Çağrı Merkezlerinde Yeni İletişim Teknolojileri

İnternet

İnternet, Amerikan Savunma Bakanlığının başlattığı bir projeyle ARPA (Advanced Reseach Projects Agency) kurumuna bilgisayarları birbirine bağlayan ve veri aktarımına izin veren bir sistem kurması görevi verilmesiyle kuruldu. İnternetin mantığı herhangi bir bilgisayar, bir nedenle devre dışı kalırsa, sistemin kesintiye uğramadan çalışabilmesi sistemini esas almaktadır. Bu amaçla gerçekleştirilen çalışmalar sonucunda internet adı verilen ağlardan oluşan yapı kurulmuştur. Yeni kurulan bu yapı, daha önceki iletişim araçlarından çok farklı bir yapıya sahipti. İnsanlar zaman ve mekan kısıtına takılmadan veri paylaşımında ve etkileşimde bulunmaya başlamışlardır. Bu imkanlar, internetin sahip olduğu temel özellikler sayesinde gerçekleşmiştir. Bu özellikleri; merkezsizlik, özgürlük, küresellik, dinamiklik, sınırsızlık, asenkronluk olarak sıralamak mümkündür.

Web

Web internetten farklı bir yapıya sahiptir ve internet altyapısını kullanmaktadır. World Wide Web ismiyle de tanınan web, bilgi aktarımının ve ürün/ hizmet alışverişinin yapılabildiği alanlardır. Web kişiler veya kurumlar tarafından hazırlanan verilerin tarayıcılar aracılığıyla ikinci veya üçüncü kişi veya kurumlara sunulduğu yapıları ifade etmektedir.

Web 1.0 / Statik Web

Web’in ilk hâli olarak kabul edilen Web 1.0, statik web olarak da bilinmektedir. Web 1.0 diğer ismiyle statik web’de kullanıcılar, sadece okuyucu veya ziyaretçi konumundadır ve içeriğe müdahale edemezler. Mesajlar daha çok tek yönlüdür. Web siteleri çok nadiren güncellenmektedir. Bu yönüyle statik web, televizyon, radyo, gazete gibi geleneksel medya araçlarıyla benzerlikler göstermektedir.

Web 2.0 / Sosyal Medya

Teknik ismi Web 2.0 olan sosyal medya, statik webin bir ileri aşaması olarak değerlendirilmektedir. Sosyal medyada, kullanıcılar hem içeriği okuyabilmekte, web sayfasını ziyaret edebilmekte hem de içeriğe anında müdahalede bulunabilmektedir. Sosyal medya içerik oluşturmaya ve paylaşmaya izin vermektedir. En çok bilinen sosyal medya uygulamaları; bloglar, wikiler, sosyal ağlar, sosyal etiketleme siteleri, video ve fotoğraf paylaşım ağları, mikrobloginglerdir. Bu platformlar sayesinde kullanıcılar, fotoğraf, video, link, metin vs. paylaşabilmekte veya paylaşılan bu tür verilere yönelik görüşlerini yazabilmektedirler. En çok kullanılan sosyal medya uygulamaları; facebook, twitter, instagram, Linkedln’dir.

Sosyal medyanın sahip olduğu özellikler ise şu şekilde sıralabilir; katılım sağlama, açıklık, karşılıklı konuşma, topluluk (sanal cemaat) oluşturma ve bağlantısallık.

Sosyal medyanın ne olduğunu anlayabilmek için onun geleneksel medya ile farklarına değinmek gerekmektedir. Sosyal medyayı; televizyon, radyo, gazete, dergi gibi araçlardan oluşan geleneksel medyadan ayıran temel fark; sosyal medya paylaşımı ve katılım destekler, geleneksel medya desteklemez ve sosyal medya daha çok çift yönlüdür, geleneksel medya daha çok tek yönlüdür.

Web 3.0 / Semantik (Anlamsal) Web

Semantik web, kullanıcıların sanal dünyada toplanan tüm verilerin analiz edilerek anlamlı hâle getirilmesi ve anlamlı hale getirildiği bu verilerin yine kişi veya kurumların hizmetine sunulduğu yapılardır. Sanal dünyada yer alan her bir kullanıcının tüm eylemleri izlenir, hiçbir şey kaybolmaz, kaydedilir. Elde edilen bu veriler, anlamlı hale getirilerek kullanıcılara kişiselleştirilmiş içerikler sunulması, semantik web’in ana konusu içerisine girmektedir.)

Web 4.0 / Symbiotic Web ve Webin Geleceği

Nesnelerin interneti, Endüstri 4.0, Web 4.0 gibi kavramlarla ifade edilen symbiotic web, nesnelerin kendi aralarında ve nesnelerin insan zihni ile doğrudan iletişim kurabilmesini anlatmaktadır. Günümüzde nesnelerin kendi aralarında iletişim kurmaları mümkün hale gelmiştir. Nesneler ile insan zihninin etkileşimi üzerine çalışmalar ise devam etmektedir.

Çağrı Merkezleri Perspektifinde Yeni İletişim Teknolojileri ve Müşteri İlişkileri

İşletmelerin veya markaların hedef kitleleriyle iletişim kurma yollarından birisi olan çağrı merkezleri, özellikle tüketicilerin istek ve beklentilerine cevap verilmesinde etkin bir araç olarak kullanılmaktadır. Yeni iletişim teknolojileri, tüketicilerin de büyük bir değişim yaşamasına neden olmuştur. Dolayısıyla bu değişim marka ya da işletme ile tüketici ilişkilerini de büyük oranda etkilemiştir.