Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi

İşgücü ve teknoloji yoğun çalışma yerleri olan çağrı merkezlerinde özellikle kuruluş aşamasında yapılan seçimler önem arz etmektedir. Bu seçimler müşteri memnuniyeti ve sadakatini hedefleyen çağrı merkezi çalışma ortamınının bütün özellikleriyle bu işe uygunluğunu sağlamalıdır. Ulaşım, en büyük operasyon verimliliği sorunlarından olan “Vardiyaya Uyumsuzluk" sorununu yakından ilgilendiren önemli bir konudur.

Lokasyon tercihi kullanılırken kanalizasyon, su, elektirik ve telekom gibi belli bir altyapıların imari olgunluğa ulaştırılmış bölgelerin tercih edilmesi maliyet etkinliğini ve istenen teknolojik şartları sunması açısından önemli bir koşuldur. Nitelikli işgücünün bulunduğu illerin tercih edilmesi iş gücü sirkülasyonunun ortalama % 30-35’lerde olan sektörde oldukça önem kazanmaktadır.

Çağrı merkezlerinde çalışma alanı metrekare olarak büyüdükçe sadece gayri menkul giderleri değil aynı zamanda aydınlatma, havalandırma, temizlik gibi diğer tesis yönetimi maliyetlerininde katlanarak artacağını gözden kaçırmamalıdır. İyi tasarlanmış bir çalışma alanı çalışanların konsantrasyon ve verimliliğine büyük katkılarda bulunabilir. Uygun dinlenme ve yemek yeme alanlarının düşünülmesi gerekmektedir. Açık ofis alanları düşük seviyeli separatörlerle birlikte takım üyelerinin bilgi paylaşımını arttırmakta bu da arakadaşlarını iş başında izleyen çalışanların genel performansına olumlu olarak yansımaktadır. Düşük separatörlerin kullanılması aynı zamanda ofis içi doğal ışığın dağılıımını arttırarak açıklık getirmektedir.

Ülkemizde iş güvenliği ve sağlığı konusunda başka sekörlerle ilgili pek çok bilimsel araştırma, kamusal ve yasal düzenleme olmasına rağmen bunlar arasında çağrı merkezlerine özel olarak yapılmış olanları neredeyse bulunmamaktadır. 2003 yılında İsveçte yapılan bir araştırmaya göre bir önceki ay 10 çalışandan 9’u listedeki herhangi bir sağlık sorununu yaşamıştır. Bunların %10’u sağlık nedeniyle bu dönem içerisinde işlerine gelememişlerdir.