Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi

Günlük hayatımızda müşteri olarak yaptığımız alışverişlerin tamamı sorunsuz bir şekilde gerçekleşmemektedir. Bazen müşterilerden kaynaklı bazen de işletmeden kaynaklı sorunlar ortaya çıkabilmektedir. Bu bölümde müşteri itiraz türleri, müşterilerin itirazlarının karşılanması, şikâyet kavramı, şikâyet eden müşterilerin özellikleri ve şikâyet süreci anlatılmıştır.

İtiraz, ortaya atılan bir fikir ya da alınan bir kararı kabul etmeyerek bu fikir veya karara karşı çıkmak olarak tanımlanmaktadır. Müşteri itirazlarının nedenleri şu şekildedir:

İşletmeye veya satış elemanına duyulan güvensizlik,
Zaman kısıtlığı,
Finansal darlık,
İhtiyaç şiddetinin zayıflığı,
Müşterinin ürün veya bilgi hakkında düşük bilgisi,
Etiketleme veya ambalajlamadaki eksiklikler (ürünün fiyatının veya bazı niteliklerinin bulunmaması).

Müşteri itirazları çeşitli şekillerde ortaya çıkabilir. Bu itirazların yanı sıra müşteri itirazları, mantıksal, duygusal, gizli tutulan, aşikâr söylenen itiraz şeklinde gruplanacağı gibi aşağıda detaylandırıldığı gibi fiyat itirazları, ürün itirazları, zaman itirazları, işletme itirazları, hizmet itirazları ve ihtiyaç itirazları olarak da ele alınabilir.

Fiyat itirazları: Tüketicilerin ürünleri satın almamasının ana nedeni ürünün fiyatıdır. Genellikle müşteriler genel alışkanlıkları nedeniyle ürün veya hizmetlerin fiyatları hakkında konuşurlar.

Ürün itirazları: Müşterilerin satılan ürünün (veya özelliklerinin) onlar için iyi olduğundan emin olmadıkları itiraz durumlarıdır.

Zaman itirazları: Müşterilerin şu anda satın almaya hazır olmadıkları durumdur.

İşletme itirazları: Müşterilerin işletme ile ilgili endişeleri olduğunda ortaya çıkar.

Hizmet itirazları: Ürün ile ilgili sunulan hizmetleri daha ayrıntılı öğrenmek, hâlihazırdaki hizmetlerin yeterli olmadığını vurgulamak için müşteri hizmetlere itiraz edebilir.

İhtiyaç itirazları: Müşterilerin, ürününüze ihtiyaç duymadığından veya bununla çözülebilecek herhangi bir sorunu görmediği durumlardır.

Müşteri itirazlarının karşılanması bir süreç içerisinde gerçekleştirilmelidir. Günümüzde itiraz ile karşı karşıya gelen satış elemanı, öncelikle empati yapmalıdır.

İtirazların karşılanmasında satışçıların kullanabileceği karşılama yöntemleri şunlardır;

Beş aşama yöntemi
Evet-fakat yöntemi
Farz edelim ki yöntemi
İhmal etme yöntemi
Erteleme yöntemi
Geri çevirme yöntemi
Hamburger yöntemi
Yumuşatma yöntemi.

Küreselleşme, artan teknolojik gelişmeler ve değişen müşteri profili işletmelerin müşteri ilişkileri stratejilerini de etkilemektedir. Bu doğrultuda işletmeler, müşterilerinin arzu ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek, taklitlerinden kaçınmak ve rekabet avantajı elde edebilmek için müşterileriyle güçlü ilişkiler içerisinde olmalıdır. Günümüzde müşteri merkezli yönetim yaklaşımı oldukça önemlidir. Bu yönetim yaklaşımı kapsamında işletmeler müşteri itirazlarına ve şikâyetlerine önem vermelidir. Şikâyet yönetimi konusunda müşteri memnuniyeti sağlayan işletmeler müşteri bağlılığı elde edeceklerdir.

Şikâyet, ürün, hizmet veya eylemler ile ilgili müşterilerin memnuniyetsizlik ifadelerinin tamamını içermektedir.

Müşteri şikâyetleri ile ilgili olarak çeşitli nedenler ön plana çıkmaktadır. Bu nedenlerin bazıları psikolojik olabileceği gibi bazıları ise demografik değişkenlere göre değişiklik gösterebilir.

Şikâyet yönetimi, müşteri memnuniyetsizliğinin çeşitli nedenlerini belirlemeye ve düzeltmeye yönelik bilgilerin yayılması sürecidir. Müşterilerin örgütsel güvenilirliğe olan güvenini yeniden kazandırmak için önceki hataların çözümü ve öğrenmek için kullandığı stratejileri tanımlar. Bu nedenle, müşteri şikâyetlerinden toplanan bilgiler, ürün kalitesi ve teslimat sistemindeki zayıflıkları düzeltmek ve öğrenmek için kullanılabildiğinden, kalite yönetimi süreci için büyük öneme sahiptir.

Şikâyet süreci müşteriler ve işletmeler açısından ayrı ayrı yönetilmektedir.

Satın aldığı ürün veya hizmet ile ilgili aranılan (tahmin edilen) veya performansından memnun olunmayan durumlarda beklentiler karşılanmadığı için tatminsizlik yaşanır.

İşletmelerin, müşterilerinin şikâyetlerini rahatlıkla ve güvenle iletebilecekleri şikâyet yönetim mekanizmasına sahip olması beklenmektedir.

Etkili bir şikâyet yönetimi için işletmelere yardımcı olacak adımlar şöyledir:

Ürün veya hizmet sunumu için hedeflenen standartları belirlemek,
Bu standartlardan sapma olasılığı olan konuları belirlemek, standarda ulaşılamaması sonucu yaşanan tatminsizliğin nasıl giderileceğini belirlemek ve
Şikâyet veri tabanı oluşturarak güncel tutmak.