Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkller
Müşteri ilişkileri yönetimi; müşteri değeri yaratılması için dışsal ağlar ile içsel süreçlerin birleştirildiği iş stratejilerinden oluşur. Bu nedenle müşteri ilişkileri yönetiminde, odak işletme ve çevresindeki iş ortakları arasında bağlantıların kurulması ve geliştirilmesi gerekir. Çünkü işletmenin müşteri değeri yaratma sürecine aracılar, tedarikçiler, finansal hizmet kurumları, sosyal örgütler gibi kurum, kuruluş ve kişilerin katkısı vardır. İşletmeler çok sayıda aracı, tedarikçi veya iş ortağı ile çalışırlar. Günümüzde işletmelere tek bir kanal ile çözüm sunan uygulamalardan biri tedarik zinciri yönetimidir. Tedarik zinciri yönetimi pazara verimli sunumlar yapmak için alıcı ve tedarikçi bütünleşmesini ifade eder.
İmalat veya hizmet işletmelerinin hepsi çok sayıda ve türde tedarikçi işletme ile çalışırlar. Tedarikçiler çeşitli açılardan sınıflandırılırlar.
- Ürün sunan tedarikçiler
- Hizmet sunan tedarikçiler.
Ürün sunan tedarikçiler işletmelere ham madde, yarı mamul, tamamlanmış mamul sunan firmalardır. Bazen ürün yanında hizmet de sunarlar. Bir de hizmete dayalı sunumlar yapan tedarikçiler söz konusudur. Bu tedarikçiler hizmetle birlikte ürün sunarlar. Ancak asıl alışveriş konusu hizmettir. Bu tedarikçilerle ilişkiler, anlaşmalı iş ortaklığı olarak değerlendirilebilir. MİY uygulayan işletmeler dış kaynak kullanımı ile MİY yazılım ve donanımlarını bu gibi tedarikçilerden temin ederler.
Tedarik zinciri yönetimi pazara verimli sunumlar yapmak için alıcı ve tedarikçinin bütünleşmesidir ve işletmelerin aracıları ile iş birliği yapmalarının en iyi yöntemlerinden biridir. TZY; müşteriye uygun maliyetli ve üstün değer sunmak için tedarikçi, aracı, işletme ve tüketici bağlantılarının yönetimini ifade eder.
TZY firması ve işletme ortaklaşa hareket ederek pazara sunum yaparlar. Bu nedenle TZY firmasının işletmenin bir bölümü gibi benimsenmesi ve hareket etmesi gerekir. Tedarikçi hizmetlerini almada yararlanılan bir diğer alternatif stratejik dış kaynak kullanımıdır. İşletme dış kaynak kullanımında kendi sürecine katkısı bulunacak işletmeler ile iş ortaklığı şeklinde ilişkiler kurar.
İşletmeler aracı ve tedarikçileri ile ilişkilerini uyumlu ve bütünsel hâle getirmede kanal yönetimi sorumluluğunu üstlenir. Bu sorumluluğu yerine getirirken kanal üyelerini belirli bir amaç doğrultusunda seçer, değerlendirir ve strateji belirler.
Personel, işletmenin birlikte çalıştığı taraflardan biri olarak dikkate alınır. Çalışanlarla ilişkilerin işletme hedefleri doğrultusunda yürütülmesi için çalışanlar iç müşteri olarak kabul edilir ve içsel pazarlama anlayışı benimsenir. Her bir bölüm kendisinden sonra süreçte yer alan bölüme doğru, hızlı ve eksiksiz hizmet götürmesi gereken satıcıdır. Bu şekilde işletme genelinde çalışanlar arası sorumluluk, bağlılık ve uyum artar. Çalışanların kazanılması ve motive edilmesi için müşterilere yönelik stratejiler ile aynı mantık çerçevesinde hareket edilmesi önerilmektedir.
Çalışanların sürece katılımlarını sağlamak amacı ile güçlendirilmeleri de faydalı olmaktadır. Böylece çalışan kendisini sadece uygulayıcı olarak değil karar alıcı olarak görmekte, motivasyonu ve işe katılımı artmaktadır. Güçlendirme, çalışanlara bazı görevleri yürütme ve kararları alabilme hakkının verilmesidir. Güçlendirilen çalışanın kendine olan güveni artar, sorumluluk duygusu gelişir ve işinden daha fazla tatmin duyar. Karar verme konumunda olduğu için daha dikkatli ve titiz davranır. Müşteriye yönelik faaliyet ve uygulamalarda aktif rol üstlenir. İş süreçlerini geliştirmede yenilikçi ve sorun çözücü davranır.