Çağrı Merkezlerinde Çalışan Yeterlilikleri

Organizasyonlardaki operasyonel birimler olarak çağrı merkezleri veya müşteri iletişim merkezleri, hızla hizmet sunumunun önemli bir parçası hâline gelmektedir. Özel olarak eğitilmiş çalışanlar ve müşteri ihtiyaçlarını tanımlamak ve karşılamak için kullanılan çeşitli teknoloji ile çağrı merkezleri, her geçen gün daha yaygın hâle gelmektedir.

Bir çağrı merkezinde iyi performans göstermek için, çalışanların bazı özel yeterliliklere sahip olması gerekir. Yeterlilik, belirli görevleri yerine getirmek için kapasiteler veya yetenekler olarak tanımlanmaktadır.

Temel Düzey Yeterlilikler

Çağrı merkezlerinin özel gereksinimleri nedeniyle, mümkün olduğunca bu yeterliliklerin çoğuna sahip adaylar aramaktadır. Bu yeterliliklerden bazıları temel düzeyde sahip olunması gereken yeterliliklerdendir. Bunlar, etkili iletişim, aktif dinleme, empati gibi güçlü kişilerarası becerileri tarif eder.

İleri Düzey Yeterlilikler

Bir çağrı merkezi çalışanı olmak için ileri düzey birtakım ileri düzey yeterliliklere de sahip olunması gerekmektedir. Bunlar ise, problem çözme yeteneği, çağrıları yönetebilme, örgütsel değişimi yönetebilme, örgüt içi çeşitliliği yönetebilme, zamanı etkin kullanabilme, takım çalışmasına yatkınlık gibi yeterliliklerdir. Çağrı merkezlerinde çalışan bir personel için kariyer yapma imkânları da mevcuttur. Kısa zaman içerisinde, 2 ile 5 yıl arası, lider ya da yönetici olmak mümkündür.

Çağrı Merkezi Yöneticileri İçin Profesyonel Yeterlilikler

Çağrı merkezi yöneticisi olmak için bazı profesyonel yeterlilikler gerekmektedir. Bunlar yine iletişimi etkin kullanma, proje yönetimi konusunda bilgi sahibi olma, liderlik ve yönetim özelliklerine sahip olma, çalışanların performans değerlendirmelerini yapabilme ve çeşitli istatistik bilgilerine sahip olma gibidir.

Çağrı merkezi temsilcileri çeşitli kişiler arası ve teknik yetkinliklere sahip olmanın yanında, çağrı merkezi teknolojisi türleri arasında ACD sistemleri, e - posta yönetimi, yanıt sistemleri, faks, IVR sistemleri, internet geri arama sistemleri, çevrimiçi bilgi sağlama ve sesli posta sistemleri hakkında da bilgi sahibi olmalıdırlar.

Etkili bir çağrı merkezi temsilcinin, süreci etkileyen kişisel hisler olmaksızın, farklı insanlarla etkili bir şekilde iletişim kurabilmesi için kişisel özellikler ve beceriler de dâhil olmak üzere yeterliliklere sahip olması gerekmektedir. Çalışan, çevreye veya kişisel meselelere dikkat etmeden dinlemeli, müşterilerin sıkıntılarını anlayabilmeli ve müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlamak için çaba göstermelidir. Bu ise; doğru tutum sahibi olmak, arkadaşça, karşısındakini düşünen, kendini motive eden, profesyonel, yardımsever, kendinden emin ve hoş olmak gibi becerilerle mümkündür. Etkili bir temsilci, müşterinin tavrından veya herhangi bir kişisel meseleden bağımsız olarak, sürekli olarak samimi ve profesyonel bir tutum sergilemelidir. Görüşmeyi her zaman kontrol altında tutmalı; ürün veya hizmetlerle ve çağrı merkezleri terminolojisi hakkında bilgi sahibi olan bilgili olmalıdır.

Çağrı Merkezi Çalışan Ortamı

Bir çağrı merkezi içerisinde çalışanlar yoğum stres altında çalışma yaparlar. Aynı zamanda çalışma ortamları yoğun ve hızlı tempolu aktiviteler ile sınırlı çalışma alanlarına sahiptirler. Molaları ve ihtiyaç izinleri zamana bağlıdır.

Gerekli yeterliliklere sahip olan bir çalışan, kısa sürede örgütün tüm fonksiyonları ile esneklik ve uyum içinde çalışmayı başarabilir. Esnekliğin geliştirilebileceği bir yol, çok dilli olmaktır. Stresli herhangi bir durumda, bir çalışan stresle baş edebilecek ve kriz veya kritik olaylarda üretken kalabilecektir.

Çağrı Merkezlerinde Örgüt Geliştirme

Birçok yeterliliğe sahip personelin seçilmesi ve örgütte istihdam edilmesi aslında bir başlangıçtır. Önemli olan bu yeterliliklere sahip personeli örgüt içerisinde verimli olarak kullanabilmek ve örgütün gelişmesi için bir araç olmalarını sağlamaktır. Bunun için bir takım örgüt geliştirme stratejileri kullanılmalıdır.

Başarılı bir çağrı merkezi çalışanı müşterilere kişiselleştirilmiş kaliteli hizmet sunabilmesi için bu yeterliliklere sahip olmak zorundadır.