Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi

Değişim yönetimi konusu çağrı merkezi çalışanları ve yöneticilerini özellikle iki boyutuyla oldukça fazla ilgilendirmektedir. İşlerin insanla yönetildiği ve çok dinamik ortamlar olan çağrı merkezlerinde yeni alınan kararlar, değişen stratejik tercihler, yeni iş yapış biçimleri gibi pek çok olgu değişimin hem insan davranışsal hem de süreçsel bağlamda iyi özümsenmesini gerekli kılar.

Değişim yönetimi bireylerin, ekiplerin, organizayonların mevcut durumdan gelecekteki arzu edilen duruma doğru hamlede bulunması ve geçişinin sağlanmasıdır.

1980'li ve 1990’lı yıllarda en üst düzey yöneticilerin “yukarıdan aşağıya” doğru tanımlanan değişim yönetimi yaklaşımından duydukları rahatsızlıktan dolayı değişime liderlik edecek, değişimin sorumluluğunu üstelenecek olan yeni bir rolün yaratılmasına öncülük etmişlerdir.

McKinsey danışmanlarından Julien Phillips ilk kez 1982’de İnsan Kaynağı Yönetimi Günlüğü – Human Resource Managment Journal adıyla yayınlanan “değişim yönetimi modeliyle bu konuyu ilk işleyenlerden olmuştur.

İngilizcede “S” harfiyle başlayan 7 adet kelimeyle bir organisazyonun bütün unsurlarının özetlenebileceği tezine dayanan McKinsey Yedi “S” Modeli'ne göre bir kurumun mevcut durumu ve arzulanan geleceğinde işlerin nasıl olacağı bu 7 unsur üzerinden tartışılmalıdır. Bunlar; Shared values,Structure, Strateji, Systems,Staff, Skills, Style'dir.

Bir değişim yönetimi planında; Hedefler, İçerik, Süreçler mutlaka bulunması gerekli olan unsurlardır.

Davranış biliminden çalışmalar göstermiştir ki insanoğlunun “değişim”i yaşama biçimi temelde iki davranışsal “mod”u barındıran ve içinde pek çok insani duygu hâli ve davranış geçişleri olan bir süreçtir. Bu davranışsal modlar süreç içindeki çeşitli duygularla “Aktif- Dışadönük”ten “Pasifİçedönük”e çeşitli kereler geçişler yapmaktadırlar.

Değişimin iletişimsel ve davranışsal yönetimi o değişimin başarısını doğrudan etkiler.