Çağrı Merkezinde Tahmin ve Planlama

Çağrı Merkezinde iş yükü tahmini ve buna bağlı iş gücü planlaması pek çok değişkenli bir denkleme benzer. Gelen iş yükü, müşteri sayısındaki artma ve azalmalara, pazarlama aktivitelerinin yarattığı etkilere, teknolojik gelişmlere, rakiplerin perfromanslarına, makro ekonomik hareketlere göre değişim gösterirler. Tahmin ve Planlama 6 aşamalı bir süreç izler:

1- Geçmiş verilerin toplanması ve analizi,

2- Çağrılarda artma ve azalma eğilimlerinin bulunması ve gelecek için beklentilerin hesaplanması,

3- Gelecek zaman dilimindeki takvimsel olaylar belirlenerek yapılan iş yükü tahminlerinin bu olgulara göre gözden geçirilmesi,

4- Gerekli temel iş gücü ve telefon hattı sayılarının hesaplanması,

5- İlave iş gücü gereksiniminin hesaplanması,

6- Vardiya planlarının hazırlanması

Çağrılardaki artış iki şekilde olabilir:

1- Çağrılar sabit bir ivme ile artar,

2- Çağrılardaki artış ivmesi geçmiş dönemlerdeki artış oranlarının bir ortalamasıdır. Çağrı sayısı tahminleri yıl, ay, gün, saat ve yarım saatlik dilimler için yapılmalıdır. Çağrı sayısı tahminleri yılın özel günleri, haftanın günleri, günün saatleri bazında eşleştirmeler yapılarak gözden geçirilmelidir.

İş gücü gereksinimi ve planlaması yaparken kullanılan hesaplama yöntemleri genel olarak ikiye ayrılır:

1- SL ile ölçülen çağrı tipleri için gerekli iş gücü,

2- RT ile ölçülen çağrı tipleri için iş gücü hesaplama

Cevaplama süresi ile ölçülen çağrı türleri için iş gücü hesaplaması bileşenleri;

1-İş gücü sayısı,

2-Sunulan çağrı sayısı,

3- Cevaplama Süresi hedefi,

4- Ortalama ele alma süresidir.

Hizmet Seviyesi ile ölçülen çağrı türleri için iş gücü hesaplamalarında Danimarkalı matematikçi Agner Krarup Erlang'ın kendi adıyla anılan Erlang C ve Erlang B formülleri kullanılmaktadır. Erlang C formulü 3 bileşen üzerine inşa edilmiştir;

1- MT sayısı,

2-Çağrı Sayısı,

3- Ele alma süresi

Bir çağrı merkezinde Occupancy (Doluluk) yükseldikçe Hizmet Seviyesi düşer, kullanılan hat sayısı artar. Bunun nedeni MT (İş gücü) sayısındaki azalmanın Ortalama Bekleme Süresini (AWT) arttırmasıdır. Dolayısı ile maliyetlerin planlanmasında gelen iş yüküne karşı sunulan İş gücü ve Hat kullanımı konuları beraberce ele alınmalı ve bir denge gözetilmelidir.

Vardiyaya Uyum konusu başlıklarından olan devamsızlık, sağlık sorunları, doğum izni ve diğer nedenlerle işe gelmeme oranları geçmiş IK verilerine başvurularak planlama süreçlerine mümkün olduğunca katılmalıdır.