Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi

Çağrı merkezinde performans yönetimi, bütün müşteri etkileşim ve temas bilgilerinin alınarak müşteri eğilimlerini ve iç yüzünü parametrik esaslarla analiz edip anlamaya ve bunlara yönelik eylemler geliştirerek çağrı merkezi hizmet kalitesinin, üretkenliğinin geliştirilmesine imkân veren bir dizi yazılım ve uygulama, araç, süreç ve kurallar bütünüdür. Çağrı merkezinde performans yönetimi Pazarlama, Satış, Finans, İK gibi çok çeşitli kurumsal fonkisyonlardaki bilgileri değişik sistemlerden çekerek, ölçümleyerek ve raporlayarak yapar.

Başarılı bir performans yönetimi doğru metrik hedefleri belirler, kimin nasıl ölçüleceğine karar verir ve bu birbirinden farklı sınıf ve kategorilerdeki verilere organizasyonda kimin tarafından ve hangi sistemden erişim sağlanacağını belirler.

Bir Performans Yönetimi Sistemi; Stratejiktir, bütünseldir, gereklidir, takvimlendirilmiştir, doğrudur, süreklidir.

“Anahtar Performans Göstergeleri” kurumun hedefleri ile tam bir uyumla örtüşen iş başlıklarıdır. KPI'ler "anlatılmış, anlaşılmış ve organizasyon tarafından sahiplenilmiş olmalıdır.

Performans Yönetimi Çerçevesi, kurumların müşteri ilişkileri performanslarını baştan sona döngüsel olarak izleyebilecekleri bir stratejik planlama metodudur.

"Ulaşılabilirlik" hedeflerinden Hizmet Seviyesi "SL", KPI maddesiyle ilgilidir.

“Performans Yönetimi Çerçevesi”nin sunduğu Bütünsel Beş Adım Modeli içselleştirilmesi gereken ve her yeni sorunsal için rahatlıkla uygulanabilinecek bir yöntemdir.