Temel Çağrı Merkezi Kavramları

Bir çağrı merkezinin en önemli olan yapıtaşı olan çağrıları daha iyi anlamak üzere analitik bir bakışa sahip olmak özellikle çağrı merkezi operasyon ve planlama birimlerinde çalışan profesyoneller için ama genel olarak bütün Çağrı Merkezi çalışanları için önemlidir. Teknolojideki gelişmeler ile birlikte hat sayılarındaki ‘katı fiziksel’ sınırlama ortadan kalkmıştır. Bu durum bütün bireysel görüşmelerde iletişim konforunun artmasına neden olurken kurumlar açısından sahip oldukları telefon hatlarının yönetimi açısından önemli zorluklar oluşturmuştur.

Bir çağrı merkezi için telefon çağrısı, arayanın numarayı çevirdikten sonra Sesli Yanıt Sistemi-IVR- tarafından karşılanması ile başlar ve müşteri temsilcisinin konuşma bittikten sonra o konuşma ile ilgili işleri sistemde tamamlaması-ACW- ile sona erer. Bir çağrı merkezinin genel ‘iş kapasitesini’ belirleyen iki önemli unsur olan ‘Hat Yükü’ ve ‘İş Yükü’ kullanımı, ‘Konuşmanın’ başlaması ile doruk noktasına ulaşır. Yani hem hat hem de iş yükü oluşarak çepeçevre bütün altyapı, sistemleri ve personeli çalıştırmaya başlar. Bir çağrı merkezinden yapılan dış aramalar genel olarak kullanıldığı konular, onları ölçme ve değerlendirme kriterlerimiz açısından Gelen Çağrılara göre oldukça farklılık gösterirler. Bu fark temelde “arayanın işlem yapmak isteyen ve teması başlatan taraf olması ve aranılanın bu işlemi, soruyu veya yardım isteğini cevaplayan taraf olmasından kaynaklanır.”

Tele-satış, tele anket, tahsilat, iptalden caydırma, veri güncellemesi operasyonları en çok rastladığımız dış arama operasyonları olarak ifade edilebilirler. Dış arama operasyonlarında çağrı rejimi çağrı merkezleri tarafından Arama metodu uygulanarak yönetilir. Preview Arama, Progressive Arama ve Predictive Arama metodları en bilinen önreklerdir.

Kaçan çağrı (terk edilen çağrı) bir çağrının, daha müşteri temsilcisine ulaşmadan arayan tarafından sonlandırılmasıdır. Tam olarak arayanın IVR tuşlamasını yaptıktan sonra yukarıda “2. Ring ve 3.Gecikme” olarak görmüş olduğumuz çağrı aşamalarından herhangi birindeyken konuşma başlamadan çağrıyı terk etmesidir. Kaçan her çağrı kurumlar ve markalar açısından aslında kaçan bir fırsattır.

Arayanlar çağrıları şu ya da bu nedenle terk edebilir. Bu çağrı merkezlerinin doğrudan yönetebileceği bir konu değildir. Çağrı Merkezlerinin odaklanabileceği, yönetebileceği, hedefleyebileceği, bütçeleyebileceği konu: Gelen çağrıları yanıtlama hızıdır. Arayanların hatta bekeleme sürelerine karşı sabrını ve toleransını etkileyebilecek bazı nedenler vardır. Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response) arayanın sesli veya telefon tuşlarını (Dual Tone Multi Frequency- DTMF) kullanarak bir bilgisayarla etkileşim kurmasına imkân veren bir teknolojidir. IVR müşterilerin telefon tuşları veya ses tanılama yöntemlerini kullanarak yapacakları işlemleri önceden kurgulanmış bir diyaloğu takip ederek tamamlayabilmesine imkân verir.