Çağrı Metrik Kavramlar ve Hesaplamaları

Anahtar Performans göstergelerinden belki de en belirleyici ve diğer KPI’lere de yön verici olanları "Hizmet Seviyesi" (Service Level – SL), "Cevaplama Süresi" (Response Time-RT) ve "İlk Çağrıda Çözüm Oranı" (First Call Resolution Rate-FCR) olarak adlandırılan KPI’lerdir.

Hizmet Seviyesi bir çağrı merkezine gelen çağrıların yüzde kaçının, kaç saniyede cevaplandığıdır. Hizmet seviyesi hedeflerinde küresel ve sektörel tek bir standart bulunmamaktadır. Kurumlar Hizmet seviyesi rakamlarını arayan beklentileri ile ilgili bazı kabullenimlere veya gelen çağrı yükü tahminlerine göre belirlemektedirler.

Abandon çağrılar arayanın, Hizmet Seviyesi de kurumların o çağrıyı gerçekleştirme istekliliğiyle ilgilidir. Arayanların motivasyonu, her bir çağrının şirket için değeri, iş gücü ve Telekom maliyetleri, rekabet kurumlarının Hizmet Seviyesini belirlerken hesaba kattıkları etmenlerdir.

Hizmetseviyesi sadece geldiği anda cevaplanması gereken “inbound” çağrı türleri için hesaplanan bir KPI’dır. Hizmet Seviyesini kurum stratejilerine uyacak bir biçimde Abandon çağrıların hesaba katıldığı ya da hesaba katılmadığına göre oluşan 3 farklı yöntemle hesaplanabilmektedir.

Cevaplama Süresi – RT , E-Posta Çağrıları, Faks Çağrıları, Mektup, Sesli Mesajlar gibi daha sonraya bırakılabilen çağrı türleri için uygulanır.

Bir çağrı merkezi hizmetini planlarken bir önceliklendirme çalışmasının hizmet verilen kurumun bütün dinamikleri çağrı konuları hasaba katılarak yapılması gerekmektedir. İlk Çağrıda Çözüm Oranı – FCR gelen çağrılar arasından iletilen müşteri isteklerinin daha ilk çağrıda çözüm görenlerinin bütün çağrılara oranını ifade eden önemli bir performans göstergesidir.

Günümüzde küresel olarak giderek daha fazla çağrı merkezinin Hizmet Seviyesi – SL yerine FCR’yi KPI sistemlerinin merkezine yerleştirdiğini gözlemlemekteyiz. Bankacılık, finans, sigorta kamu ve profesyonel hizmetler konularında hizmet veren çağrı merkezlerinde yaklaşık olarak % 80 FCR oranı benimsenirken tüketici perakendesi, turizm ve üretim sektörlerinde bu oran % 70’ler seviyesine gerilemektedir. Sağlık ve eğitim gibi iş alanlarında bulunan kurumların % 80’in üzerinde bir FCR oranı hedeflediği gözlemlenmektedir.

Bir çağrı merkezinde Ulaşılabilirlik (SL ve RT)ve Kalite&Verimlilik (FCR) gibi iki stratejik hedef alanının da birbirleriyle bir denge ve uyum içinde ele alınması çağrı merkezinde yaratılan çalışma kültürünün gelişmişliği için hayati nitelik taşır. Bu çalışma kültürünün oluşturulması emek ve zaman isteyen ancak o noktaya gelindiğinde çağrı merkezi olarak rakiplerden farklılaşarak sürdürülebilir bir başarı çizgisinin yakalanmasını sağlayacaktır.