Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi

Pazardaki kalite beklentisi giderek atmaktadır. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumlardan tüketiciler, kullanıcılar yada müşteriler, hem teknik ve içerikte, hem de müşteri hizmetlerinde bir mükemmelik arayışı içindedirler. Çağrı Merkezinde kalite yönetimi sürecinin temel amacı; müşteri temsilcilerinin mesleki gelişimine, olumlu müşteri deneyimine ve sonuç olarak bir çağrı merkezinin genel başarısına hizmet etmektir.

Çağrı Merkezinde Kalite Yönetim Sistemlerine yatırım yapılmasının iki ana nedeni olmuştur:

1- Bu konudaki kamusal yasal düzenlemeler.

2- Karlılığın arttırılabilmesi.

Bir Kalite Yönetimi Programının başarılı olabilmesi onun üzerinde çalışan kalite uzman ve yöneticilerinin kararlılığı ve mesleki gelişmişliğini zorunlu kılmaktadır. Bir kalite uzmanı mutlaka yüksek iş bilgisine sahip, ileri iletişim ve koçluk yetkinlikleri sergileyen profesyonellerden seçilmelidir.

Bir kalite uzmanı genel olarak:

1- İş Bilgisi,

2-Sistem Bilgisi,

3-Kalite Bölüm Kriterlerine Uyum ve Kalibrasyon,

4-Koçluk ve Motivasyon gibi konu başlıklarında mesleki olarak gelişmiş olmalıdır.

Kalite seviye ve sınıflandırması belirlerken kurum olarak ne düşündüğümüzden ziyade, müşterilerin neyi mükemmel, neyi zayıf olarak nitelendireceğine kulak vermek daha nesnel bir yaklaşım olacaktır.

Çağrı merkezlerinde kalite bölümünün üzerindeki çağrı dinleme ve değerlendirme iş yükü, çalışan müşteri temsilcisi sayısı, çağrı sayısı ve AHT ile doğru orantılıdır.

Kalibrasyon: “Aynı çağrıyı birbirinden bağımsız iki veya daha fazla kişinin değerlendirmesi ve çıkan sonuçların karşılaştırılması sürecidir.” Kalibrasyon çalışmaları, yüzdesel olarak değerlendirmelerdeki sapmaları % 4-5 oranına indirinceye kadar yoğunlukla yapılmalıdır.