Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret

Değişen ve gelişen pazarlama anlayışının günümüz koşullarında geldiği noktada müşteri merkezlilik oldukça önemlidir. Bu noktada, işletmelerin başarı elde etmeleri, pazarda rakiplerine karşı rekabet üstünlüğü sağlamaları ve varlıklarını devam ettirebilmeleri tüm işletme süreçlerine müşterinin yerleştirilmesine bağlıdır. Özellikle, işletmelerin günümüzde pazarlamada hakim anlayış olan Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda başarılı olmaları için müşteriyle uzun vadeli ve kârlı ilişkiler geliştirmeleri gerekmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi; müşterileri tanımak, istediklerini anlamak ve buna göre muamele yapmak anlamına gelmektedir. Müşterilerle devam eden ilişkiler sonucunda elde edilen sadakat, satın alma davranışlarını artıracak ve işletmelere rekabet avantajı sağlayacaktır.

Müşteri ilişkileri yönetim süreci işletmelerin karşı karşıya olduğu sadakat ve kârlılığın azalması problemlerini ortadan kaldırmak amacıyla geliştirilmiş ve böylece uygulama alanı bulmuştur. Günümüzde müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasında teknolojiden çok fazla yararlanılmaktadır. İnternet teknolojisinin gelişmesi ile birlikte müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerine elektronik ortamda çok fazla ihtiyaç duyulmaya başlanmıştır.

Elektronik ticaret uzun zamandır var olmasına rağmen son yıllarda özellikle hızlı bir büyüme göstermektedir. Son yıllardaki hızlı büyüme ve gelişmenin altında yatan sebep, herkese açık olan internet teknolojilerinde ki gelişmelerdir.

İnternetin gelişim süreci incelendiğinde elektronik ticaretin internet ortamında yoğun olarak 1996 yılında kullanılmaya başlandığı görülmektedir. 1996 yılından öncede elektronik ticaret uygulamalarından bahsedilse bile bu tür uygulamalar ya “Intranet” olarak isimlendirilen işletme içi ağlar ya da “Ekstranet” olarak isimlendirilen işletmelerin kendi aralarında veya belirli müşterileri ile bilgi alış verişi ya da ticarette bulundukları ve üçüncü taraflara kapalı olan uygulamalar oldukları görülmektedir.

Böylelikle işletmeler hem ticari işlemlerini hem de müşteri ilişkileri faaliyetlerini artık elektronik ortamda gerçekleştirmeye başlamışlardır. Böylece e-ticaret kavramı da önem kazanırken işletmelerin çeşitli avantajlar sağlayarak rekabet üstünlüğü sağlamalarına önemli katkılarda bulunmuştur.

Elektronik para, müşterinin sahip olduğu elektronik bir araca ön ödeme veya değer yüklenilmesi yoluyla müşteriye sağlanan bir fondur. Elektronik para sistemine göre müşteri, bankadaki parası karşılığında, internet üzerinden yapacağı alışverişlerde kullanmak üzere elektronik para birimi satın alabilmektedir. Dolar ya da Euro gibi çeşitli para birimleri karşılığında alınabilen bu internet parası, modem aracılığıyla bilgisayara yüklenmekte ve yapılan alışverişler karşılığında ilgili adreslere gönderilmektedir.

Elektronik ticaret işleminin gerçekleştirilmesi sırasında geleneksel ticarette olduğu gibi çeşitli tarafların ticaret işlemine dâhil olması söz konusudur. Burada gerçekleştirilen işlemin işleyişi, güvenliği, kontrolü vb. aşamalara göre dolaylı tarafların ticarete katılımı söz konusudur.

Debit kartları, elektronik ticaret işlemlerindeki ödemelerde elektronik fon transferine imkân veren kartlardır. Kredi kartıyla yapılan alışverişin karşılığı sonradan ödenirken, debit kartla yapılan alışverişin karşılığı anında ödenir. Debit kart kullanılırken, alışveriş tutarı karta bağlı hesaptan hemen düşülür. Dolayısıyla debit karttan yapılan alış veriş tutarı hesaptaki para miktarıyla sınırlıdır. Ancak birtakım finansal kuruluşlar hesapta para olmasa bile müşterilerine değişen miktarlarda ek kredi sağlamaktadır.

Müşteriler için ihtiyaç duydukları anda istedikleri ürünlere erişebilmeleri çok önemlidir. Bunun yanında sunulan hizmetlerden de anında ve hızlı bir şekilde hizmet almak müşteri memnuniyeti açısından önem taşımaktadır.