Çağrı Merkezinde Eğitim ve Sürekli Gelişim Yönetimi

Bir çağrı merkezinde hizmet kalitesinin artması için kendini ispat etmiş en önemli yöntem eğitimdir. Her kurumsal eğitim üça katmandan oluşan bileşimi içermelidir:

Bilgi, Beceri ve Davranış Değişikliği

Öğrenme sürecinde insan dört ana aşamadan geçer:

1-Bilinçsiz yetersiz,

2- Bilinçli Yetersiz,

3- Bilinçli Yeterli,

4- Bilinçsiz Yeterli

Eğitim ile ilgili bütün faaliyetlerin hedefi; çağrı merkezinde çalışan Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri, süpervizör ve diğer bölümlerde çalışanların kendilerinden beklenen yüksek performansı gösterebilmeleri için onları “bilinçsiz yeterli” aşamasına taşımak olmalıdır.

Kurumsal gelişimde hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi -o seviye ne olursa olsun- sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Burada asıl amaç “sürekli öğrenen ve gelişen bir organizasyon” yaratmak olmalıdır. Yapılan eğitim yatırımı ile sağlanacak peformans artışının ilişkisinin kurulabilmesi gerekmektedir. Eğitime yapılan yatırımların yıllık miktarı, çağrı merkezi bütçesinde müşteri temsilcisi bazlı bütçenin en az % 3-5’i kadar olmalıdır. Genel olarak çağrı merkezindeki eğitimleri iki ana başlıkta görebiliriz:

1- Temel Eğitimler,

2- Saptanan gelişim alanları uyarınca verilen takviye ve ek eğitimler.

Hizmet kalitesi ile farklılaşmak isteyen kurumlarda eğitim programları doğru planlanıp uygulandığında kendisine yapılan yatırımı oldukça hızlı bir biçimde geri ödeyen faaliyetler olabilirler. E-Öğrenme uygulamalarıyla çağrı merkezleri, eğitime harcanan zamanın çalışanların üretkenliğine olumsuz etkilerini azaltmayı hedeflemektedirler.

Son yıllarda giderek nitelik ve etkinlik kazanan e-öğrenme sistemleri, oransal olarak çağrı merkezi eğitim ihtiyaçlarının daha büyük bir kısmını karşılıyor olacaktır. Doğru koçluk uygulamaları sayesinde müşteri temsilcileri işlerini daha etkin ve hızlı bir biçimde nasıl yapacaklarını bilirler. Bu yüzden çağrı merkezlerinde yönetim stilinin özünde mutlaka “profesyonel koçluk” uygulamaları bulunmalıdır.

Çağrı merkezindeki bir yönetici çalışanlarının performanslarından dolayı onları yargılamak yerine onları daha iyi tanıyabileceği soruları sorar. Yönetici Koç, ne yapılması gerektiğini söyleyen değil, doğru soruları soran olmalıdır. Yönetimde oluşturulan koçluk kültürü sayesinde doğru geri bildirim alma ve verme, iş hedeflerinin içsel gelişim alanlarına dönüştürülmesi, kişisel profesyonel gelişim sayesinde çalışan performansının arttırılması mümkün olacaktır. Bu da sürekli keşfeden ve öğrenen bir organizasyon yaratmanın anahtarı niteliğindedir.