Çağrı Merkezlerinde Zaman Yönetimi

Günümüzde hem bireysel hem de iş yaşamında zaman yönetimi özellikle verim elde etme açısından oldukça önemlidir. Hem kurumlar hem de bireyler zamanlarını en verimli şekilde kullanarak yaşamda daha kalıcı olmak ve kazanç elde etmek amacına sahiptirler. Bu kazanç sadece maddi değil aynı zamanda değişsen yaşam koşullarına en uyumlu ve tatmin edici anı yakalamaktır. Zaman kavramı eylemler arasındaki süredir. Hareket hızı zamanın hızıdır ve cismin belirleyici faktörlerindendir. Eylemlerin değerini ölçen zaman insan ve diğer varlıkların gelişim ölçütüdür. Zaman olayların geçmişten bugüne gelip, geleceğe doğru birbirini takip ettiği kesintisiz bir süreçtir. Zaman yönetiminin tarihsel süreci dört kuşak içermektedir. Bunlar;

Birinci Kuşak: İlk kuşak hatırlatıcıların üzerine kuruludur. Bu kuşağın tipik araçları basit notlar ve yapılacak işler listeleridir. İkinci Kuşak: “Planlama” ve “Hazırlanma” yaklaşımlarını içermektedir. Takvimler, randevu defterleri tipik araçlarıdır.

Üçüncü Kuşak: “Planlama”, “Öncelik sıralama”, ve “denetim” kavramlarını içermektedir. Uzun, orta ve kısa vadeli amaç ve hedefleri belirleme bu kuşağın özellikleridir.

Dördüncü Kuşak: “Önem” paradigması üzerine kuruludur. Yalnızca acil olana karşılık vermek yerine önemli olanı bilmek ve yapmak, önemli işlere öncelik vermenin temelidir.

Her kuşağın güçlü ve zayıf yanları vardır.

Zaman yönetiminde çözümün temel anahtarı tüm etkinlikleri önemleri açısından değerlendirmeyi öğrenmektir. Bu durum sağlandığında zaman yönetimi gözle görünmeyen stresten kurtulma, kişisel üretkenliğin artması, kişisel hedeflere ulaşma gibi pek çok kazanç sağlayacaktır. Zaman yönetimi iş yaşamında yer alan bir birey için kişisel ve örgütsel zaman yönetimi olarak ele alınabilir. Kavramsal olarak ikiye ayrılabilir gibi görünse de kişisel yaşam ile iş yaşamını kesin bir çizgi ile ayırmak mümkün değildir. Çünkü zaman kavramı nesnel olduğu kadar öznel bir yapı gösterir. Hem kültür hem de bireyin öznel yapısı zaman algısı üzerinde etkilidir.

İyi bir zaman yönetimi önceliklerin belirlenmesi gerekir. Zaman yönetimi mevcut zaman aralığında sonuç elde etmektir. Zaman yönetimi yaklaşımlarının kullanılması iş performansını artırmaktadır. Zaman yönetimi yanlış işleri hızlı yapmak değildir. Zaman kıt kaynaklardan birisidir bu sebeple amaç doğru işleri kısa zamanda yapmaktır. Zaman kolaylıkla kontrol edilemez, insanlar yalnızca kendilerini ve sahip oldukları mevcut zamanlarını kullanmayı öğrenebilirler. Birey için zamanın kalitesi miktarından önemlidir. Verimli çalışmak 24 saati iş yerinde geçirmekten daha çok zamanı etkin kullanmaktır. Zaman yönetiminin ilk aşaması ister örgütsel ister bireysel olsun amaç ve hedefleri belirlemektir.

Planlama zaman yönetimi içinde yer alan önemli bir parçadır. Özellikle yöneticiler etkin bir planlama ile işletmenin amaçlarına uygun olarak hareket etmesini sağlayabilirler. Planlamada 5N+1K olarak bilinen Ne, Nasıl, Ne Kadar, Neden, Ne zaman, Kim tarafından sorularına cevap aranır. Karar almada zaman yönetimi ile ilişkili bir kavramdır. Ulaşılmak istenen amacın yakın veya uzun vadede verimliliği en üst düzeye çıkaracak şekilde belirlenmesi önemlidir.

Zaman tuzakları, zamanın etkin kullanımını engelleyen herşeydir. Zaman tuzakları kişiden kaynaklanan, örgütten kaynaklanan ve yönetimden kaynaklanan tuzaklardır.

Zaman tuzaklarını azaltma amacıyla, işlerin planlanması ve önceliklerin belirlenmesi gerekmektedir. Zaman yönetiminin bilinmemesi ve zaman planlaması yapmadan yaşamak zaman tuzaklarına yakalanmayı daha da kolaylaştırmaktadır.

Zaman yönetim süreci, zaman kullanım analizi, zaman problemlerini tanımlama, amaç ve önceliklerin belirlenmesi, program hedeflerini uygulama ve planları aktarma, günlük programları ve rehberleri hazırlama, zaman yönetimi tekniklerini geliştirme ve sürecin izlenmesi ve yeniden analizi başlıklarını içermektedir.