Adölesan (Ergenlik) Dönemde Beslenme

Müşteri memnuniyeti ve marka değerine hizmet amaçlı bu iş kolu belki de diğerlerinin arasında teknolojiye en çok gereksinim duyan, ihtiyaçları ile onu iyi yönlendirebilen sektörler arasında önde gelmektedir. Hızla gelişen teknoloji çağrı merkezcilerin teknik bilgi ihtiyaçlarını giderek daha da azaltmakta ve onları asıl işleri olan müşteri memnuniyetini en verimli yollardan sağlama odağında tutmakta olmasına rağmen işin teknoloji kısmı ile ilgili bazı kavramlar her zaman var olacaktır.

Artık çağrı merkezlerinde telefon, e-posta, chat, web siteleri, faks ve kısa mesaj gibi günümüz iletişim kanallarının hepsi bir Temas Merkezi yaklaşımıyla yönetilmektedir. Evrensel kuyruk, çoklu teknoloji ortamında bulunan faks, telefon ve e-mail gibi çağrı tiplerinin yönetilmesini standartlaştırmıştır.

Hizmet Olarak Yazılım devrimi ile birlikte sanal çağrı merkezi kavramının gelmesiyle normal bilgisayarlar ve ağ bağlantıları haricinde çağrı merkezleri özel bir ekipman almak, bunların bakım onarım ve güncellemesini sağlamak zorunluluğundan kurtulmuşlardır. “Bulut Bilişim”, çağrı merkezleri ihtiyaçları olan uygulama ve yazılımları yine aynı uzaktan kullanma yöntemi ile hiçbir satın alma yapmadan kullanabilir olmuşlardır.

Çağrı merkezlerindeki bütün bilişim teknolojileri 3 ana katmanda gruplanabilecek bir platformdur.Bunlar; 1- Uygulamalar, 2-Sistem Yönetimi, 3-Networking. Çağrı Merkezlerinde Ağ Operasyonları Merkezleri bağlantı kayıpları, güvenlik saldırıları gibi acil durumlar için hizmet verirler.

VOIP sayesinde günümüz çağrı merkezleri fiziksel telefon setlerinden tamamen kurtularak Softphone’lara geçmiştir. Çağrı merkezinde gelen bir çağrıyı bilgisayar ekranındaki bir veriyle eşleştirebilme özelliği de CTI ile mümkün hâle gelmiştir. Böylece müşteri temsilcisinin arayanla ilgili bilgilere hemen ve çok çabuk ulaşabilmesi sonucu doğmuştur.

Bir CRM yazılımı çağrı merkezinin müşteri ya da arayanlarla bütün etkileşiminin her yönüyle “ilişkisel bir veri tabanında” kayıt altına alındığı yazılımlardır. İşgücü Yönetim yazılımları ana amacı iş gücünün (müşteri temsilcileri) yapılan iş yükü tahmin ve planlaması uyarınca doğru zamanda doğru yerde bulunmasının yönetilmesidir.