Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi

Çağrı merkezleri, müşteri problemleri ve şikâyetlerini çabuk çözerek, müşteriyi tanıyarak, sorularına cevap verererek, günün yirmidört saati, haftanın yedi günü, yılın 365 günü ulaşılabilen; müşteri ilişkileri kurmaya, sürdürmeye ve yönetmeye olanak tanıyan iş birimleridir.İnsan kaynağı diğer örgütlerde olduğu gibi çağrı merkezlerinin de önemli faktörlerinden biridir. Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler, firmayı arayanları doğru bir şekilde bilgilendiren, yönlendiren ve gelen aramaları yöneten kişilerdir. Söz konusu, merkezlerde çalışan bireylerin teknolojiyi etkili kullanabilmeleri ve insan ilişkilerini başarıyla yürütmeleri gerekmektedir. Müşteriler sorunları çözülünceye kadar çağrı merkezinde çalışan birçok kişiyle iletişime geçeceklerdir. Hizmetlerin insan odaklı yürüdüğü bu noktada çalışan unsurunun ne kadar önemli olduğu açıktır. İşverenin beklentisi daha az maliyetle kaliteli hizmet verebilmektir. Dolayısıyla çağrı merkezinde verimli ve etkili bir çalışma yürütebilmek insan kaynaklarının planlanmasına, iş gereklerine uygun personel seçimine, niteliğine, motivasyonuna, tatminine bağlı olmaktadır.

Kavram olarak, “Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi, insan kaynaklarının, örgütün hedefi doğrultusunda en verimli bir biçimde kullanılmasının ve çalışanlarının gereksinimlerinin giderilmesi ve mesleki gelişmelerinin sağlanmasıdır.” Bir diğer tanımda “İnsan kaynakları yönetimi, bir taraftan personelin bulunması ve seçimi ile işe yerleştirilmeleri diğer taraftan personelin eğitimi, geliştirilmeleri, değerlendirilmeleri ve haklarının verilmesi gibi güdüleme ve etkileme faaliyetlerini içine almaktadır."

İnsan Kaynakları Yönetiminin Amaçları

Çağrı merkezlerinde insan kaynaklarının temel amaçları şu şekilde özetlenebilir: Örgütsel amaçlara çalışanlar aracılığıyla ulaşılması, bireysel amaçların örgütsel amaçlara kanalize edilmesi, örgüt çalışanlarının kapasite ve potansiyellerinden en üst düzeyde faydalanılması ve performans düzeylerinin yükseltilmesinin sağlanması, çalışanların bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi ve böylece hem kendilerinin hem de örgütün performansının artması, çalışanların örgütün amaçlarına daha fazla katkı sağlamaları için teşvik edilmeleri, insan kaynaklarının örgütün amaçları doğrultusunda verimli bir şekilde çalıştırılmalarının sağlanması, çalışanlar için kariyer yönetiminin gerçekleştirilmesi, beklentilerinin karşılanması ve gelişmelerinin sağlanması, örgüt planları ile insan kaynaklarının politikaları birbiriyle örtüşmeli, uygun bir kurum kültürü oluşturulmalı, kaynakları örgütün gereksinimlerine ve performans geliştirme amaçlarına uygun hale getirecek stratejiler oluşturmak üzere personel ve işe alma politikalarının geliştirilmesi, çalışanların yaratıcılıklarını ortaya koyabilecekleri maksimum verim alacak, ortamlar yaratarak katkılarını üst düzeye çıkarmak, ekip çalışması ve toplam kalite anlayışının oluşmasını sağlayacak koşulların geliştirilmesi, değişen, dönüşen ve öğrenen örgütün çıkarları ve yüksek performansa ulaşma konusunda esneklik gösterme isteğinin cesaretlendirilmesi .

İnsan Kaynakları Yönetiminin Temel Faaliyet Alanları

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin temel faaliyet alanları dört grupta toplanmaktadır. Örgüt, işler ve insanlar için planlama yapılması, insan kaynaklarının seçilmesi, insan kaynaklarının elde tutulması, bireysel ve örgütsel performansın artırılması.

İnsan Kaynakları Yönetiminin İşlevleri

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin işlevleri şu şekilde gruplandırılabilir: insan kaynakları planlaması, iş analizi, iş tanımları ve iş gerekleri, işgören bulma ve seçme, işgören eğitimi, kariyer geliştirme, performans değerleme, ücret yönetimi, endüstriyel ilişkiler, iş güvenliği ve işçi sağlığı, bilgi sistemleri.

İnsan Kaynakları Yönetimini Etkileyen Çevre Unsurları

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimini etkileyen faktörler, iç ve dış çevre unsurları şeklinde iki grupta incelenebilir. İç çevre unsurları örgütün yapısından kaynaklanan kontrol edilebilir unsurlardır. Şu şekilde gruplandırılabilir. Misyon, hedefler, amaçlar ve stratejiler; örgüt kültürü; örgütsel yapı; örgütsel iletişim; politikalar ve süreçler; rekabetçi stratejiler; çalışanlar; üst yönetimin yönetim tarzı; örgütün diğer bölümleri. Dış çevre unsurları ise örgütün faaliyet gösterdiği sektörden kaynaklanan göreceli olarak kontrol edilemeyen unsurlardır. Söz konusu unsurlar şu şekilde sınıflandırılabilir: İş gücü piyasası ve potansiyel iş gücü; yasa ve mevzuat düzenlemeleri; rakipler; müşteriler; sendikalar gibi.

İnsan Kaynakları Yönetiminin Örgütsel Yapı İçerisindeki Yeri

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin işlevlerini yerine getirebilmesi için örgüt içerisinde sağlam bir yapı ve işleyişe gereksinim duyar. Her örgüt için geçerli bir yapı söz konusu değildir. İnsan kaynakları yönetiminin genel örgüt yapısı içerisindeki yeri üst yönetimin yaklaşımı, örgüt kültürü, büyüklüğü, coğrafi yerleşimi, faaliyet yapısı ve çalışanların niteliğine göre değişebilir.

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları bölümünün rolleri ise idari rol, operasyonel rol ve çalışan savunucusu rolü ve stratejik rol şeklinde sınıflandırılabilir.

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yöneticilerinin özellikleri; yetenek yöneticisi/organizasyon tasarımcısı, kültür ve değişim yöneticisi, strateji mimarı, operasyoncu, iş ortağı ve güvenilir aktivist şeklinde sınıflandırılabilir.

İnsan Kaynakları Yönetimi İlkeleri

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin etkili ve verimli olması açısından belirli plan, program ve ilkelere gereksinim duyulmaktadır. İlkeler yöneticilerin adil ve tutarlı karar almalarında katkı sağlayacaktır.İnsan kaynakları yönetiminin etkili ve verimli olabilmesi için gerekli ilkeler şu şekilde sıralanabilir: Yeterlik ilkesi, kariyer ilkesi, eşitlik ilkesi, güvence ilkesi, yansızlık ilkesi, sınıflandırma ilkesi.

21. Yüzyılda İnsan Kaynakları Yönetiminin Temel İlkeleri

Bir örgütün 21.yüzyılda başarı olabilmesi için çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin aşağıda belirtilen özelliklere sahip olması gerekmektedir: Eyleme yönelik olmak; insana değer vermek; çalışanın katılımına önem vermek; küresel düşünmek; kaliteye öncelik vermek; proaktif davranmak ve çok hızlı eyleme geçmek; yatırımın geri dönüşünün hesaplandığı bir departman olmak; rekabetçi üstünlük kaynağı haline gelmek; performans kültürü yaratmak; değişen ekonomiye göre strateji değiştirmek; yöneticilere etkili yönetim araçları sağlamak; insan kaynakları işlerini yapan kişileri değiştirmek; performans danışmanı gibi çalışmak; iş birimleri ile “hizmet kalitesi anlaşmaları” yapmak; insan kaynakları yöneticileri ve çalışanlarını geliştirmek; her gün her saat hizmet verebilmek; işe yaramayan sistemleri, veri tabanları ile değiştirmek; müşteri tatminini değerlendirmek.