Çağrı Merkezinde Gerçek Zamanlı Yönetim

Çağrı Merkezinde gerçek zamanlı yönetim görevi, tahmin ve planlama sonucu oluşan kaynakların en iyi biçimde idare edilmesidir. Gelen çağrı miktarı tahmin edileni aştığında veya iş gücünün planlanan vardiyaya uymaması sonucu doğan sorunlar gerçek zamanlı yöneticilerin alacakları kararlarla iyileştirilebilir. Bir çağrı merkezinin gerçek zamanlı yöneticileri bütün operasyon çalışanlarıdır.

Çağrı Merkezi Operasyon yönetiminde karşılaşılan güçlüklerden en önemlisi verdiyaya uyum konusudur. Vardiyaya uyum oranı ile çağrı merkezi maliyetleri arasında doğrudan bir ilişki bulunur. Vardiya düzenine uyum; planlanan iş gücünün planlanan zaman dilimlerinde olması gerektiği yerde hazır bulunmasıdır.

Vardiyaya uyumsuzluk iki şekilde gerçekleşebilir;:

1-Devamsızlık,

2- Planlanmış mola+yemek+çağrı dışı aktivite düzenine uymama

Çağrı Merkezinde Vardiya uyumsuzluğuna etki eden etmenler arasında;

1- Kötü tahmin ve planlama,

2-Çalışan merkezli yapılmayan vardiya planı,

3- Vardiya yapılma aşamasına MT'lerin dahil edilmemesi,

4-Vardiyaya uyum olgusunun önemi konusunda MT'lere yeterli bilgilendirme ve eğitimlerin verilememesi

5- Takım Liderlerine ekipleri ile ilgili net Vardiyaya uyum hedefleri verilememiş olması

6-Gerçek zamanlı vardiyaya uyumsuzluk uyarı, süreç ve sistemlerinin kullanılmaması

“Wallboard” hemen bütün çağrı merkezi operasyon salonlarında bulunan ve önemli bütün operasyonel parametreleri gerçek zamanlı olarak izleme imkânı veren sistemdir. Wallboard, çağrı merkezi operasyonun o anki durumu ile ilgili izleyene net bir fikir vermelidir.

Wallboard'da bulunan anahtar perfromans göstergeleri öncelik & önem sırasına göre okunmalıdır:

1-Kuyrukta bekleyen çağrıların sayısı,

2-Kuyukta en uzun bekleme süresi,

3-Müşteri temsilcilerinin durumu (Agent Status),

4- Hizmet Seviyesi (SL),

5-Ortalama cevaplama hızı (ASA),

6-Terk edilen"Kaçan" çağrılar (Abandonment).

Kuyrukta bekleyen çağrıların sayısı ve bekleme süreleri oldukça önemlidir. Bekleme süreleri göz önüne alındığında 120 sn’lik sürede gerçek zamanlı yöneticiler tarafından atılacak adımlar ve alınacak önlemler oldukça önem taşıyabilmektedir. Bu önlemler, hem çağrı terk etme oranlarını (ABA) hem de ortalama bekleme sürelerinin (ASA) iyileştirilmesi sayesinde SL ve GoS rakamlarının günlük hedefeler açısından büyük zarar görmesini engelleyecektir.