MİY’de Başarısızlık Nedenleri

Tüketici pazarlarında giderek artan rekabet ve giderek küçülen pazar payları ile işletmeler dikkatlerini var olan müşterilerine yönlendirmişlerdir. MİY var olan müşterilerinden daha fazla kâr sağlama, müşteri kaybını azaltma, farklı müşteri gruplarından oluşan müşteri portföyünü en iyi şekilde yönetebilme, uzun dönemli, sağlam ilişkiler kurarak riski azaltma gibi birçok vaatlerle işletmelerin ve araştırmacıların ilgisini çekmiştir. Ancak çoğu işletme beklenen olumlu sonuçları elde edememiştir. CSO Insight şirketinin uluslararası 1337 şirket üzerinde yaptığı araştırmaya göre bu şirketlerin %25’i MİY uygulamalarından beklenen performansı sağlamıştır.

MİY ilk tartışılmaya başlandığı dönemden günümüze kadar çeşitli aşamalardan geçmiştir. İlk dönemlerinden günümüze kadar MİY, anlayış ve uygulama kapsamı, karşılaşılan sorunlar doğrultusunda geliştirilmiştir.

1980-1990’lı yıllar MİY için iyi bir dönem olmamıştır. Bu dönemde işletmeler MİY felsefesinden çok yazılım ve donanımları üzerinde durmuşlardır.

1990’lı yılların ortasından itibaren Web'in kullanımı yaygınlaşmıştır. Web'in hızı ve kolaylığı müşteri ile etkileşime yeni boyutlar kazandırmıştır. Her büyüklükte işletme için müşteri ile etkileşime geçme daha kolay hâle gelmiştir. Web ile daha hızlı ve çabuk cevap alınmaktadır. Bu dönemde MİY çözümleri (paket program) sağlayıcıların MİY pazarlarındaki rolü bir derece azalmıştır.

2000’li yıllarda web temelli MİY uygulamaları büyük hız kazanmıştır. Web temelli MİY hizmetlerine olan talepte patlama yaşanmıştır. Danışmanlık ve MİY bilgi teknolojilerini eş güdümlü hâle getiren MİY çözümlerine olan ilgi artmıştır. Gelişen MİY anlayışı, teknoloji temelli uygulamalarının önemini azaltmamıştır. Teknolojinin müşteri-işletme-aracı-tedarikçi ve iş ortakları ile iş birliği ve eş güdüm sağlamada zorunlu bir araç olduğu kabul edilmiştir. Böylece MİY’in birleşik ve uyumlu süreçlerden oluştuğu görüşü benimsenmiştir.

Bu gelişmeler doğrultusunda günümüzdeki MİY uygulamalarının hepsinin başarılı sonuçlar verdiğini söylemek yanlış olur. MİY uygulamalarının başarısızlık nedenlerine bakıldığında tek bir noktada toplanmadığı aksine çok çeşitli konuların etkili olduğu görülmüştür.

MİY’de başarısız sonuçlar yaşanmasında tek bir neden etkili değildir. MİY süreçlerinin farklı noktalarında ihmal edilen konular başarısızlıklar yaratmaktadır. İşletmelerin plansız uygulamaya geçmesi, müşteri merkezli anlayışı benimsememesi, örgüt kültürüne yansıtılmaması, çalışanların eğitim ve teşvikine yeterli önem verilmemesi, MİY’i sadece teknoloji olarak görme bu nedenlerden bazılarıdır. Diğer başarısızlık nedenleri; yetersiz tanımlama, yetenek eksikliği, yetersiz yatırım, veri miktarının az ve kalitesiz olması, yanlış beklentiler, fonksiyonel sınırlar, yetersiz ölçüm yöntemleri, üst yönetim desteği eksikliği olarak özetlenebilir. MİY uygulamalarında teknoloji yoğun ve karmaşıktır. Ancak başarısızlık nedenleri incelendiğinde, başarısızlığın teknoloji yanında daha farklı konulardan kaynaklandığı görülmektedir. Teknolojinin başarısızlıktaki payı düşünüldüğü kadar çok değildir. Araştırmalara göre örgüt kültürü, yönetimi, müşteri yönlü strateji ve uygulamalarda daha fazla sorunlar yaşanmaktadır. Karşılaşılabilecek başarısızlık nedenleri beraberinde “kritik başarı faktörlerini” gündeme getirmektedir.

Kritik başarı faktörleri MİY kapsamında hâlihazırda yer alan konulardan oluşur. Ancak her tipteki MİY uygulamasında her işletme tarafından dikkate alınması gereken önemli noktaları bir araya getirir. Kritik başarı faktörleri başarılı MİY uygulamaları için önemli bir yol göstercidir. Bunlar:

• Müşteri odaklılık
• Uzun dönemlilik
• Örgüt genelinde kültürel değişim, isteklilik ve iş birliği
• Bölümler arası bütünleşme
• İyi bir veri tabanı oluşturmak
• Müşteri veri sistemi ve altyapısı oluşturma
• MİY teknolojik altyapısı hakkında eğitim
• Üst yönetim desteği
• MİY felsefesine uygun örgüt yapısı
• Değişim yönetimi odaklı olmak
• Teknoloji ile stratejileri uyumlu hâle getirmek
• Amaç ve beklentileri net olarak ifade etmek
• Yeterli ve kaliteli veri toplamak
• MİY ölçüm araç ve yöntemlerini doğru belirlemek
• Dönemsel olarak MİY performansını ölçmek
• MİY için yeterli yatırım yapmak