Çağrı Merkezlerinde Risk ve Kriz İletişimi

Risk ve Risk Yönetimi

Hazırlanan stratejilerin koyulan hedeflerin ve alınan kararların istenilen sonuçları vermeme ve zararlara neden olma tehlikesi olarak tanımlanan risk, işletmeler için önemli yönetim fonksiyonlarından biridir.

Risk Faktörleri

Riskler, çok farklı faktörlerin etkisinde ortaya çıkmaktadır. Faktörlerin çokluğu sürece etki eden unsurların çokluğuyla ilgilidir. Risklerin oluşmasına etki eden faktörleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

• Firma Dışı-Firma İçi Riskler,
• Yönetilebilir ve yönetilemez riskler,
• Sistematik ve sistematik olmayan riskler,
• Finansal ve finansal olmayan riskler,
• Sabit getirili menkul kıymetlerden kaynaklanan riskler.

Tüketicilerin Üstlendiği Riskler

Sadece işletmeler, risk üstlenmezler. Aynı şekilde işletmelerin ürünlerini satın alan, tüketen, kullanan insanlarda risk almaktadır. Bu gerçekten hareketle tüketicilerin üstlendikleri riskler şunlardır:

• Fonksiyonel riskler,
• Fiziksel riskler,
• Finansal Riskler,
• Sosyal Riskler,
• Psikolojik Riskler,
• Zaman Riski.

Risk Yönetim Süreci

Belirli bir süreç içerisinde ve belirli nedenlere dayalı bir şekilde ortaya çıkan risklerin yönetilmesi de bir süreci gerektirmektedir. Risk yönetim süreçlerini altı aşamada ele almak mümkündür:

• Risk yönetim ekibinin kurulması,
• Tehlikelerin tanımlanması,
• Risklerin değerlendirilmesi,
• Risk kontrolünün yapılması,
• Dokümantasyonun yapılması,
• Güncelleme ve yenilemelerin gerçekleştirilmesi.

Risk yönetim süreçlerinin sağlıklı yönetilebilmesi için çağrı merkezlerine gelen çağrıların veya çağrı merkezleri üzerinden tüketicilerle kurulan iletişimler önemli bir rol üstlenmektedir. Çağrı merkezleri üzerinden elde edilecek verilerin analiz edilmesi, yorumlanması ve risk yönetim süreçlerinde kullanılması başarılı sonuçlar verecektir.

Kriz ve Kriz İletişimi

İşletmeleri tehdit eden, karar vermelerini ve hareket geçme mekanizmalarını olumsuz yönde etkileyen zorlu dönemler, bunalımlı ve buhranlı süreçleri ifade eden krizler, işletmelerin varlığına yönelik tehditleri de içermektedir.

Krizin Nedenleri

İşletmeler için krizlerin birçok nedeni olabilir. Bunları temelde iki başlık altında incelemek mümkündür.

• İşletmenin Dış Çevresinden Kaynaklanan Faktörler
• İşletme İçinden Kaynaklanan Faktörler

Krizlerin İşletmeler Üzerinde Olumsuz Etkileri

Krizler işletmeler üzerinde çok sayıda olumsuz etkiye sahiptir. Ancak bunlar içerisinde en temel olumsuz etkileri bireysel ve örgütsel stresin ortaya çıkması, bilişsel kararlarda daralma yaşanması, kararların niteliğinin bozulması, amaçların tamamlanmasında güçlüklerin yaşanması ve uyum yeteneğinin zayıflaması olarak sıralamak mümkündür.

Krizlere Yönelik Yaklaşımlar

Krizlere yönelik yaklaşımlar, iki başlıkta ele alınmaktadır.

Krizden kaçma; bu yaklaşımda krizi yok sayma söz konusudur.

Krizi çözme: bu yaklaşımda ise krizi kabul etme ve fırsata çevirme yollarını arama söz konusudur.

Kriz Yönetim Süreci

Kriz yönetim süreci dört aşamadan oluşmaktadır. Birinci aşama kriz öncesi dönem olarak ifade edilmektedir. Krizi önleme aşaması olarak ifade edilmektedir.

İkinci aşama ise minimum zararla çıkış aşaması olarak görülmekte ve krizin başlangıcında uygulanacak tekniklerin etkinliklerinin nasıl artırılacağının ele alındığı aşamadır.

Üçüncü aşama, kriz dönemidir. Tepki gösterme aşaması olarak da ifade edilmektedir. Krize neden olan olaya nasıl cevap verileceği, bu aşamada değerlendirilmektedir.

Dördüncü aşama ise, kriz sonrası dönem olarak görülmektedir. Krizin etkilerinin ortadan kaldırılması için yapılması gerekenlerin planlandığı aşamadır.

Kriz İletişimi

Kriz iletişimi, kriz dönemlerinde hedef kitle ile, kamuoyuyla sağlıklı iletişim kurulması çalışmalarını kapsamaktadır. Kriz iletişimi yönetimi üç boyutta ele alınmaktadır.

• Proaktif model
• Reaktif model
• İnteratif model

Kriz İletişimi ve Yeni Medya

İnternet, sosyal medya ve devamında ortaya çıkan yeni teknolojiler, her şeyi etkisi altına aldığı gibi kriz iletişimini de değiştirmiştir. İşletmelerin kriz iletişim sürecini etki altına alan bu teknolojiler karşısında nasıl bir yol izleneceği konusunda hala belirsizlikler bulunmaktadır.

Gerçekleştirilen araştırmalara göre işletmeler, kriz dönemlerinde sosyal medyayı kullanma alışkanlıklarını değiştirmektedirler. Daha çok pasif konuma geçmeyi tercih eden işletmeler, böylece kriz dönemlerini en az hasarla aşmayı planlamaktadırlar.