Çağrı Merkezlerinde İkna Edici İletişim

İkna ve iletişim birbirleriyle iç içe ve ilişkili olan iki kavramdır. İkna edici iletişim de aynı genel iletişimdeki gibi bir süreç içermektedir. Bir çağrı merkezi çalışanlarının gerekli iletişim becerilerine sahip olması müşterileri ikna etme notkasında önem taşımaktadır. Bu bağlamda çağrı merkezi çalışanlarının iletişim kavramını ve ikna edici iletişim süreçlerini bilmeleri meslek hayatındaki başarılarını etkileyebilmektedir.

İletişim Kavramı ve Anlamı

İletişim en kısa şekilde, iki birey arasındaki karşılıklı olarak aktarılan duygu, düşünce ve bilgiler olarak tanımlanabilir.

İletişimin Amacı ve Fonksiyonları

İletişimin temel amaçları;duygu, düşünce ve tutumları iletmek ve insanları etkilemek ve davranışlarının istenilen yönde değiştirmektedir. İletişimin sosyal bir sistem içerisindeki temel fonksiyonlarını da bireysel ve toplumsal fonksiyonlar olarak gruplandırabiliriz.

İletişim Türleri

Genelde iletişim; sözlü iletişim, sözsüz iletişim, kişiler arası iletişim, örgütsel iletişim ve kitle iletişim olarak sınıflandırılabilir.

İkna Kavramı ve Kökeni

İkna, bir tarafın fikrini, teklifini ve sözünü diğer tarafa aynen kabul ettirmesidir. İknada, alıcının davranışının kaynağın istediği şeklide yöneltmek için iletişim yapılmaktadır. İkna kavramı, MÖ 4. yüzyıla Antik Yunan dönemine kadar uzanır.

İkna Edici İletişim Süreci ve Temel Ögeleri

İnsanları ikna etmek bir süreçtir. Bu sürecin sonunda alıcının düşünce, tutum ve davranışlarından birtakım değişikler yaratmak amaçlanmaktadır. İkna edici iletişim süreci temelde iletişim sürecinin dört öğesi olan; Kaynak, Mesaj, Kanal ve Alıcıdan oluşmaktadır. Bu dört temel öge her ikna sürecinde olması gereken değişmeyen iletişim unsurlarıdır. Ancak genel iletişimin diğer unsurları olan kod çözme, filtre, geri bildirim ve gürültü de bu süreçte önemlidir.

Kaynak: İkna edici iletişim sürecinin temelinde kaynak yer almaktadır. Bir kitabın yazarı, konuşmacı ve kitle iletişimde televizyon, gazete vb. yayın aracı kaynak niteliği taşımaktadır. İletişimi başlatan kişi durumundaki kaynak, alıcıya mesajı iletini kişidir. İkna edici konuşmada kaynağın inanılırlığı, güvenilirliği ve uzmanlığı önemli bir unsurdur.

Mesaj: Kaynaktan alıcıya doğru iletilen ve ortak anlam taşıyan bilgi, düşünce, duygu ve tutumlar mesaj olarak adlandırılır. Bir mesaj ancak hem gönderen kişinin hem de alıcının aynı şekilde algıladığında ve anlamlandırıldığında başarılı ve ikna edici bir şekilde iletilmiş olur.

Kanal: Kaynak ve alıcı arasında ikna edici mesajı taşıyan unsurlar kanal olarak adlandırılır. İkna edici iletişim sürecinde kanal olmaz ise mesajın aktarımı gerçekleştirilemez.

Alıcı: Kaynak tarafından gönderilen mesajın hedefindeki olan kişi alıcı konumundadır. Alıcı kaynaktan gelen mesajı filtreler, kodu açar, alımlar ve anlar. Anladığını belli etmek için de kaynağa geri bildirimde bulunur. İkna edici iletişim sürecinde iknanın olabilmesi için alıcının özelliklerinin kaynak tarafından iyi bilinemsi gerekir.

İkna Edici İletişimde Empati, Etkili Konuşma ve Dinlemenin Önemi

Bir çağrı merkezi müşterisinin, çağrı merkezinden birçok beklentisi vardır. Bu beklentiler; gerçekten dinlenilmek ve anlaşılmak ister, güvenilir ve tutarlı davranış bekler, doğru bilgiye hızlı bir şekilde ulaşmak ister, nazik, kibar ve güleryüzlü hizmet bekler, sorunlarına alternatif çözümler bekler, ilgi ve değer verilmek ister. Çağrı merkezi çalışanı da müşterilerin bu beklentilerini karşılamalıdır. Karşılayabilmek için de doğru, güzel ve etkili konuşmalı ve müşteriyi etkin dinlemelidir.