Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi

Bir insan kaynakları profesyoneli için çağrı merkezi, mesleğinin eğitim ve gelişim, özlükler, çalışan sadakati ve motivasyon gibi hemen bütün alanlarında kendini geliştirmesi açısından hem zorluklar hem de sonsuz fırsatlar barındırmaktadır. Çağrı merkezlerinde müşteri mutluluğu, ancak yöneticileri tarafından saygıyla davranılan, iyi ve doğru motive edilmiş, iyi eğitilmiş, problemlerin ve güçlüklerin çözümünde sorumluluk üstlenebilen, teknolojiyle desteklenmiş bir iş gücü ile mümkündür.

Pozisyon adları ve kesin roller küçük farklılıklar gösterse de genel olarak bir çağrı merkezi organizasyonu iki ana grupta toplanabilecek fonksiyonlarda faaliyetlerini yönlendirir. Bunları 1-Destek Birimleri ve 2- Operasyon. Araştırmalar ve ekip yönetimi ile ilgili bilgilerimiz göstermektedir ki bir ekip liderinin ekibiyle etkin bir çalışma sürdürebilmesi için ekip üyesi sayısının 6’dan az, 12-15’ten fazla olmaması gerekmektedir.

Bir çağrı merkezine müşteri temsilcisi olarak giriş yaptıktan sonra kariyer basamaklarında tırmanmak pek çok yetkinlik ve becerinin edinilmesi ve içselleştirilmesi sonucu gelişen bir süreçtir. Müşteri temsilciliği şirketlere giriş yapma açısından oldukça iyi başlangıç noktalarıdır.

İnsan kaynakları genel süreçlerinde, ayrılanların işi neden terk ettiğinin işten ayrılma mülakatları ve ilgili mülakat formları aracılığıyla öğreniliyor olması turnover ile ilgili önemli bilgiler sunar. Çağrı merkezlerinde yıpranma; yetişmiş çalışanların çalışma motivasyon ve arzularını bazı nedenlerle kaybetmesine bağlı olarak işten ayrılmalarını ifade eder.

İyi performans gösteren çalışanların bu performanslarının karşılığını maaşlarına ek olarak aylık değişken bir gelir sistemi (performans primi) ile ödüllendirilmesi sağlanmalıdır. Çalışanların iyi oldukları ne varsa bunun görülebilmesi ve bunun çalışanla paylaşılması, onun bu başarı hissini başka konu başlıklarında da bir araç olarak kullanmasını getirebilecektir. İnsan kaynakları bölümü çağrı merkezi yöneticilerini gerekli resmî uyarı süreçlerini ve kurallarını oluşturarak bu mekanizmaları işletmeleri konusunda yetkilendirmeli ve desteklemelidir. Teşvik ve ödüllendirme konularının da elbette kurum vizyonu ve ticari veya organizasyonel stratejisi içinde anlamlı bir yeri olmalı ve performans nesnel ölçütlerle değerlendirilmelidir .