Finansal Hizmetlerde Şikâyet Yönetimi

Türk Dil Kurumu, Güncel Türkçe Sözlükte şikayeti; “hoşnutsuzluk belirten söz veya yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma (II), yakıntı” olarak tanımlamaktadır. Gerek fiziki ürünlerde yani mallarda gerekse hizmetlerde şikayet etme davranışı müşteriler tarafından başvurulan bir memnuniyetsizlik gösterme sürecidir.

Beklediği hizmeti elde edemeyen ve bunun sonucunda memnuniyetsizlik duyan müşteriler farklı davranışlar gösterebilmektedir. Bu davranışlar temelde 2 gruba ayrılmaktadır. Bunlar;

• Kişisel tepki gösterme ve
• Kişisel tepki göstermemedir.

Hizmet alımı sonucu memnun olmayan müşteriler, memnuniyetsizlikleri ile ilgili tepki gösterme davranışında bulunabilirler. Tepki gösterme davranış temelde 4 alt başlığa ayrılabilir. Bunlar; yasal mercilere başvurma, 3.şahıslara şikayet etme, işletmeyi değiştirme ve işletmeye şikayet etmedir.

Yapılan araştırmalar işletmeye şikâyetlerini iletmeyen sessiz müşterilerin %91’inin etrafındakilere olumsuz deneyimlerini aktardıklarını göstermektedir

Hizmet alımı sonucu memnun olmayan müşterilerden bir kısmı tepki vermemeyi ve/veya mevcut işletmeden satın almayı sürdürmeyi tercih edebilirler.

Satın almış olduğu hizmetin beklentisi karşılanmadığı durumlarda bazı müşteriler hiç tepki vermeme yoluna gidebilirler. Bu durum genellikle satın alınan hizmetin müşteri açısından çok önemli olmaması ya da tek seferlik bir hizmet alımı olmasından kaynaklanabilir. Böyle durumlarda müşteriler, yaşadığı memnuniyetsizlikler için çaba ve zaman harcamanın gereksiz olduğunu düşünebilirler. Bununla birlikte bazı müşteriler aşağıda belirtilen nedenlerden dolayı da tepki vermemeyi tercih edebilirler:

• Müşterinin şikâyet için yeterli zaman ya da gücünün olmayışı,
• Müşterinin nereye ya da ne şekilde şikâyet edeceğini bilmemesi,
• Müşterinin, şikâyet etse bile bir şey yapılmayacağına olan inancı.

Müşteriler, bazı durumlarda satın aldığı hizmet ile ilgili memnuniyetsizlik yaşamasına rağmen, mevcut hizmeti satın almayı sürdürebilirler. Bu durum rasyonel bir davranış olarak görülmese de altta yatan bazı nedenlerden dolayı gerçekleşebilir. Bu nedenler temelde iki ana grup altında toplanabilmektedir: Sözleşmeye bağlı kalma mecburiyeti ve değiştirme maliyetleri.

Müşteri şikâyetlerini doğru yönetmek isteyen finansal hizmet yöneticilerine, müşteri davranışlarına ilişkin sekiz faktör, şikâyetlerin etkilerinin anlaşılması için yol gösterici olmaktadır. Bu faktörler şu şekilde sıralanabilir:

• Hoşnut kalmayan müşteriler, başlangıçta şikâyet etme eğiliminde değildirler.
• Şikâyetler problemin sebep veya kaynağını doğrudan göstermezler.
• Perakende, alanda yapılan satışlar ve servis sistemleri şikâyetleri filtrelemekte ve önlemektedir.
• Marka sadakati, müşteriyi açık bir biçimde problemlerini belirtmek için engellemektedir.
• Sağlayıcıya erişim kolaylığı arttığı ölçüde, şikâyet oranı azalmaktadır.
• Şikâyete eğilim, problemin algılanan önemi ve muhatap olanın uğradığı hasar ile doğrudan orantılıdır.
• Şikâyet eden müşteriler mal veya hizmetlerin en ağır kullanıcıları olma eğilimindedir.
• Tecrübeler, özellikle şikâyetlerinin ardından hoşnut olmayan müşterilerin negatif söylemlerde bulunduklarını göstermektedir.

Etkili bir şikâyet yönetim süreci kurmak isteyen işletmelerin aşağıdaki adımları izlemeleri gerekmektedir:

• Şikâyetleri almak,
• İncelemek,
• Yanıt vermek,
• Çözmek,
• Mutlu bir kapanış sağlayıp yeni satın almalara vesile olmak,
• Sorunun bir daha ortaya çıkmaması için sistem kurmak,
• Sistemi güncel tutmak,
• Şikâyet yönetimini rekabetçi bir üstünlük için kullanmak.