Çağrı Merkezlerinde İtibar ve İmaj Yönetimi

İtibar ve imaj kavramları son yıllarda gerek bireysel gerekse kurumsal yaşantı içerisinde çok sık kullanılan bir kavram hâline gelmiştir. İtibar ve imaj insanlar için olduğu gibi kurumar, devletler hatta kâr amacı gütmeyen sivil toplum kuruluşları için de etkili ve önemli bir kurumsal unsurdur. Böylece itibar ve imaj konusunu çağrı merkezleri bağlamında incelemek istediğimizde kurumsal itibar ve kurum imajı konusu da önem kazanmaktadır.

Kurumsal İtibar

İtibarın Anlamı

İtibar, bir kişinin bir kurum/ kuruluş/ işletme ya da kişi hakkında fikir oluşturmasına yardımcı olan algıların toplamı dikkate alınarak elde edilmektedir.

Kurumsal İtibar Kavramı

Kurumsal itibar farklı disiplinlerde (muhasebe, ekonomi, pazarlama, örgütsel davranış sosyolojisi ve strateji) de kullanılan bir kavramdır. Kurumsal itibar, kurumun gerçekleştirdiği iletişim faaliyetleri ve geçmişten günümüze kadar olan davranışları sonucunda kurum iç ve dış hedef kitlelerinde oluşan kurum hakkındaki toplam algıları olarak tanımlanabilir.

Kurumsal İtibarın Önemi

Kurumların sahip olduğu itibar değerleri, müşterilerin hangi ürünleri satın alacağını, yetenekli iş gücünün hangi kurumu tercih edeceğini, hangi yatırımcının kuruma yatırım yapacağına karar vermesinde önemli bir bilgi kaynağıdır.

Kurumsal İtibarın Bileşenleri

Kurumsal itibar, kimlik, arzu edilen imaj ve imaj bileşenlerinde oluşmaktadır. Kimlik, kurumun kendini nasıl gördüğü ve kurumun kim olduğu ile ilgilidir. Arzulanan imaj, kurum kendini naslı gösteriyor ve nasıl bir imajla algılanmak istiyor sorusuna verilen yanıttır. İmaj ise hedef kitlelerin kurum nasıl gördügü ve algıladığının toplamıdır.

Kurumsal İtibar Yönetimi

Günümüzde pek çok nedenden dolayı itibarını yönetemeyen ve böylece kötü bir üne sahip olan kurumlar kısa sürede maddi ve manevi değerlerini kaybedeceğinden dolayı her kurumun kurumsal itibar süreçlerine ve yönetimine önem ve özen göstermesi vazgeçilemez bir gereklilik olmuştur. Kurum itibarı kurumsal iletişim faaliyetleri çerçevesiyle oluşturulmakta ve kurum itibarının yönetimi stratejik bir yönetim planı içerisinde mümkün olmaktadır.

Kurumsal itibar yönetiminde kurum itibarının ölçümü de gereklidir. Kurumların kurumsal itibar performanslarını ölçebilmeleri için; itibarlarını oluşturan kriterlerin ne olduğu ve hedef kitleleri nezdinde nasıl bir itibara sahip olduklarını bilmeleri gibi iki gereksinim vardır.

Kurum İmajı

İmajın Anlamı

İmaj kavramı en genel biçimiyle herhangi bir kişi, kurum ya da durum hakkındaki görüşlerin toplamı olarak açıklanmaktadır.

İmajın Türleri

İmaj genellikle; şemsiye imajı, ürün imajı, marka imajı, kurumun kendi algıladığı imaj, yabancı imajı, transfer imajı, mevcut imaj, istenilen imaj, pozitif imaj, negatif imaj ve kurum imajı şeklinde sınıflandırılmaktadır.

Kurum İmajı Kavramı

Kurum imajı, kurumun kimliğini yansıtan bir ayna gibidir. Olumlu veya olumsuz imaja sahip olmka kurumun kendiisi hakkında yapmış olduğu iletişim veya mesajlarla belirlenmektedir. Kurum imajını, kurumun dışa yansıyan görüntüsü, iç ve dış hedef kitleler üzerindeki kuruma yönelik algılar ve izlenimlere bütünü olarak tanımlayabiliriz.

Kurum İmajının Unsurları

Kurum imajının kurumsal görünüm, kurumsal iletişim ve kurumsal davranış olmak üzere üç unsuru bulunmaktadır.

Kurumsal İtibar ve Kurum İmajı İlişkisi

Kimi zaman birbirlerinin yerine sıklıkla kullanılan imaj ve itibar kavramları aslında birbirinden farklı kavramlardır. Kurumların yapmış olduğu tüm faaliyetlerin etkilerinden söz edildiğinde imaj olumlu veya olumsuz yansırken, itibar içerdiği anlam gereği olumlu bir çağrışım yapmaktadır. Kurumsal itibarın oluşmasında, kurumsal kimlik, kurumsal marka ve kurum imajı gibi bileşenlerin stratejik yönetilmesi gerekmektedir.

İtibar ve İmaj Kavramlarının Çağrı Merkezi Çalışanı ve Müşterisi Bağlamında Değerlendirilmesi

İyi bir şekilde işleyen ve arayan müşterilere memnuniyet veren bir çağrı merkezinin yer aldığı kurumlara yönelik olumlu bir imaj ve güçlü bir itibar algısı müşteriler de oluşabilecektir. Eğer bir çağrı merkezi araçları ve çalışanlarıyla tüm bir uyum içerisinde çalışır, güçlü bir altyapı ile beraber çağrı merkezi çalışanının ilgisi, müşteriye olan saygısı ve alanındaki uzmanlık bilgisi çağrı merkezine ve bağlı olduğu kuruma yönelik olumlu imaj ve güçlü bir itibar algısı oluşturabilecektir.