Çağrı Merkezlerinde Tutum ve Önyargı

Sosyal yaşamda bireyi etkileyen pek çok unsur bulunmaktadır. Duyguları, davranışları gibi faktörlerin yanı sıra bireye özgü olan bir diğer faktör de tutumlarıdır. İnsanların davranışlarının pek çoğu sahip oldukları ilişkileri nasıl algılayıp yorumlamalarına bağlıdır. Tutum, bir bireye ait atfedilen ve onun bir psikolojik obje ile ilgili düşünce, duygu ve davranışlarını düzenli bir biçimde oluşturan eğilimdir. Bireyler nesnelere, olaylara, kişilere, ülkelere, fikirlere, diğer bir deyişle canlı cansız her şeye karşı sadece tutum geliştirmezler, bazen bu uyaranlar ile ilgili ön yargı da geliştirebilirler. Ön yargıyı da bir çeşit tutum olarak kabul edebiliriz. Ön yargı da bireyin diğerlerini, olayları veya grupları değerlendirmeleri sonucu ortaya çıkmaktadır. Bireylerin tutum geliştirdikleri canlı cansız, soyut somut hemen her şey tutum nesnesi olarak görülmektedir. Tutumla ilgili kavramlar inançlar, değerler, normlar, ideolojiler ve sosyal temsillerdir. İnanç, bireyin kendi dünyasının herhangi bir yönüne ilişkin algı ve zihinsel yapılanmasının tek boyutlu olarak örgütlenmesi, bir “şey”in veya olaylar bütününün olduğu gibi sorgulanmadan kabul edilmesidir. Değerler, bir sosyal grubun ya da toplumun kendi varlık, birlik ve devamını sağlamak için gerekli olduğu kabul edilen, ortak duygu, düşünce, amaç ve menfaatini yansıtan, genelleştirilmiş temel ahlaki ilke ve inançlarıdır. Normlar toplumda davranışların uygun olup olmadığını ifade eden standartlar veya kurallar sistemidir. İnsanların toplumsal hayatını düzenleyen siyasi ve toplumsal eylemlerini yönlendiren düşünce, inanç ve görüşler sistemi ideolojidir. Sosyal temsiller, insanların temsil ettikleri grup veya toplumları yansıtmalarıdır. Tutumlar, doğuştan oluşturulmaz sonradan kazanılır. Sosyalleşme sonucunda kültür etkisi ile oluşur. Tutumlar geçici değildir. Tutumlar öğrenme sonucu oluştukları için insan ve nesne ilişkilerine denge ve kararlılık kazandırırlar. Tutum geliştirilen tutum nesnesine karşı objektiflik kaybolur. Tutumlar, tutum nesnesinin diğerleri ile karşılaştırılması sonucu oluşur. Toplumsal tutumlar toplumsal değer, konu ya da kurumlara karşıdır. Tutum bir nesneye ilişkin duygu, düşünce ve davranıştan oluşan bileşenlerden oluşur. Tutum nesnesine yönelik düşünce, bilgi ve inançlar bilişsel bileşeni oluşturur. Tutumların duygusal bileşeni ile bilişsel bileşeni birbirini etkiler. Bilişsel bileşenlerin pek çok değerlendirici özellik taşımaktadır. Tutum nesnesini iyi -kötü, faydalı -faydasız, olumlu -olumsuz ve benzer pek çok şekilde değerlendirmektir. Bilişsel bileşen bireyin davranış eğilimini de ortaya çıkarmaktadır. Bilişsel bileşen tutumun bilgilere dayanan yapısıdır. Üçüncü bileşen davranışsal bileşendir.

Bireylerin tutum nesnesine yönelik davranış eğilimleri gözlenebilir. Gözlenebilen bu davranış eğilimleri, alışkanlık ve toplumsal davranış kalıplarının etkisini taşır. Tutumların özellikleri sırası ile;

• Tutumların kuvvet derecesi,
• Tutumların bileşenleri arasındaki tutarlılık,
• Tutumları etkileyen faktörler; zaman, tutumun gücü, tutumun ulaşılabilirliğidir.

Tutumlar doğrudan gözlenemeyen ancak sözel ifadeler ve davranışlar yolu ile dışavurulan eğilimlerdir. Daha çok sözel ifade alınabilecek ölçeklerle, davranış gözlemleri ile, fizyolojik tepkilerinin ölçülmesi ile değerlendirilirler. Ön yargı kavramı, belirli bir durum hakkında yaşantı geçirmeden, önceden bir yargı sahibi olma durumudur. Genellikle çevre etkisi ile oluşur. Ön yargı bir tutumdur, genelde olumsuz yönlüdür, gruplar veya bireyler arası bir olgudur. Ön yargının iki temel ögesi vardır. Bunlar olumsuz bir duyguya sahip olma ve kalıp yargılara sahip olmaktır. Ön yargı bir grup veya üyelerine karşı beslenen dogmatik görüşlerdir. Daha çok etnik gruplara karşı gerçekleştiğini söylemek mümkündür. Stereotipler, belirli bir objeye ya da gruba ilişkin bilgi boşluklarını dolduran, böylece onlarla ilgili karar vermeyi sağlayan önceden oluşturulmuş izlenimler, atıflardan oluşan imgeler bütünüdür. Özellikle yeni bir durum, nesne ya da grupla karşılaştığımızda onlara yönelik olarak bilgilerimiz bu imgeler rehberliğinde biçimlenir. Ayrımcılığın kavramsal kökeninde ön yargılar bulunmaktadır. Toplumsal grup ve katmanların hiyerarşik örgütlenme yapılarına bağlı olarak ön yargı ve ayrımcı davranışlar ortaya çıkmaktadır. Elbette ki olumsuz olarak toplumsal yaşam üzerinde etkileri fazladır. Toplumsal ayrışmalara sebep olmaktadır. İnsanlar kendilerine benzeyen, aynı yaşam tarzlarına, aynı etnik gruba ait olmak gibi ortaklık taşıdıkları gruplara yakın yaşamayı tercih ederek sosyal yaşamları oluşturan mahalle, okul, ibadet yeri gibi alanları ayırmaya başlarlar. Bunun sonuçları düşmanlık beslemek gibi ağır sonuçlar doğurabilir.