Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi
Bir işletmedeki çalışanların tamamının katılımı ile süreçlerin, ürün ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi suretiyle müşterilerin kalite gereksinimlerinin karşılanması olarak tanımlanan toplam kalite yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi için bir anlamda temel oluşturur. Toplam kalite yönetiminde tüm proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, iç müşteri ve dış müşteri tatminin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacıyla işletmede elde edilen sonuçların sürekli iyileştirilmesi esas alınır. Bu da doğrudan müşteri ilişkileri yönetimini ifade eder.
En genel tanımıyla veri tabanlı pazarlama; müşterilerin (tüketicilerin) demografik, sosyoekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve müşteri iletişim bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir. Veri tabanlı pazarlama müşteri odaklı, bilgi yoğun ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin temeli veri tabanlarına ve veri tabanlı pazarlamaya dayanmaktadır. Bu çerçevede küresel rekabet bağlamında ortaya çıkan gelişmelerden biri olan veri tabanlı pazarlama ve veri tabanları, müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazlarındandır. İşletmeler veri tabanı sistemleri sayesinde müşterileriyle ilgili bilgileri depolar ve kullanır.
Pazar odaklılık; müşterilere ve rekabete odaklanılması ve işletme fonksiyonları arasında eş güdümün sağlanması anlamına gelmektedir. Pazar odaklılığın önemli bir boyutunu müşterilere odaklanmak oluşturmaktadır. Müşteri odaklılık, müşteriye ilişkin tüm stratejilerde müşteriden hareket etmeyi ve bu sayede müşteri isteklerini en üst düzeyde tatmin etmeyi içerir. İşletmelerin müşteri merkezlilik ekseninde hareket etmeleri, onlara müşteriye özel ürünler sunabilme ve müşterilerin taleplerine daha kolay ve hızlı bir şekilde yanıt verebilme imkânı sunmaktadır. Müşteri ilişkileri ile pazar odaklılık arasındaki temel ilişki; müşteri ilişkileri yönetiminin, pazar odaklılığın boyutlarından müşteri odaklılığın sağlanabilmesi için kullanılabilecek etkin bir araç olmasıdır.
Örgüt kültürü; bir topluluk içindeki kişilerin davranışlarını yöneten normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemidir. Örgüt kültürünün bir parçasını oluşturan pazarlama kültürü, işletmedeki yönetici ve çalışanların pazarlama faaliyetlerine bakış açısını ifade eder. Çağdaş anlamda pazarlama kültürü, işletme yönetici ve çalışanlarının pazarlamayı belirli kişilerin sorumluluğunda ve sadece onların yürütmeleri gereken bir eylem olarak görmeyip işletmedeki herkesin kendisini pazarlama konusunda sorumlu hissetmesi ve aynı zamanda müşteriyi pazarlama faaliyetlerinin odağında görmesidir. Müşteri ilişkileri yönetiminin var olabilmesi, işletmede çağdaş bir pazarlama kültürünün yerleşik olmasına bağlıdır.
Halkla ilişkiler; hakkında olumlu imaj oluşturulması için örgüt tarafından çeşitli kamuoyu gruplarıyla iyi ilişkiler geliştirilmesi, iyi bir örgüt imajı oluşturulması ve olumsuz olayları, dedikoduları ve hikâyeleri karşılamak ve çözmek için faaliyetler yürütülmesidir. Bu noktada müşterileri ile ilişkilerini geliştirmek isteyen bir işletmenin halkı veya halkla ilişkileri görmezden gelmesi mümkün değildir. Aynı şekilde bir işletmenin halkla ilişkiler faaliyetlerine yönelmesi de, doğrudan müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik bir eylemden başka bir şey değildir. Dolayısıyla halkla ilişkiler faaliyetleri ile müşteri ilişkileri yönetimi, birbirinden ayrıştırılamaz eylemlerdir.