Hizmet Pazarlaması

Hizmetler somut ürünlerden çok farklı niteliktedir. Hizmetlerin büyük çoğunluğu elle tutulamaz, önceden küçük miktarlar hâlinde alınıp denenemez, vitrinlerde sergilenemez, reklamları mallardaki gibi etkin bir biçimde yapılamaz ve beş duyu organı yardımıyla kolayca algılanıp öğrenilemez.

Hizmet; bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir.

Hizmetlerin ortak özellikleri; soyutluk ,sonucun değişkenliği, dayanıksızlık, üretim ve tüketimin ayrılmazlığı, standart olmama.

Soyutluk (Dokunulmazlık): Hizmetler duyu organları ile algılanamaz, elle tutulamaz, görülemez, paketlenemez, taşınamaz ve fiziksel ürünler ya da nesnelerin boyutları anlamında ölçülemezler.

Değişkenlik: Bir hizmetin esası, kapasitesi, kapsamı ve değerlendirmesi değişebilir özelliğe sahiptir. Aynı ihtiyacı karşılayan hizmet bir hizmet sağlayıcıdan diğerine, bir müşteriden diğerine ya da bir andan başka bir ana göre farklılık gösterebilir.

Ayrılmazlık: Mamuller önce üretilip sonra pazara sunulmasına rağmen, hizmetler genellikle satıldıktan sonra üretilerek müşteriye sunulur.

Dayanıksızlık: Hizmetler, fiziksel mallar gibi dayanıklı değillerdir. Saklanamazlar, depolanamaz ve geri kazanımları mümkün değildir.

Standart Olmama: Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretildiği için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun benzer olması imkânsızdır.

Hizmetler incan bedenibe, fiziksel varlılara, insan zihnine ve soyut varlıklara olmak üzere dört gruba ayrılır.

İnsan Bedenine Yönelik Hizmetler: Bu grupta yer alan hizmetler insan bedenine yöneliktir. Müşterinin bu grupta yer alan hizmetleri elde edebilmesi için hizmetin sunum için hazır olması, müşterinin bu hizmeti almak için iş birliği yapması ve hizmeti alması için belirli bir zaman ayırması gerekir.

Fiziksel Varlıklara Yönelik Hizmetler: Müşteriler fiziksel varlıklarına yönelik işlemler için hizmet satın alımı yaparlar. Bu gruptaki hizmetlerde müşterinin hizmetin sunumuna katılımı sınırlıdır. Bu katılım çoğunlukla, talep etme, oluşan talebi dile getirme ve fatura ödemeden ibarettir.

İnsan Zihnine Yönelik Hizmetler: Bu hizmetler, müşteri ile zihinsel seviyede ilişkiye girmeyi gerektirir. Hizmetin hedefi insanın zihnidir. İnsan belliğine yönelik bir nesne, onun tutum ve davranışlarına yön verecektir. Bu gruptaki hizmetlerin satın alımında müşterinin üretim biriminde hazır bulunmasına gerek yoktur. Önemli olan müşterinin bu hizmeti satın almaya hazır ve zihninin açık olması gerekir. .

Soyut Varlıklara Yönelik Hizmetler: Teknolojideki gelişmelere rağmen her türlü bilgi makineler tarafından işlenememektedir. Bu tür bilgilerin işlenmesi için profesyonel personele ihtiyaç vardır. Bu grupta; finansal hizmetler, muhasebe, avukatlık, danışmanlık, sigortacılık gibi hizmetler yer alır.

Hizmet pazarlaması, geleneksel olarak fiziksel mal esasına dayanarak geliştirilmiş olan pazarlamanın (mamul pazarlaması), hizmetlerin pazarlanmasında ortaya çıkan bazı problemlerin çözümünde yetersiz kalması sonucu gelişen ir alt disiplindir.

Hizmet işletmelerinde “hizmet-kar zincirini” zinciri beş halkadan meydana gelir ; İçsel Hizmet Kalitesi, Memnun ve Üretken Hizmet Personeli: Yüksek Hizmet Değeri, Memnun ve Sadık Müşteriler, İstikrarlı Hizmet Karı ve Büyüme:

Hizmet pazarlaması karması; Ürün, fiyat, tutundurma, dağıtım, insan, fiziksel çevre ve süreç yönetimi olmak üzere yedi unsurdan oluşmaktadır.