memnuniyeti, her ne kadar konuğun isteklerinin karşılanması temeline dayansa da sunulan hizmet sırasında personelin takındığı tutum, işletmenin temizliği gibi birçok faktörden etkilenir. Bu sebeple konuğu memnun edecek tüm hususların işletme yöneticileri ve çalışanları tarafından iyi bir şekilde benimsenmiş olması gerekir.
Şikâyet hiçbir koşulda işletmelerin özellikle insan ilişkilerinin yoğun olduğu yiyecek içecek işletmelerinin istediği bir durum değildir. Ancak çok çeşitli sebeplerle şikâyetler ile karşılaşılır. Şikâyetler; mekanik şikâyetler, hizmet ile ilgili şikâyetler, davranışsal şikâyetler ve olağan dışı şikâyetler olmak üzere dört grupta toplanır.
Mekanik şikâyetler, restoranda bulunan mobilya ve demirbaşlara ilişkin şikâyetlerdir. Hizmet ile ilgili şikâyetler, restoranda sunulan hizmete ilişkin şikâyetlerdir. Davranışsal şikayetler, çalışanın tutumu ile ilgili şikayetlerdir. Düzeltilmesi ve konuğun tekrar kazanılması en zor olan şikâyet türüdür. Olağandışı şikâyetler, çalışanın dinlemekten başka yapacak bir şeyinin olmadığı şikâyetlerdir.
Şikayet söz konusu olduğunda, çalışan öncelikle konuğun yaşadığı sıkıntı sebebiyle özür dilemeli ve hatanın nereden kaynaklandığını detaylı olarak açıklamalıdır.
İşletme yöneticileri düzeltme stratejisini etkin bir şekilde kullanmanın yanı sıra hatayı düzeltirken ya da düzelttikten sonra konuğa birtakım ikramlarda bulunabilir. Düzeltme ile birlikte yapılan ikram konuğun kazanılmasına büyük katkı sağlar.
Mekanik ya da hizmet hatalarından kaynaklı birtakım şikâyetler, değiştirme ve standardı arttırma ile çözüme kavuşturulabilir.
Yiyecek içecek işletmelerinde karşılaşılan olağandışı durumlar; konuğun zehirlenmesi, hastalanması, alerjik bir rahatsızlık geçirmesi ve konuklar arasında kavga çıkması gibi çok çeşitlidir. Tüm bu durumlar ile baş etmede işletmenin en büyük önceliği, çalışanlar için acil telefon listesi hazırlamak ve personelin kolaylıkla görebileceği yerlere asmak olmalıdır.
En sık karşılaşılan alerji türü polen alerjisi ve ev tozu alerjisidir. Konuklarda bu problem bulunabilir. Bu durumlara karşı yiyecek içecek işletmeleri hijyen açısından kesinlikle tozdan arındırılmış olmalı ve kapalı bir ortamda canlı çiçekler ile bahçe teması yakalanmaya çalışılmamalıdır.
Konukların hem kendi grubundaki yani aynı masada bulunduğu insanlarla hem de işletmedeki diğer gruplarla kavga etme ihtimali vardır. Eğer böyle bir durum yaşanırsa olayın kendiliğinden çözülebileceği göz önüne alınarak kısa bir süre beklenmelidir.
Eğer personelin müdahalesini gerektiren bir olay yaşanıyorsa, konuklar öncelikle sakinleştirilmeye çalışılmalı ve diğer konukların rahatsız olmasını engellemek için ikna edilerek dışarı çıkarılmalıdır.