Çağrı Merkezlerinde Duygu Yönetimi

Duygu “herhangi bir zihin, his, tutku çalkantısı ya da devinimi; herhangi bir şiddetli ya da uyarılmış zihinsel durum” olarak tanımlanmaktadır. Sonsuz sayıda duygu vardır: Neşe, hoşlanma, nefret, memnuniyet, utanç, endişe, hayal kırklığı, panik, öfke... gibi. Genel anlamı ile duygu, davranışsal olarak derin uyku ve uyanıklık aralığında değişken olabilen genel uyarılmışlık hali olarak tanımlanabilir. Duygular günlük yaşamında bir bireyin zihinsel işlevlerinin dışında kalan kısmı oluşturmaktadır.

Duygu durumları fiziksel duyular ve bilinçli duygular olmak üzere iki temel yapıdan oluşur. Aralarındaki ayırımı vurgulamak için his terimi kullanılır. His vücuttaki değişiklikleri ifade ederken duygu bilinçli duyguları kapsamaktadır. Nabzımızın hızlandığını hissederiz, öfkelendiğimizin farkına varırız. Tıpkı temel renklerin birbirleriyle karışmasından oluşan sonsuz sayıdaki ara renkler gibi, az sayıdaki temel duyguların da birbirleriyle karışarak duygular renk tablosunu ortaya çıkardığını ileri sürülmektedir. Duyguları yönetme; zaman zaman duyguları düzenleme olarak da kullanılmaktadır.

Duygusal düzenleme kavramı iki teorik yaklaşımdan etkilenmiştir. Birincisi kişilik psikolojisi yaklaşımı diğeri ise gelişim psikolojisi yaklaşımıdır. Bireyin hem gelişim dönemlerinde neler yaşadığı ve gelişimsel özellikleri hem de kişilik özellikleri duyguların oluşum sürecinde katkı sağlar niteliktedir. Bireyin kişilik özellikleri onun duygularının oluşumunda, verdiği duygu tepkilerinde kendini göstermektedir. Her bireyin kendine özgü duygulanım ve bu duygulanımı gösterme şekli vardır. İnsanları tanımlarken onların bu özelliklerini kişilik özellikleri gibi algılar ve onları bu ifadeler ile tanımlamaya çalışırız.

Duygular kültüre ve sosyalleşmeye bağlı olarak düzenlenir. İlk sosyalleşme ortamımız olan aile içerisinde duygu portföyünü oluşturmada anne babanın önemli bir katkısı vardır. Çocuk için önemli olan kişiler özellikle ebeveynler bilerek veya bilmeyerek çocuğa duygu bilgisi ve düzenlemesi hakkında model olup bilgi verirler. Bu sayede çocuk kendi duygu deneyimlerini dış dünyaya nasıl yansıtacağını öğrenir ve hayatı boyunca kullanacağı kalıpları oluşturmaya başlar.

Olaylar sırasında veya sonrasında yapılan duygu içerikli konuşmalar çocukların duygularını anlama ve duygularını sosyal çevrelerinde ifade edebilmeleri için önemli bir yoldur. Örneğin çocuğuna kızan bir annenin daha sonra çocuğu ile onu kızdıran şeyin ne olduğunu konuşması, ve kendi duygularını ifade etmesi gibi duygu ifadeleri söze dökmesi çocuğa model olmaktadır. Çocukların ebeveynlerini model olarak alması onların duygu, düşünce ve davranış kalıplarını geliştirmektedir. Ebeveyni, Duygularını ifade eden, duygularının farkında olup onları düzenleyebilen, empati becerisine sahipse çocuklarda bunlara benzeyen davranışlar gösterirler.

Organizma için duygular temel bir işleve sahiptir. Bu işlev topluma ve doğaya uyum sağlamaktır. Duygusal düzenleme, bireyin duygusal tepkilerini amacına uygun bir şekilde gözlemleyerek değerlendirme yapması ve kendine uygun olan düzenlemeyi gerçekleştirmesidir. Böylece birey içinde bulunduğu toplum ve doğa ile uyumlu hale gelir.

Duygusal denetim özellikle öfke ve saldırganlığı denetleme gibi günümüz çocuklarının karşılaştığı en yaygın duygusal sorunların çözümünde etkili olabilen önemli bir kavramdır. Duyguların Yönetimi: hissedilenin ardında ne olduğunu fark etmek (öfkeye yol açan değersizlik hissi gibi); kaygılarla, öfke ve üzüntüyle baş etme yollarını öğrenmektir. Buna karşın bireylerin duygularını ifade etme becerilerinin artması duygusal kararlılık ve sağlıklı iletişim becerilerini artırmaktadır. Bireyler yaşam deneyimi edindikçe sağlıklı duygu düzenleme yöntemlerini daha sık kullanma ve baskılama gibi sağlıksız duygu düzenleme stratejilerini daha az kullanma eğilimi gösterirler. Duygular birey canlılığını koruduğu sürece kaybolmayacak yapılardır. Birey bilinçli farkındalığını ne kadar artırırsa kendi duygularına o kadar hakim olabilir ve içinde bulunduğu sosyal çevrelere uygun davranış kalıpları oluşturur. İnsan davranış6ları tek bir sebebi yoktur, herhangi bir davranışın birden fazla sebebi olabilir. Duygular bu değişik sebeplerden birisini oluşturan eksenlerin belki de en önemlisi olarak bireyin hem vücut sağlığında hem de sosyal ilişkilerinde çok fazla etkiye sahiptir.