Çağrı Merkezlerinde Rekabet Analizi
Rekabet ve Rekabet Analizi
Rekabet canlıların var olduğu hemen hemen her ortamda söz konusudur. Tarafların rakip yerine kendi çıkarlarını maksimize etmeye çalışması ve kendi hedeflerine ulaşma mücadelesi olarak tanımlanan rekabet, bazen ölümcül sonuçlar doğurabilmektedir. Özellikle rekabetin yoğun olduğu ortamlar, profesyonel yaklaşımın benimsenmesini gerekli kılmaktadır. Rekabet analizi, rakiplerin izlenmesi, onlar hakkında verilerin toplanması ve elde edilen verilerin analiz edilerek rekabette üstünlüğü sağlayacak plan ve stratejilerin geliştirilmesi sürecini kapsamaktadır.
Rekabeti Belirleyen Faktörler
Bir sektörde rekabetin var olup olmadığını veya rekabetin ne kadar şiddetli olduğunu belirleyecek olan faktörleri şu şekilde sıralamak mümkündür:
- Sektöre yeni girecek firmalar,
- Tedarikçiler,
- Alıcılar,
- İkame firmalar ve
- Sektördeki rakipler.
Rakip Analizi
Pazarda birbirleriyle rekabet eden işletmeler, müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılarken rakipleri yerine kendilerinin tercih edilmesini sağlayacak stratejilere başvurmaktadırlar. Rakip analizi, rekabet halinde olunan işletmelerin hangi stratejileri kullandıklarını, hedeflerini, yetkinliklerini vs. belirlemeyi amaçlar. Elde edilen veriler, işletmeyi rakiplerinden ayrıştıracak ve tüketicilerin ilgisini çekecek farkındalıkların oluşturulması ve duyurulmasında etkin bir şekilde kullanılabilmektedir.
Rakip Analizinin Bileşenleri
Rakipler, ne yapıyor, nasıl yapıyor, gelecekte ne yapmayı planlıyor gibi çalışmalar gerçekleştirilirken farklı bileşenler devreye girmektedir.
Genel Rekabet Stratejileri
Rekabetin varlığı stratejiye gereksinim duyulmasını sağlamaktadır. Bu çerçevede rekabet stratejileri üç temelde ele almak mümkündür:
Toplam Maliyet Liderliği Stratejisi
Bu strateji daha çok maliyetlerin en asgari düzeye indirilmesini amaçlamaktadır. Bu stratejiye göre maliyetlerin düşürülmesiyle ve özellikle sektördeki en düşük maliyetli konuma ulaşılmasıyla rekabette üstünlük elde edilebilecektir. Bu strateji, daha çok üretim odaklıdır.
Farklılaşma Stratejisi
İşletmenin rekabette üstünlüğü elde edebilmek için kendisini, ürünlerini ve hizmetlerini farklılaştırmasıyla elde edeceği değeri ifade etmektedir. Bu stratejide rakiplerin analizi sonucunda belirlenecek farkındalık değeri üzerine odaklanılmaktadır. Belirlenecek farklılaşma stratejisinin tüketicilerin ilgisi dikkate alınarak belirlenmesi önemlidir.
Odaklanma Stratejisi
Bu strateji toplam maliyet liderliği ve farklılaşma stratejilerini de kapsayabilmektedir. Onlardan farkı ise bu stratejinin daha küçük yani alt pazarlara odaklanmasıdır. Daha önce keşfedilmemiş ve tüketicilerin ihtiyaç duydukları veya duyma ihtimalleri olan pazarlarda yoğunlaşmayı kapsamaktadır.
Genel Stratejilerin Gereklilikleri
Genel stratejiler birbirinden farklı becerilere, kaynaklara ve organizosyonel yapıya ihtiyaç duymaktadır. Bu çerçevede toplam maliyet liderliği stratejisi ele alınacak olursa, bu stratejinin sürekli sermaye yatırımı ve erişimi kaynağına ve işlem mühendisliği becerilerine ihtiyaç duyduğu ve sıkı maliyet kontrolü isteyen bir organizasyonun gerekli olduğu dile getirilebilmektedir. Farklılaşma stratejisi ise kısaca yaratıcı yeteneğe, güçlü pazarlama becerilerine, ürün mühendisliğine ihtiyaç duyarken, organizasyonun sayısal ölçüler yerine öznel ölçüler ve teşviklere önem vermesi gerekmektedir. Odaklanma stratejisi ise her iki stratejinin de belirli bir hedef yöneltilmiş halini kapsamaktadır.
Çağrı Merkezleri ve Rekabet Stratejisi
Doğası değişen rekabet ortamında çağrı merkezleri de bazı görevleri üstlenmektedir. Özellikle tüketicilerin zihninde işletmenin konumlandırılmasında çağrı merkezleri aktif bir rol oynayabilir. Bu rolleri şu şekilde sıralamak mümkün görünmektedir:
Çağrı merkezleri ilk ortaya çıktıkları dönemlerde işletmeler için farkındalık sağlama araçlarından birisiydi. Zamanla rakiplerinde çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanması, bu avantajı ortadan kaldırdı.
Çağrı merkezleri günümüzde belki işletmenin farklılaşmasına katkı sağlamamaktadır. Ancak belirlenen rekabet üstünlüğünün tüketicinin zihninde konumlandırılmasında etkin görev üstlenebilmektedir.
İşletmeler, sahip oldukları özgün soyut veya somut değerlerini çağrı merkezleri aracılığıyla doğrudan mesajlarla veya çağrışım yoluyla tüketicilerin zihinlerine kazıyabilir.
Ayrıca markaların pazar ve rakip markaların elde ettiği mevzileri dikkate alarak iletişimlerini şekillendirdikleri gerçeğinden hareketle, alışıla gelmiş çağrı merkezi hizmetlerinin aksayan yanları tespit edilerek, rakiplerden daha iyi hizmet sunularak rekabette üstünlüğün elde edilmesine katkı sağlanabilir.