Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi

Süreçler müşteri memnuniyet ve sadakatine odaklanmış bütün organizasyonel bölüm, kişi, kural, prosedür, aksiyon ve işlemler arasında ve onlardan doğan bir ortak ‘lisan’ ve bir “global rehber” niteliğindedirler

Süreci anlamak, bir çağrı merkezi için yerini ve önemini bilmek, süreç odaklı düşünebilmek ve davranabilmek çağrı merkezinde çalışanlarda olması gerekli en önemli özelliklerdendir.

Süreç “Aralarında birlik olan veya belli bir düzen ve zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisidir.”

Tedarikçiler, girdiler, kaynaklar, işlem adımları, çıktılara ek olarak “geri bildirim”, “ölçme ve değerlendirme” kavramları da süreçlerin bileşenlerindendir.

Süreç Yönetimi kurumların işleyişinde bütün olgulara odaklanmış olarak bütünsel bir yönetim sergilenmesine olanak sağlayan ve özünde etkililik ve verimliliği hedefleyen metodoloji ve yönetim yaklaşımıdır.

Süreç Yönetimi Yaşam Döngüsü; Tasarlama, Modelleme, Hayata Geçirme, İzleme, Optimizasyon, Yeniden Tasarlama gibi 6 adımlı bir süreçtir.

Süreçlerin belli bir düzen ve hiyerarşi içinde bulunması onların öğrenilmesi, iletişiminin kurulması, soğru sahiplere teslim edilmesi açısından gereklidir.

Ana Süreçler, birden fazla departman, bölüm ve fonksiyon boyunca devam eden süreçlerdir. Bir kuruluşta yaklaşık 8- 10 adet ana süreç bulunması önerilir.

Eğer bir sürecin tasarımı aşamasında bulunuyorsak üretilecek genel Blok Şemalar o süreci görsel olarak anlatmaya yeterli olacaktır. Ancak süreç izleme, yeniden değerlendirme ve tasarlama aşamalarında daha detaylı haritalar ve akış diyagramlarının aksaklık yaratan noktaları, bölümler arası fazla gidiş gelişleri görmek açısından daha faydalı olacaktır.

Belirli bir konuda sürekli gelen çağrılarda talep edilen işlemin çağrı merkezinde acaba daha az sürede ele alınıp alınamayacağını bilmek ve ortaya çıkarmak çağrı merkezi operasyonel verimliliği açısından büyük katkılar sağlayacaktır. Bu, süreç değerlendirme ve çözümleme ile mümkün olmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminin süreç değerlendirme ve çözümlemede kullandığı yaklaşık 6-7 adet araç bulunmaktadır. Bunlar; Sebep-Sonuç Şemaları, Pareto analizi, Beyin fırtınası, Çetele, Histogram, Süreç Hariası ve İş akış diyagramları olarak sıralanabilir.

Özellikle süreç analizi aşamasında kullanılan en önemli araçlardan biri SebepSonuç şemasıdır. Olası sebepleri sonuç ile ilişkilendirmede kullanılan araçtır. Bu araç süreçlerideki problemlerin kök nedenlerini ortaya çıkarmada kullanılır.