Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

Stres Kavramı

Stresin anlamı hakkında çok sayıda tanım ve tartışma olmasına rağmen, öncü çalışmalarıyla stres konusuna yön veren Dr. Hans Selye stresi “vücudun herhangi bir talebe tepkisi” olarak tanımlamıştır. Baskı seviyesine bağlı olarak, stres farklı şekillerde tanımlanabilir. Hans Seyle stresi; Eustres ve distres olarak ayırmıştır. Stres kötü bir şeyden kaynaklandığı düşünüldüğünden genellikle olumsuz olarak düşünülür. Bu bir gerginlik oluşturan, sıkıntıya, mutsuzluğa sebep olan olaylardan kaynaklanan, hoşa gitmeyen bir sıkıntı şekli olan “Distres” olarak bilinmektedir. Bireyde mutluluğa sebep olan, ya da başarıya zemin hazırlayan faktörlerden kaynaklanan iyi stres vardır. Bu bir “Eustres” şeklidir.

Stres Süreci

Genel uyum sendromu stres kaynağıyla karşılaşma ve başa çıkma sürecini anlatmak amacıyla geliştirilen bir modeldir. Bu modele göre, her birimizin stresli olaylara karşı normal bir direnç seviyesi vardır. Genel uyum sendromu alarm aşaması, direnme aşaması ve tükenme aşaması olmak üzere üç aşamadan oluşmaktadır.

Stres Kaynakları

Stres yaratan faktörler; bireysel, çevresel ve örgütsel stres faktörleri olarak üç grupta ele alınabilir.

Bireysel Stres Faktörleri

Bireysel stres faktörleri bireyin kendinden ya da kişisel yaşamından kaynaklanan faktörlerdir. Bu faktörler; bireyin kişilik özellikleri, ailevi sorunlar, ekonomik sorunlar, iş-aile çatışması ve olumsuz hayati olayları olarak sıralanabilir.

Bireyin Kişilik Özellikleri

Özellikle strese ilişkin en gelişmiş bireysel fark, A Tipi ve B Tipi kişilik profilleri arasındaki ayrımdır. A tipine yakınlık gösteren kişilerin strese bağlı ortaya çıkabilecek psikolojik, fizyolojik ve davranışsal problemlerin yaşanması daha olası iken; B tipine yakın kişilerin ise stresi yaşama, stresin olumsuz sonuçlarından etkilenme olasılığının daha düşük olduğu söylenebilir.

Çevresel Stres Faktörleri

Çevresel stres faktörleri bireyin içinde yaşadığı ortamdan kaynaklanan faktörlerdir. Çevresel belirsizlik sadece bir kuruluşun yapısının tasarımını değil, aynı zamanda o kuruluştaki çalışanlar arasındaki stres düzeylerini de etkiler. Üç temel çevresel belirsizlik türü olduğu söylenebilir: ekonomik, politik ve teknolojik belirsizlik.

Örgütsel Stres Faktörleri

Örgütsel stres faktörleri bireyin çalıştığı ortamdan kaynaklanan stres kaynaklarıdır. Bu faktörler; iş ile ilgili stres faktörleri, iş ortamındaki fiziksel koşullardan kaynaklanan stres faktörleri, örgütsel yapıdan kaynaklanan stres faktörleri, örgütteki kişilerarası ilişkilerden kaynaklanan stres faktörleri olmak üzere dört grupta incelenebilir.

Stres Kaynakları

Stresin bir takım sonuçları olabilir. Daha önce belirttiğimiz gibi, eğer stres pozitifse, sonuç daha fazla enerji, coşku ve motivasyon olabilir. Elbette daha fazla endişe verici olan, stresin olumsuz sonuçlarıdır. Bu bölümde stresin bu olumsuz sonuçları irdelenecektir. Stresin sonuçları bireysel sonuçlar ve örgütsel sonuçlar olarak sıralanabilir.

Stresin Bireysel Sonuçları

Stresin bireysel sonuçları, esas olarak bireyi etkileyen sonuçlardır. Stres bireyler üzerinde davranışsal, psikolojik ve fizyolojik sonuçlar doğurabilir.

Stresin Örgütsel Sonuçları

Stresin örgütler üzerindeki sonuçları olarak; performans düşüklüğü, çekilme davranışları, tutumlardaki olumsuz değişiklikler.

Stres Yönetimi

Stresin birey üzerindeki olumsuz etkilerini azaltmada kullanılabilecek bireysel yöntemler ve örgütsel yöntemler olmak üzere iki grupta incelenebilir. Stres yönetimindeki adımlar; değerlendirme, stresörlerin azaltılması, imkân sağlama ve gerginliği azaltma.

Bireysel Stres Yönetimi

Bireylerin stresi yönetmelerine yardımcı olmak için birçok strateji önerilmiştir. Stresin birey üzerindeki olumsuz etkilerini azaltmada kullanılabilecek bireysel yöntemlerden en bilinenleri; fiziksel egzersizler, gevşeme teknikleri, zaman yönetimi, destek grupları.

Örgütsel Stres Yönetimi

Kuruluşlar çalışan stresini yönetmek için hangi adımları atabilir? sorusu önemli olmaktadır. İş tasarımı ve çalışma takvimi, örgüt kültürü, stres yönetim programları, sağlığı geliştirme programları, ücretli izinler, hedef belirleme, işlerin yeniden tasarlanması, çalışanların katılımının arttırılması ve kurumsal iletişim çalışanların stresi yönetmelerine yardımcı olmak için uygulanabilen örgütsel stres yöntemleridir.

Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi

Çok sayıda çalışan istihdam eden emek yoğun olan çağrı merkezlerinde stresle başa çıkma son derece önemlidir. Şöyle ki çağrı merkezleri, müşteri problemleri ve şikâyetlerini çabuk çözerek, müşteriyi tanıyarak, sorularına cevap vererek müşteri ilişkileri kurmaya olanak tanıyan birimlerdir. Çağrı merkezlerinde insan kaynağı diğer örgütlere göre daha önemli yapı taşlarından biridir. Hizmetlerin insan odaklı yürüdüğü çağrı merkezlerinde çalışan unsurunun ne kadar önemli olduğu açıktır. Çağrı merkezlerinin müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak ve şikâyetleri günün her saatinde çözüme ulaştırmak gibi önemli bir misyonu bulunmaktadır. Bu gerekçelerle çağrı merkezlerinde stres yönetimi teknikleri ön plana çıkmaktadır.

Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik stratejileri öncelik kazanmış, müşteri memnuniyetinin sağlamasında çalışanların müşteriye olan tutumu ve ilgisi son derece önemlidir. Dolayısıyla çağrı merkezlerinde verimli ve etkili bir çalışma yürütebilmek için insan kaynaklarının moral ve motivasyonun yüksek tutulması, stres faktörlerinden ruhsal, fizyolojik ve davranışsal durumlarının müşteri tatmini sağlamaya elverişli hale getirilmesi gerekmektedir. Dahası, çağrı merkezi işletmelerinin stres faktörlerini belirleyip stres baskısının azaltılması anlamında çözüm üretilmesini sağlaması önem arz etmektedir.