Çağrı Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri ihtiyaçlarının ve iş hedeflerinin ayrılmaz olduğunu kabul eden kurumsal bir işletme yönetimi felsefesidir. Toplam kalite yönetimi işletmenin bütün alanlarında tüm çalışanların katkısıyla müşteri ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanması esasına dayanmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları

Toplam Kalite Yönetiminin belli başlı amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir: müşteri tatminini %100 yaparak müşteri güvenini kazanmak, müşterilerin istek ve beklentilerinin karşılayabilmeyi sürekli hale getirmek, maliyetleri düşürerek kaliteli ürünü ucuza satarak yüksek rekabet avantajı kazanmak, sıfır hatayı ilke edinmek.

Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımları

Öncü literatüre bakıldığında aşağıdaki guru araştırmacıların kalite ve kalite yönetimine farklı bakış açılarının olduğu görülmektedir.

Juran’ın Kalite Yaklaşımı

Juran’nın kalite anlayışına katkısı; kalite tanımı ve kalite maliyeti, kalite alışkanlığı, kalite üçlemesi ve evrensel atılım dizisi olmak üzere beş alana odaklanmıştır.

Deming’in Kalite Yaklaşımı

Deming, istatistiksel kalite kontrolüne gerçek anlamda kontrol işlevinin uygulamasını sağlayan “Deming Döngüsü”nü kalitede süreklilik prensibine yerleştirmiştir. Deming döngüsünün aşamaları şu şekilde sıralanabilir: Planlama, Uygulama, Kontrol etme, Düzeltme.

Crosby’nin Kalite Yaklaşımı

Crosby, “Kalite ücretsizdir” kitabıyla işletmelerin “sıfır hata” amacına programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Crosby, “mutlak doğrular” olarak tanımladığı dört kalite geliştirme sürecini belirtmiştir:

Fegenbaum’un Kalite Yaklaşımı

Armand V. Feigenbaum, toplam kalite kontrol, kalite maliyetleri ve kalitenin iyileştirilmesi kavramlarının öncüsüdür. Feigenbaum, kalitenin kontrol altında tutulmasında müşteri memnuniyetinin en önemli nokta olduğunu savunmuştur.

Garvin’in Kalite Yaklaşımı

David A. Garvin, deney üstünlüğüne sahip, ürünü, kullanıcıyı, üretimi ve değeri temel alan beş kalite kavramını tanıtmıştır. Garvin, kalitenin sekiz boyutu olarak; bilinen performans, özellik, güvenirlik, uyum, duyarlılık, hizmete sunulabilirlik, estetik, ve algılanan kalite kavramlarını geliştirmiştir.

Ishikava’nın Kalite Yaklaşımı

Kaoru Ishikava, “istatistiksel kalite kontrol” aracılığıyla kalite yönetimine katkı yapmıştır. Ishikava neden-sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği ile tanınmaktadır. Sebep-sonuç şeması aynı zamanda “Ishikawa şeması” olarak da adlandırılır.

Toplam Kalite Yönetimin Temel İlkeleri

TKY ilkelerinin şöyle sıralanabilir: müşteri odaklılık, takım çalışması, sürekli gelişme ve iyileştirme (kaizen), firma çalışanlarının eğitimi ve üst yönetimin liderliği.

Müşteri Odaklılık

TKY felsefesinin temel unsuru olan müşteri odaklı yönetim anlayışında temel hedef iç ve dış müşterinin memnuniyetini artırmaktır.

Takım Çalışması

Takım çalışmasından üst yönetimle birlikte işletmedeki tüm çalışanların görüşlerin alınması, düşünce ve fikirlerinden yararlanılması anlaşılmaktadır.

Sürekli Gelişme ve İyileştirme (Kaizen)

TKY’nin temel ilkesi olan müşteri gereksinimlerini karşılamak, ürün ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesini içerir. İki tür iyileştirmeden söz edilebilir: İç kalite iyileştirmeleri ve dış kalite iyileştirmeleri.

Firma Çalışanlarının Eğitimi

TKY modeline göre en üst yönetimden en alt birime kadar tüm organizasyonun eğitilmesi gerekir. Çünkü TKY katılımcı bir anlayışa sahiptir. Artık yöneticiler düşünür, çalışanlar yapar dönemi TKY ile birlikte son bulmuştur.

Üst Yönetimin Liderliği

TKY, değişim demektir ve bu değişim kararların alındığı, gelişmelerin izlendiği yönetim kademesince başlatılmalıdır. TKY’nin başarısı, üst kademe yönetiminin çalışmalara liderlik etmeleri, tüm çalışanları teşvik etmeleri, hatta bu çalışmaları örgüt kültürü haline dönüştürmeleri gerekmektedir.

Çağrı Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi

Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması öncelikli amaçlardan biridir. Çağrı merkezi işletmelerinin devamlılığı büyük oranda müşteri memnuniyetine ve müşteri tatminine bağlıdır. Çağrı merkezi müşterileri çağrı merkezlerinden almış oldukları hizmetin kalitesi ile kullandıkları ürünün kalitesi ve çağrı merkezinin temsil ettiği işletmenin kalitesi ile ilişkilendirir. Çağrı merkezleri müşterinin satın aldığı hizmet sonrası müşteriyle birebir iletişim halinde olduğu kurumlar olduğundan, sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri istek ve ihtiyaçlarının tam zamanda, hızlı bir şeklide karşılanması, müşteri memnuniyetinin sağlanması birincil derece önemlidir.

Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetlerin odak noktasının doğrudan insan olması, hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ile kalite arasında doğrudan bir ilişkinin olmasına ve bunun sonucunda toplam kalite yönetimi anlayışının önem taşımasını beraberinde getirmiştir.

Çağrı merkezlerinde verilen bu eğitim ve öğretim programları “masraf” olarak algılanmamalı, çalışanların bilgi ve becerilerini geliştirmeye ve potansiyellerini gerçekleştirmelerine yardımcı olmaya yönelik bir “yatırım” olarak görülmelidir. Şöyle ki bu programlar uzun vadede müşteri memnuniyetinin sağlanmasında işletmeye yarar sağlayacaktır.

Çağrı merkezinin ana hedefinin “müşteri memnuniyeti” olduğu yöneticiler de dâhil tüm çalışanlarca benimsenmelidir.