Çağrı Merkezlerinde Eğitim ve Oryantasyon

Eğitim Kavramı

Eğitim belirli bir amaçla, çalışanların bilgi ve beceriler kazanmalarını ve mevcut bilgi ve becerilerinin artmasını sağlayan sistemli bir süreçtir. Geliştirme ise, bugünün işlerinin ötesine geçen öğrenmeyi içerir. Bu bağlamda eğitim ve geliştirmede gerçek amaç, eğitilenlerin davranışlarında bir değişiklik gerçekleştirmek suretiyle bireylerin yeteneklerini şu andaki ve gelecekteki görevlere ilişkin istenilen düzeye yükselterek, çevrede meydana gelen değişikliklere proaktif olarak cevap vermektir. Çünkü çevrede meydana gelen hızlı değişiklikler eğitim ve geliştirmeyi zorunlu duruma getirmektedir.

Oryantasyon Süreci

Oryantasyon, yeni işe başlayanların örgüte, yapacağı işe, çalışma arkadaşlarına alıştırma eğitimidir. İşletmelerde çalışanın kurumu ile bağ kurması oryantasyon eğitimi ile gerçekleşir. Böyle bir eğitim sayesinde yeni işe başlayan çalışanlar, istihdam koşulları, şirket politikaları ve kuralları, şirket kültürü, insan kaynakları politikaları, ücret ve sosyal hizmetler, örgütsel yapı vb. Hakkında bilgi sahibi olurlar. Etkin bir oryantasyon programının çok dikkatli bir biçimde hazırlanması gerekmektedir. Çağrı merkezlerinde yeni işe başlayan açısından öncelikli olarak gerekli olan bilgiler; çalışma saatlerinin hangi aralıklarda olduğu, yerleşke alanları - özellikle çağrı ofisleri, yemekhane, dinlenme odaları vb. -, ödemelerin nasıl ve ne zaman yapılacağı, takım liderleri ile nasıl iletişime geçeceği, servislerin nerelerden kalktığı ve çağrı sistemlerinin kabaca nasıl kullanılacağıdır.

Eğitim ve gelişim faaliyetlerinde temel süreç;

Eğitim ihtiyaç analizi, Eğitim tasarımı ve planlaması, Eğitim programının uygulaması, Eğitim ölçme ve değerlendirmesi şeklindedir. İşletmelerde eğitim faaliyetlerine başlamadan önce ne gibi eğitimlere ihtiyaç duyulduğu ortaya konmalıdır. Daha sonra bu eğitimlerin hangi tekniklerle ve nasıl verileceği planlanmalıdır. Bir sonraki aşamada ise planlanan eğitimlerin eksiksiz ve sıkı bir kontrolle uygulanması sağlanmalıdır. En son aşamada ise eğitimin etkileri değerlendirilmeli varsa eksiklikler not edilmeli ve bir sonraki eğitimde bu bilgiler mutlaka kullanılmalıdır.

Egitim ve Geliştirmede Kullanılan Yöntemler

Eğitim ve geliştirmede çeşitli yöntemler kullanılmaktadır. Bu yöntemler İş Başında Eğitim, Örnek Olay İncelemesi, İş ve Takım Oyunları, Rol Oynama Yöntemi, Koçluk (Danışmanlık) ve Mentorluk, E -Öğrenme (Elektronik Öğrenme), M -Öğrenme (Mobil Öğrenme), Simülasyonlar, Sosyal Ağ Üzerinden Öğrenme olarak özetlenebilir.

Yönetim Geliştirme

Çağrı merkezlerinde eğitim noktasında ele alınması gereken önemli noktalardan biri de yöneticilerin eğitimidir. Yöneticilerin eğitilmesi veya geliştirilmesi iş gücü devir oranının yüksek olduğu çağrı merkezlerinde nitelikli personelin örgüt ile arasındaki bağını kurma açısından önemli bir rol oynamaktadır. Lider kadronun yetiştirilmesi örgütün geleceği açısından da önemlidir. Çünkü bu kadrolar örgütün varlığını sürdürmesi ve refahı için zorunlu olan belirli fonksiyonları yerine getirmektedir. Yönetim ve geliştirme, şimdiki ve gelecekteki yönetsel pozisyonlarda gerekli olan bilgi ve becerileri arttırmayla sonuçlanan ve bir örgüt tarafından sağlanan tüm öğrenme deneyimlerinden oluşur.

Sonuç

Eğitimde önemli bir nokta da, eğitimle elde edilen performansın sürdürülmesidir. Bunun için öğrenme noktalarının geliştirilmesi ile öğrenilmiş davranışın pekiştirilmesi gerekir.

Eğitim ve geliştirme faaliyetlerinin düzenli ve etkili bir şekilde değerlendirilmesi ve kontrol edilmesi gerekir. Önceden oluşturulmuş amaçların, eğitim faaliyeti sonucunda ne kadar gerçekleştirildiğinin değerlendirilmesi, etkili bir eğitim faaliyeti için zorunludur. Eğitim, sadece yerine getirilmesi gereken bir faaliyet değildir.