Çağrı Merkezlerine Genel Bakış

“Dünyada Sanayi Devrimi sonrasında gelişen iş yaşamını ve yönetsel akımları incelediğimizde dört ana dönemle karşılaşılmaktadır: 1- üretim odaklı kültür, 2- satış odaklı kültür, 3- pazarlama odaklı kültür, 4- müşteri ve çalışan odaklı kültür. Pazarlama kökenli anlayış özellikle 90’lı yıllardan itibaren tüketim gruplarını, alışkanlıklarını ve eğilimlerini kitlesel olarak tanımlamakta büyük başarı sağlamıştır. Bu dönemde önemli olan; kitlelerin ihtiyacını daha iyi anlamak ve ona göre mal veya hizmetlerin üretimini yönlendirmektir. Müşteri ve Çalışan Odaklı Kültür’de modern pazarlama yaklaşımı artık müşteriyi birey olarak merkeze almaanlayışına sahiptir. Yeni bir müşteri yaratma maliyetinin var olan müşteriyi koruma maliyetinden çok daha fazla olduğu gerçeğinden hareketle her bir müşteri ile olan

ilişkinin sürekliliği, içinde Çağrı Merkezleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılım ve Sistemleri, Yönetim Bilişim Teknolojileri gibi bütün unsurları barındıran etkin bir Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM ile mümkün olmaktadır.

Bütün diğer teknolojik gelişmelerin arasında, bu sektörün böyle büyüyebilmesinin ve bir meslek hâline gelebilmesinin ardında yatan ilk en büyük teknolojik gelişme ACD sistemidir. ACD sistemi çok sayıda gelen çağrıların bir büyük merkezde toplanarak bir grup çağrı merkezi çalışanına eşit olarak dağıtılabilmesini pratik ve etkin hâle getirmiştir. Çağrı merkezleri iletişim araçlarının giderek farklılaşmasının yarattığı değişime kayıtsız kalamamış ve değişik iletişim kanallarından da temas kurulabilir hâle gelmişler, bu olgu da “Temas Merkezi” ismini gündeme getirmiştir.

Eğer firmalar mevcut müşterilerinin memnuniyetini sağlamada daha etkin olmak istiyorsa müşteri temsilcilerinin müşteri bilgilerini tam ve sağlıklı alması konusuna öncelik vermelidir. Çağrı merkezleri için SLA kriterinin tanımlanarak dokumante edilmiyor oluşu, iş süreçlerinin etkin yürütülmesinde, müşteri memnuniyetinde ve çalışan yönetiminde ciddi kayıplara yol açabilir.

Bir çağrı merkezini başarılı bir biçimde idare edebilmek için yöneticiler, insan, süreç ve teknoloji yönetimini aynı anda belli bir mükemmellikle gerçekleştirmek durumundadırlar. Çağrı merkezinde başarılı bir yönetici kendisini herhangi bir alana fazla eğilerek kısıtlamaksızın biraz analist, biraz finansçı, biraz mühendis, biraz psikolog, amigo, koç olmak durumundadırlar. İnsan ve emek yoğun bir sektör olmasından dolayı çağrı merkezi yönetimi ve yöneticileri herzaman yardımlaşmacı ve destekçi bir çalışma kültürünü oluşturmalıdır.