Çağrı Merkezlerinde Kurum İçi İletişim

Çeşitli sektörel yapılar dâhilinde faaliyette bulunan kuruluşların, dış hedef kitleleri ile iki yönlü iletişime dayalı sağlıklı ilişkiler geliştirme çabasının bir sonucu olarak çağrı merkezleri ortaya çıkmıştır. Kuruluşun her tür dilek, istek ve şikâyet alma, bilgi verme, sorun çözme gibi eylem ve işlemlerini gerçekleştiren çağrı merkezleri, bir iletişim aracı konumundadır.

Kurum İçi İletişim Kavramı

Kurumları oluşturan temel dinamiklerden biri insan kaynağı, bu insan kaynağını koordineli ve verimli biçimde bir arada tutan ise iletişimdir. Bu noktadan hareketle, enformasyonun organizasyona aktarılma işine karşılık gelen iletişim sürecinin türlerinden biri de kurum içi iletişimdir. Kurumdaki bireylerin kurumsal amaçlar doğrultusunda mesaj alışverişinde bulunmasını betimleyen kurum içi iletişim, çeşitli amaç ile ögeler doğrultusunda biçimlenip her kurumda farklı şekillerde uygulanabilir.

Çağrı Merkezlerinde Kurum İçi İletişimin İşleyiş Süreci

Kaynak, kod, kanal, mesaj (ileti), alıcı (hedef kitle) ve feedback (geri besleme) öğelerinden meydana gelen iletişim sürecinde, kaynak ve alıcının çeşitli nitelikleri belirleyici rol oynayabilmektedir. Çalışanlar ve birimler arasında koordinasyonu önceleyen kurum içi iletişim de söz konusu temel ögelerden oluşmakta, kaynak ve alıcının nitelikleri bu iletişim türünde de büyük önem taşımaktadır.

Çağrı Merkezlerinde Kurum İçi İletişim Biçimleri

Temelde, biçimsel (formel) iletişim ve biçimsel olmayan (informel) iletişim olarak ikiye ayrılan kurum içi iletişim, çağrı merkezlerinde farklı biçimlerde gerçekleşebilmektedir. Bunlardan biçimsel iletişim kendi içinde dikey iletişim, yatay iletişim ve çapraz iletişim şeklinde ayrılmaktadır.

Biçimsel (Formel) İletişim

Çağrı merkezinin ana şemasında yer alan ve esasları kurum planlarında önceden belirlenen biçimsel iletişimin temel işlevleri gerekli bilgi ve anlayışı temini, çalışanların iş doyumu sağlamaları tutum oluşturmak ve gerekmesi hâlinde ilgililere enformasyon akışını sağlamaktır.

Dikey İletişim

Talimatlar ve raporların iletilmesinde kullanılan biçimsel iletişim çeşididir. Dikey iletişimde hiyerarşik yapının katmanları arasında bir mesaj alışverişi söz konusudur ve sağlıklı bir şekilde yürütülebilmesi için kuruluşun yönetim yapısının merkeziyetçilikten uzak olması gerekmektedir. Yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya iletişim olmak üzere iki şekli bulunmaktadır.

Yukarıdan Aşağıya İletişim

İleti akışının üst yönetim, orta yönetim ve alt yönetim şeklinde hiyerarşik sırayı takip ettiği dikey iletişim biçimidir. Bu iletişim türünde, talimat, emir ya da görevin doğru anlaşılıp eksiksiz yerine getirilmesi amaçlanır.

Aşağıdan yukarıya İletişim

Dikey iletişimin çalışandan yöneticiye doğru akışa sahip olan biçimidir. Üst yapıyı işlemler hakkında bilgilendirmeyi ve geri bildirimde bulunmayı amaçlayan aşağıdan yukarıya iletişim, çalışanlarca tespit edilen sorunların üst yönetime bildirilmesini sağlar.

Yatay İletişim

Aynı hiyerarşik basamakta yer alan bireylerin kendi aralarındaki formel iletişim biçimidir. kişisel nitelikler bakımından farklılıklar gösteren bireyleri kurumsal amaçlar doğrultusunda bir araya getirmekte, koordine etmektedir.

Çapraz İletişim

Aralarında doğrudan bir hiyerarşik bağ bulunmayan yapılar arasında kurulan formel iletişim biçimidir. Gereğinden sık kullanılması da kurumsal huzur ve ahenk konusunda olumsuz sonuçlara yol açabilmektedir.

Biçimsel Olmayan (İnformel) İletişim

Karmaşık bir varlık olan insanın bu niteliği, kurumsal yapılarda da kendini göstermekte, bireyler resmi biçimlerin dışına çıkarak da kurum içi iletişim kurabilmektedirler. Biçimsel olmayan iletişim kurumdaki bireyler arasında samimiyeti artırabilmekle birlikte, bu durum kurumsal işleyişi bozabilmektedir.

Çağrı Merkezlerinde Kurum İçi İletişim Ağları

Kurumun hedeflerine ulaşmasında önemli etmenlerden biri olan kurum içi iletişim, kurulan ağlar vasıtasıyla yürütülür. Yöneticiler tarafından kurulan söz konusu iletişim ağları kuruma birçok yönden fayda sağlamaktadır.

Çember/ Dairesel Ağ

İletişim herhangi bir kişi tarafından başlatılabildiği ve merkezileşme derecesinin düşük olduğu ağ çeşididir. İnformel gruplarda ve eşit statüde olanlar arasında etkin iletişim için kullanışlı olmasının yanı sıra, ağdaki üyelere de yüksek tatmin sağlar fakat verimliliği oldukça azdır.

Zincir Ağ

Hiyerarşi yapıya dahil bireylerin kendi altındaki ve üstündeki basamakta yer alan kişilerle emir komuta zinciri içerisinde bilgi alışverişinde bulunmasını esas alan ağ biçimidir. Dikey iletişim biçimine uygun bir ağ çeşididir.

Yıldız/ Y Ağ

Yönetici ile etkileşim içine giren kurmayı yansıtan ağdır. İki hiyerarşik kademeden gelen bilginin tek bir hiyerarşik kademeye evrilerek akışa devam ettiği düz “Y” ve tek bir hiyerarşik kademeden gelen bilginin iki hiyerarşik kademeye evrilerek akışa devam ettiği ters “Y”olmak üzere iki biçimi bulunmaktadır.

Tüm Kanallar/ Serbest Ağ

İletişimin bir sırayı izlemediği ve her birimin bir diğeriyle bağlantı kurabildiği ağ çeşididir. Verimliliği az olmasına rağmen bireysel tatmini yüksek ve iletişimin kaynak ile alıcı arasında aracısız olarak gerçekleştiği esnek bir ağdır.

Tekerlek/ Merkezî Ağ

Klasik örgüt yapılarında görülen, otorite ve karar alma yetkisinin tepe yöneticide toplandığı ağ çeşididir. Tekerlek/ merkezî ağda, liderin nitelik ile yetenekleri başarılı bir iletişim süreci yürütülmesi açısından önemlidir.

Çağrı Merkezlerinde Kurum İçi İletişimde Kullanılan Araç ve Yöntemler

Kurum içi iletişimi sağlıklı yürütebilmek amacıyla birçok araç ve yöntem kullanılmaktadır. Söz konusu iletişim araç ve yöntemleri, kurumun ihtiyaç ile nitelikleri nispetinde çeşitlilik arz etmektedirler.

Tek Yönlü İletişim Araç ve Yöntemleri

Bilgilendirmeyi esas alan tek yönlü iletişim araç ve yöntemleridir. Kurum içi gelişmelerden haberdar olunmasını sağlama ve bu yolla çalışanlarla kurum arasındaki bağı güçlendirme amacı taşır.

Çift Yönlü İletişim Araç ve Yöntemleri

Kuruluş ile çalışanlar arasında iki yönlü iletişim ile etkileşimi esas alan araç ve yöntemlerdir. Geri dönüte imkan vermesi bakımından tek yönlü araç ve yöntemlerden ayrılırlar.