Çağrı Merkezlerinde Motivasyon
Çağrı merkezleri Türkiye’de ileri gelen şirketlerin müşteri ilişkileri yönetiminde kullandığı vazgeçilmez örgütlerdir. Çağrı merkezlerinin diğer örgütlere oranla bilgisayar destekli telefon görüşmeleri, yapılan iş yükü ve çalışma süresi bağlamında farklılıkları vardır. Çağrı merkezleri, örgütün hedef kitlesine yönelik telefon, web, faks ve e- mail vb. araçları kullanarak etkileşim sağlayan “iletişim merkezleri” olarak ifade edilmektedir. Söz konusu merkezlerle ilgili iş yoğunluğu, monotonluk, iş tekrarı olması, kiminle görüşülmesi gerektiğine bilgisayar sisteminin karar vermesi ve çalışanın kontrol ve karar hakkının olmaması gibi nedenlerle “Taylorizm’in gelişmiş modeli” veya “ileri aşamalı Taylorizm” şeklinde tanımlamalar yapılmaktadır. Çağrı merkezlerinde elektronik gözetleme sisteminin kullanılması çalışanlar üzerinde çeşitli psikolojik baskıların oluşturulmasına neden olmaktadır. Araştırmalar stresli bir iş olduğunu ortaya koymaktadır. Çağrı merkezlerinin verimliliğinde etkili olan ana belirleyicilerden en önemlisi motivasyon konusudur. Motivasyon, çalışanların çalıştıkları örgütte kişisel ihtiyaçlarını en iyi şekilde tatmin edeceklerine inandırma sürecidir. Örgütsel açıdan motivasyon; örgüt çalışanlarının işe başlamaları, işi devam ettirmeleri ve verilen görevleri yerine getirmelerini sağlayan güçlerin ve mekanizmaların tamamıdır. Motivasyonun esasını güdü oluşturur. Motivasyon kavramını incelerken ilgili iki kavram "güdü" ve "ihtiyaç" kavramlarının açıklanması gerekir. Güdü, bireyi bir harekette bulunmaya ya da bir hareket yolunu diğerine tercih etmeye yönlendiren itici kuvvet ve faktörlere denir. İhtiyaç ise, fizyolojik, güvenlik, sosyal, saygınlık ve kişisel bütünlük gibi bireylere özgü yüksek dürtülere denir.
Motivasyon sürecinin gerekseme, ortam arama, istem, seçenek arama, sınama ve doyum şeklinde aşamaları vardır.Gerekseme: Birey, biyolojik dengesi veya çevresiyle uyum sağlayan faktörlerden biri ortadan kalkınca denge sorunu yaşar. Denge sorunu, bireyde gerilime neden olur ve sağlık sorunları yaşanır. Ortam arama: İhtiyaçların karşılanması için ortamın oluşması gerekir. İstekleri örgüt değerlerine uymadığı için birey her istediğini karşılama olanağına sahip olmayabilir.İstem: İhtiyaçlar uygun ortamda isteme dönüşebilir. İstem ise, çalışan tarafından bilincine varılmış ihtiyaçlar olarak ifade edilir.Seçenek arama: Birey isteklerini karşılamak için seçenekler arar. Ortam gerginse ilk seçeneği tercih eder. Bu etkili olmaktan çok doyuma ulaştıran bir yoldur. Sınama: İstekleri karşılamak için seçilen seçeneğin karşılaştırılması yapılır. Bireyin seçtiği seçenek ne kadar geçerliyse o aranda başarılıdır. Doyum: Motivasyonun son aşamasıdır. Çalışan yeterli doyuma ulaştığında gerilimden kurtulur. Doyum yeterli değilse, hayal kırıklığı yaşar. Birey tekrar güdülenme ihtiyacı hisseder ve başa döner. İsteminden vazgeçer, psikolojik ve bedensel rahatsızlıklar ortaya çıkar.
Motivasyon Araçları
Bir iş yerinde motivasyon araçları ekonomik, psikososyal, örgütsel ve yönetsel araçlar şeklinde üçe ayrılmaktadır. Ekonomik Araçlar; Ücret -maaş artışı, ek ücret, kardan pay alma gibi. Psiko- sosyal araçlar; çalışmada bağımsızlık, sosyal gruplara katılma, takdir edilme ve statü kazandırma, kendini geliştirme başarı elde etme, fiziksel ve sosyo -psikolojik çevre koşullarına uyum, psikolojik güvencenin verilmesi, iş dışında sportif uğraşlar, geziler ve eğlenceler gibi sosyal uğraşlar vb. Örgütsel ve yönetsel araçlar; çalışan ve örgüt amaçları arasında dengenin sağlanması, yetki ve sorumlulukların devredilmesi, mesleki gelişimlerinin sağlanması için hizmet - içi eğitim seminerleri verilmesi, görevde yükselme, kendilerini etkileyen kararlarda rol almaları, açık ve sağlıklı iletişim sistemi oluşturulması, uzmanlık alanı dâhilinde farklı nitelikteki işlerde çalıştırma, ekip çalışması, müzik eşliğinde çalışma, eşit bir yaklaşım şeklindedir.
Motivasyon Araçları
Motivasyon araştırmalarında örgütün yapısı ve işleyişine göre çeşitli araştırma teknikleri kullanılmaktadır. Bu araştırma teknikleri şunlardır: Davranış Ölçekleri, Psikososyal Anket Yöntemi, Verilerin Anında İşlenmesi Yöntemi, Sosyometrik Testler, Psikoteknik Testler, Dilek Kutusu, Kişisel Görüşme, Klinik Görüşme, Analiz Grubu, Sosyal Rasyolar.
Motivasyon Kuramları
Motivasyon kuramları kapsam ve süreç kuramları adı altında ikiye ayrılmaktadır. Kapsam kuramları içerisinde, Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi, Alderfer’in Varoluş-İlişki Kurma ve Geliştirme , Herzberg’in Çift Faktör , Mcclelland’ın Başarı Gereksinimi Kuramı yer almaktadır. Süreç Kuramları ise eşitlik , beklenti, sonuçsal şartlandırma/pekiştirme ve amaç kuramlarını kapsamaktadır. Motivasyonda Yeni Yaklaşımlar çerçevesinde bilişsel değerlendirme kuramı, öz belirtim kuramı ve iş özellikleri kuramına yer verilmektedir.
Motivasyon Programları ve Personel Güçlendirme
Son yıllarda geliştirilen yeni motivasyon programları da söz konusudur. Bu programlar, performans için ödeme, kazanç paylaşımı, çalışan için hisse senedi sahipliği, bir defalık primler, bilgi için ödeme, esnek çalışma programları, ekip çalışması ve uzaktan çalışma şeklinde sıralananabilir.
Bir başka motivasyon aracı personel güçlendirmedir. Personel güçlendirme, örgütlerde kullanılan yeni yönetim tekniklerinden biridir. Amaç, çalışanlardan etkili bir şekilde faydalanabilmektir. Çalışanların kurallarla sınırlandırılmadığı, işe yönelik kararları kendilerinin aldıkları, kendi bilgi, beceri ve yetenekleri doğrultusunda eğitim almalarının sağlanması, esnek çalışma ortamı ve yeni fikirler oluşması için pozitif bir ortam sağlanması gibi konular üzerinde durulmaktadır. Güçlendirme, çalışanın çevre ile etkileşiminde inisiyatif alarak, süreci iyileştirmeye yönelik faaliyetlerde bulunmasını sağlayan paylaşılan vizyon, destekleyici örgüt yapısı, öğrenme ve bilgi sorumluluğu ile yetenek kazanması ve gelişimi olarak tanımlanmaktadır.
Motivasyon Arttırmak için Öneriler
Bir örgütte motivasyonu artırmak için bazı öneriler verilebilir. Söz konusu öneriler, çalışanların yaptığı işin takdir edilmesi, çalışanlara ilgi gösterilmesi, rekabet duygusunun yönetilmesi, hem kendisi hemde işiyle ilgili gurur duymasının sağlanması, ücret ve diğer primlerle tatmin sağlanması, çalışanlara sorumluluk verilmesi, çalışanların kendine ve örgüte karşı güveninin sağlanması, yapılan işin eğlenceli hâle getirilmesi, kişisel gelişim fırsatları tanınması, özel ve iş yaşamı arasındaki dengenin korunması olarak ifade edilebilir.