Dinleme, Sessizliğin Yönetimi ve Sözsüz İletişim

Dinleme konuşan bireyin ifade ettiği mesajların doğru bir biçimde algılanması etkinliğidir. Dinleme becerisi; fiziksel, bilişsel, psikolojik ve sosyal boyutları olan karmaşık bir süreçtir Bununla birlikte dinleme konuşanı pasif bir biçimde takip etme değil, iletişimin sağlıklı bir biçimde gelişmesi için karşı tarafın gönderdiği mesajı doğru bir biçimde alma ve yorumlama çabasıdır.

Dinlemenin kişiler arası ilişkileri geliştiren, bu ilişkilere anlam katan bir özellikte olabilmesi için konuşanın söylemleriyle ilgilenildiğinin, söylemlerinin anlaşıldığının ve çözüm için yardımcı olunmaya çalışılacağının karşı tarafa hissettirilmesi önemlidir. Dinleme, karşıdaki kişiye kabul edildiğini göstermekte ve iletişimin müracaatçının ihtiyaçlarına göre yönlendirilebilmesini sağlamaktadır.

Dinleme türleri genel olarak; aktif dinleme, eleştirel dinleme, not alarak dinleme ve seçici dinleme olarak dört başlıkta ele alınmaktadır.

Aktif dinleme, müracaatçıların dinlenildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerine yardımcı olan bir sosyal hizmet görüşme tekniğidir. Aktif dinleme, müracaatçının yaşamakta olduğu sorunu veya içerisinde bulunduğu durumu anlamak için empatiyi gerektirir. Aktif dinleme sırasında, sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylemlerini yorumlar ve yorumunu müracaatçıya iletir.

Seçici dinleme, görüşme esnasında müracaatçının söyledikleri arasından sosyal hizmet uzmanının sadece görüşme amacı doğrultusunda ilgilendiği kısımlara odaklanması, diğer söylediklerini ise dikkatli bir biçimde dinlememesidir. Bu dinleme türünde dinleyiciler, dikkatini çeken ifadeler ortaya çıkana kadar görünürde dinleyici olarak kalıp ilgilendiği ifadeler ortaya çıktığında gerçek bir dinleyici hâline gelirler.

Amaç, söylenenleri değerlendirmek veya incelemek olduğunda eleştirel dinlemeye başvurulur. Eleştirel dinleme, konuşulanları neden-sonuç ilişkisi kurarak dinlemeyi ve değerlendirmeyi gerektirir.

Not alarak dinleme, anlatılmak isteneni hatırlayıp kavramak ve daha sonra kullanmak amacıyla, bilgi edinmek için yapılan dinlemedir. Bilgi için dinlemede en önemli girdi not almadır. Not almak, görüşmede tüm söylenenleri yazmak demek değil; önemli noktaları belirleyerek yazıya geçirme işlemidir. Bu şekilde not almak, dinleyicide kavrama becerisinin gelişmesini sağlar.

Etkili Dinleme İçin İpuçları

İyi bir dinleyici olmak, sosyal hizmet uzmanının sahip olması gereken önemli özelliklerden biridir. Sosyal hizmet uzmanı iyi bir dinleyici olabilmek için şu noktalara dikkat etmelidir;

Müracaatçı ile göz teması kurmak: Görüşme sırasında müracaatçı ile göz teması kurulmalı, çevrede bulunulan nesnelere odaklanılmamalıdır. Müracaatçının beden dili aracılığıyla verdiği mesajlara dikkat edilmesi, sosyal hizmet uzmanının görüşmeye yoğunlaşmasını kolaylaştırır.

Fiziksel olarak müracaatçı ile ilgili olmak: Sosyal hizmet uzmanı, gerek vücut duruşu gerekse müracaatçıya yönelişi açısından konuyu ilgi ile dinlediğini açıkça göstermelidir. Görüşme sırasında müracaatçıyı anladığını belli eden göz hareketleri, onaylayan baş hareketleri ve tebessüm etme gibi sözsüz iletişim araçlarını kullanarak ile müracaatçı ile fiziksel olarak ilgili olduğunu göstermelidir.

Müracaatçının sözünü kesmemek: Sosyal hizmet uzmanının müracaatçının sorununu tam olarak anlayabilmesi için, sabırla ve müracaatçının sözünü kesmeden dinlemesi gerekir. Dinleme sırasında müracaatçının sözleri kendi kontrolünde olmalıdır; bu nedenle dinlerken müracaatçının cümlelerini tamamlayarak, kelimeleri hatırlatarak veya sorular sorarak sözleri kesilmemelidir. Dinleme sırasında daha sonra unutulacağı endişesi ile konuşmacıyı bölerek o anda akla gelen bir sorunun yönetilmesi, sabırsız özellikteki dinleyicilerin sergiledikleri bir davranıştır ve görüşmeyi olumsuz yönde etkilemektedir.

Not almak: Sosyal hizmet uzmanı yukarıda da değinildiği gibi, müracaatçının söylediklerini daha sonra hatırlamak için not alarak dinlemelidir. Söylediklerinin not alındığını gören müracaatçı, kendisine değer verildiğini ve söylediği şeylerin önemli olduğunu hisseder. Görüşme sırasında söylenenlerin tümünün not edilmesi zordur ve gerek de yoktur. Sosyal hizmet uzmanı, önemli olan noktaları not etme, maddeler hâlinde yazma, kısaltarak yazma gibi kendisine göre bir not alma sistemi geliştirme çabası içinde olmalıdır.

Özetleme yapmak: Görüşme sırasında müracaatçı konuşurken zaman zaman anlattıkları çerçevesinde sosyal hizmet uzmanından belirli tepkiler bekleyebilir. Böyle durumlarda sosyal hizmet uzmanının, müracaatçının o ana kadar anlattıklarının kısa bir özetini yapması ve anlamlı yorumlarda bulunması görüşmenin verimli geçmesi için önemlidir. Bu hem müracaatçıda dinlendiği izlenimini oluşturarak farklı bilgilerin de verilmesini sağlayabilecek hem de onu motive edecektir.

Soru sormak: Müracaatçının görüşme sırasında bazen duraksadığı ya da sessiz kaldığı durumlarda sosyal hizmet uzmanı tarafından çeşitli sorular yöneltilebilir. Bu, bazen yanlış anlaşılmaların açıklığa kavuşturulmasında bazen de yanlış anlaşılmaların engellenmesinde önemlidir. Sorular ne çok genel olmalı ne de çok detaylı bilgi içermelidir. Müracaatçıya yöneltilen tüm sorularda konunun dışına çıkmamaya özen gösterilmelidir.

Sessizlik

Görüşme esnasında oluşan sessizlik olumsuz olarak algılanmamalıdır. Çünkü sessizlik yerinde kullanıldığında, müracaatçının duygu ve düşünceleri konusunda farkındalık geliştirmesi, konuşulan konuları özümsemesi ve zihninde toparlaması için yararlıdır. Bu esnada sosyal hizmet uzmanın ardı ardına soru sorması müracaatçının süreçle ilgili duygu ve düşünceleri hakkında farkındalık sahibi olmasını olumsuz olarak etkileyebilir.

Sözsüz İletişim

Sözsüz iletişim, verilen mesajın taşıdığı anlamı güçlendirme ve genellikle geri planda kalan ayrıntıları ortaya çıkarma özelliği taşır. Hareket, duruş ve tavırlarımız ile iletişim kurduğumuzun farkında olmasak da bu tür işaretler, sözsüz iletişimin bir parçası olarak iletişim sürecinde yerini alır. Bu nedenle bazen sözlerle ifade edilmeyen ya da edilmek istenildiği hâlde edilemeyen duygu ve düşünceler, sözsüz iletişim aracılığıyla fark edilebilir hâle gelir.