Çağrı Merkezlerinde Kalite Güvence Sistemleri

Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar

Kalite yönetimi aşağıdaki dört unsuru içermektedir:

Kalite Planlama

ISO 9000, kalite planlamasının kalite hedeflerini belirlemeye ve kalite hedeflerini yerine getirmek için gerekli operasyonel süreçleri ve ilgili kaynakları belirlemeye odaklı kalite yönetiminin bir parçası olarak tanımlamaktadır.

Kalite Kontrol

ISO 9000’e göre kalite kontrolü, ürün ya da hizmetlerin standartlara ve gerekliliklere uygunluğunu denetlemek amaçlı kalite yönetiminin bir parçası olarak doğrulama faaliyetlerini ifade etmektedir.

Kalite İyileştirme

Kalite iyileştirme kavramı Kaizen’in tanımladığı sürekli iyileştirme kavramıyla özdeşleşmiştir. Kaizen'in önemli bir yönü, iyileştirmelerin standardizasyonu ve sürdürülebilirliğidir. Kaizen, yalnızca mal, hizmet ve sürecin iyileştirilmesi olmayıp örgütteki her şeyin iyileştirilmesi anlamına da gelmektedir.

Kalite Güvencesi ve Denetim

Kalite güvence kavramı, ürün ya da hizmetin kalite için belirlenen istekleri karşılaması ve yeterli güveni sağlaması için yapılan planlı ve sistematik faaliyetlerin bütününü ifade etmektedir.

Kalite Güvence Sistemleri

Kalite güvence sistemlerinden en bilineni ISO standartlarıdır. Kalite güvence sistemi kuruluşları müşteri gereksinimlerini analiz etmeye, müşteri tarafından kabul edilebilir bir ürünün elde edilmesine katkıda bulunan süreçleri tanımlamaya ve bu süreçleri kontrol altında tutmaya teşvik eder.

Standardizasyon , herhangi bir faaliyetle ilgili kurallar koyma ve bu kurallara uyulmasını sağlayacak faaliyetler olarak ifade dilmektedir. Türkiye’nin ilk standardizasyon çalışması olarak II. Bayezid tarafından çıkarılan “Kanunname -i İhtisab -ı Bursa” bu alandaki en eski yazılı belgedir. Türkiye’de günümüzde standart hazırlamak üzere yetkilendirilmiş kuruluş, ürk Standartları Enstitüsüdür. Uluslararası standardizasyon denildiğinde akla ilk gelen Uluslararası Standardizasyon eşkilatı (ISO)’dır.

Sertifikasyon: İhtiyaç duyulan standardın gerektirdiği şartları yerine getirme ve bunun karşılığında belgeye sahip olunması sürecidir. ürkiye’de S EN ISO 9000 şeklinde adlandırılan ISO 9000 standartları en bilinen serfikasyondur.

ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri: Temeli, Terimler Sözlüğü

ISO 9000 standartları en yaygın kullanılan kalite yönetim sistemleridir. ISO 9000, kalite yönetim sistemlerinin temellerini tanımlar ve kalite yönetim sistemleri için terminolojiyi belirler. ISO 9000 standartları ürkiye’de S EN ISO 9000 olarak bilinmektedir. ISO 9000 temel prensiplere sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak bilinmektedir (ISO 9000): Liderlik, insanların katılımı, süreç yaklaşımı, sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, karar vermede gerçekçi yaklaşım ve ilişki yönetimi.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri: Şartlar

ISO 9001, bir kuruluşun müşteri ve uygulanabilir yasal gereklilikleri yerine getiren ürünleri sunma kabiliyetini göstermesi ve müşteri memnuniyetini arttırmayı amaçladığı bir kalite yönetim sistemi için gereksinimleri belirler.

ISO 9004 Kalite Yönetim Sistemleri: Performans İyileştirme İçin Rehber

Bu standardın amacı, kurumun performansının iyileştirilmesi ve müşterilerin ve diğer tüm paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini tatmin etmelerine yardımcı olmak, memnuniyetinin arttırılmasıdır.

ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi

ISO 14001, bir kuruluşun çevre politikasına uygun olarak, çevresel performansın arttırılmasını, çevreye uygunluk yükümlülüklerini yerine getirmeyi, çevresel hedeflere ulaşmayı amaçlamaktadır.

OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

OHSAS 18001 işletmelerin iş sağlığı ve güvenliği risklerini kontrol altına almak, insan sağlığı için risk oluşturabilecek tüm risk kaynaklarının ortamdan uzaklaştırılması, yeterli önlemin alınması, bu konuda performansı iyileştirmek için iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemini kapsamaktadır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Müşteri Memnuniyeti Standartları bir işletmede müşteri memnuniyetini planlamak, tasarlamak, geliştirmek, uygulamak, sürdürmek ve iyileştirmek için eksiksiz yönergeler sunmaktadır.

ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi

ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bir risk yönetimi süreci uygulayarak bilgilerin gizliliğini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini korur ve ilgili taraflara risklerin yeterince yönetildiği konusunda güven verir.

EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi

Müşteri İletişim Merkezleri (Customer Contact Centres - Requirements for service provision) standardı 2009 yılnda Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanmış ve yürürlüğe girmiştir. EN ISO 15838, Çağrı Merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır.

EN 15838 standardının amacı; çağrı merkezleri için tüm merkezlerde ortak olan ve hizmet sunumuna ve hizmet sağlayıcısına teknik konularda hizmet kalitesini artırmayı sağlamaktır.

SA 8000 Sosyal Sorumluluk Yönetim Sistemi

SA 8000 Standardı; ISO 9001 ve ISO 14001 standartlarını kapsamakla beraber, Uluslararası Çalışma Örgütü, Uluslararası insan hakları bildirisi, Birleşmiş Milletler akları (özellikle çocuk hakları da dahil) kapsamaktadır.

SA8000 Standardının dokuz temel unsuru aşağıdaki gibi sıralanabilir. SA8000 Standardı bu unsurları birleştirmektedir: çocuk işçiliği, zorunlu çalışma, sağlık ve güvenlik, örgütlenme özgürlüğü ve toplu iş sözleşmesi hakkı, ayrımcılık, disiplin uygulamaları, çalışma saatleri, ücret ve tazminat sistemi ve yönetim sistemleri.

ISAE 3402 Teknik ve Finansal Güvence Raporu

3402 sayılı Uluslararası Güvence Sözleşmeleri Standardı Uluslararası Denetim ve Güvence Standartları Kurulu (IAASB) tarafından yayınlandı. ISAE 3402 , hizmet sağlayıcı kuruluşların sağladıkları hizmetin sunulması esnasındaki iç kontrol ortamının yeterli olup olmadığına güvence vermeyi amaçlayan bir güvence raporu standardıdır .