Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları

Sektörler açısından MİY uygulamaları incelendiğinde, her sektörün kendi

ihtiyaçları doğrultusunda farklı uygulamalar gerçekleştirdiği görülmektedir. Bu farklılıklar birçok faktöre bağlı olarak gerçekleşmektedir. Öncelikle, işletmenin mal ya da hizmet üretme durumu, müşteri ile yüz yüze ilişkilerinin yoğunluğu, müşteri sayısı, müşterilerinin aracı ya da nihai tüketici olma durumu gibi birçok faktörden kaynaklanmaktadır. Dünyada ve ülkemizdeki başarılı MİY uygulamalarında işletmelerin yaratıcılığı ve özgün uygulamaları, rekabette önemli avantajlar elde etmelerini sağlamaktadır. Bu bağlamda, temelde benzer uygulamalar gibi görünse de her bir sektördeki MİY uygulamalarının kendi içinde farklılıkları olduğu görülmektedir. Sözü edilen rekabet avantajı, işletmelerin kendilerine özgün farklı uygulamalarında kendini göstermektedir. Bu bölümde ele alınan sektörlerden kamuda MİY uygulamalarını incelediğimizde, arz yönelimli eğilimin hâkim olduğu bir sektör olmasına rağmen son yıllarda hizmetler yerine müşteri yönelimli bir anlayışa geçilmiştir. Kamudaki uygulamaların birçok alanda hızla yaygınlaşması her bir kamu kurumunun sunduğu hizmetin türüne, hizmeti alan müşterinin özelliklerine göre oldukça farklı içerikleri bulunan yöntemler geliştirilmektedir. İlaç endüstrisinde de ürün odaklı anlayıştan müşteri odaklı bir anlayışa geçiş olduğu görülmektedir. Özellikle, hastaların ilaç kullanım sürelerine ilişkin kontrolü de sağlayan bu uygulamalar, sağlık açısından önemli katkılar sağlarken, öte yandan yüksek maliyetli ürünlerin gereksiz kullanımının da önüne geçebilmektedir. Özel hastanelerde başlayan hasta/müşteri odaklı yaklaşım, kamu hastanelerinde de hasta ilişkileri biriminin çağdaş ve etkin hâle getirilmesine yansımıştır. Ortak bir veri tabanının paylaşıldığı özel ve kamu hastanelerinin işlemlerinin eş zamanlı görülebiliyor olması, hasta takibi, doğru teşhis, tedavi hizmeti noktasında çok büyük avantajlar sağlamaktadır. Lojistik işletmelerinde, her bir işletmenin müşteri yapısı, iş akışı ve iş hacmine bağlı olarak işletmelere özgün MİY uygulamalarının olduğu görülmektedir. Perakendecilik sektöründe MİY’deki bütün araçlar kullanılmaktadır. Bu araçların önde gelenlerden biri de club kart uygulamalarıdır. MİY felsefesinin sadakat kavramının gerçekleştirilmesine yönelik uygulamalarının birçoğu perakendecilik sektöründe uygulama alanı bulmuştur. Turizm hizmetleri alanında en önemli hizmet işletmesi olan konaklama işletmelerini MİY uygulamaları yönünden diğer işletmelerden ayıran en önemli özellik, her bir işletmenin kendine özgün metot ve karar stratejilerini yazılı hâle getirmiş olmalarıdır. Oldukça gelişmiş MİY uygulamalarının yer aldığı konaklama işletmelerinde, işletmenin vizyonu, misyonu, müşteri politikaları dikkate alınarak hem iç müşteri hem de dış müşteriyi hedefleyen, oldukça biçimsel ve sistematik uygulamalar dikkat çekicidir. MİY uygulamalarının ilk olarak gerçekleştirildiği alanların başında gelen bankacılık sektöründeki MİY uygulamaları genel bankacılık hizmetleri ve kredi kartları olmak üzere iki boyutta değerlendirilmektedir. Genel bankacılık hizmetlerindeki MİY uygulamaları ve kredi kartları ile ilgili uygulamalar, hem iç müşteri hem de dış müşteri memnuniyet ve sadakatinin sağlanmasında etkili olan yöntemlerdir. Bu bakımdan bankacılık sektörü de MİY alanında gelişmiş sektörlerin başında gelmektedir. Görüldüğü üzere, MİY uygulamalarının amacı aynı olsa da tüm sektörlerde, hatta işletmelerde uygulamada farklılıklara sahiptir.