Çağrı Merkezlerinde Yönetim ve Organizasyon

Çağrı Merkezlerinde Yönetim, Yönetişim ve Müşteri Deneyimi Kavramı

Yönetişim, özellikle işletmenin üst hiyerarşik kadroları arasındaki güç ilişkileri ve dengesiyle ilişkili bir kavramdır. Hiyerarşinin en tepesinde bulunan ve işletmenin başarısına yön verme konusunda söz sahibi olan hissedarlar, yönetim kurulu ve tepe yönetim kadroları arasındaki ilişkilerin düzenlenmesi ve ortaya konulması gibi yaşamsal öneme sahiptir.

Müşteri deneyimi ise müşterilerin, marka ile temas ettikleri her bir noktadaki ilişkileri doğrultusunda markaya verdikleri toplam değeri ifade eder. Bu değer temas noktalarındaki somut veriler ışığında oluşmuş duygusal değerlendirmelerden oluşur.

İyi bir müşteri deneyimi vizyonuna sahip işletmeler, iyi bir yönetişim şekline sahip olanlardır. Yönetim hiyerarşisinin iyi oluşturulduğu işletmeler, yönetimsel sorun yaşamaz ve odaklarında olan müşterilerine uygun ve iyi çözümler sunarlar. İyi bir yönetim mekanizmasının olduğu bir çağrı merkezi doğru stratejik kararlar alarak müşteri deneyimi yaratabilmek için çalışmalarına odaklanır.

İşletmelerin benimseyebilecekleri girişimcilik, hayalet, ortaklık ve kaos yönetimi gibi çeşitli yönetişim biçimleri söz konusudur. Girişimcilik yönetimi, tepe yönetimin, stratejik karar, plan ve uygulamaları yapmada inisiyatifi ele aldığı, girişimlerde bulunduğu; buna karşın yönetim kurulunun bu girişimlere karşı pasif kaldığı yönetişim biçimi iken; hayalet yönetim, yönetim kurulunun stratejik kararları, planları ve uygulamaları belirlemede aktif bir rol üstlenmesine karşılık tepe yönetimin kendisine yapılmasını zorunlu kıldığı bu hususlara karşı pasif bir konumda kalıp müdahale etmemesi şeklinde oluşan yönetişim biçimidir. Ortaklık yönetimi, hem yönetim kurulu hem de işletmenin tepe yönetimi kadrolarının, birer sorumlu olarak işletmenin stratejik karar, plan, uygulama ve değerlendirmeleri konusunda aktif rol aldığı ve bunları uygulamaya geçirmek için bir araya gelerek müşterek çözüme kavuşturdukları; kaos yönetimi ise hem yönetim kurulunun hem de işletmenin tepe yönetiminin stratejik karar, plan uygulama ve değerlendirmeler konusunda pasif davranması, herhangi bir müdahalede bulunmamaları durumunda işletmenin çevresel fırsat ve tehlikeleri önceden görme ve gerekli planları yapan yönetişim biçimidir.

Çağrı Merkezlerinin Yönetsel Şeması

İyi bir çağrı merkezi iyi bir organizasyon şemasını gerektirir. Çağrı merkezi organizasyonlarında yer alan kişiler ve yaptıkları işler şu şekilde özetlenebilir:

Müşteri temsilcisi, müşterilerin çağrı merkezlerini aradıklarında sesli yanıt sisteminden sonra konuştukları kişilerdir.

Takım lideri, ekiplerin hedeflerine ulaşmaları için takımın performansını takip eden, yüksek performanslı müşteri temsilcisi yetiştirmek için koçluk yaparak, ekibinin gelişimini takip eden çalışanlardır.

Birim yöneticisi, iç ve dış müşteri memnuniyeti sağlamak için kendisine bağlı takımların performanslarını takip ederek, gelişimlerini destekleyen, bölümünün hedeflerine ulaşmasını sağlamak için gerekli sistem, süreç geliştirmelerine katkı sağlayan kişilerdir.

Operasyon müdürü, işletme hedef ve stratejileri dâhilinde çağrı merkezi operasyonlarını yöneten, ekiplerinin performanslarını takip eden, hedeflere ulaşmak, sorumlu olduğu operasyonların geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli aksiyonların alınmasını sağlayan çalışanlardır.

Yönetim Kurulu, Görevleri ve Stratejik Yönetimdeki Rolü

Yönetim kurulu; ortakların sermayelerinin korunması ve değerlendirilmesini, işletme alacaklılarının da alacaklarını emanet ettikleri, idare ve temsile yetkili önemli bir organdır. Yönetim kurulunun hissedarların çıkarlarını korumak ve kollamak, işletmenin kâr etmesini sağlamak, işletmenin vizyonunu, misyonunu, stratejisini ve genel faaliyette bulunduğu sektör içindeki konumunu ve yönünü belirlemek, yatırıma ayrılan kaynakların kullanılmasına ilişkin kararları vermek, izlemek ve her yıl işletmenin bütçesini gözden geçirmek ve onaylamak gibi çeşitli görevleri söz konusudur.

Tepe Yönetimi ve Takım Çalışması Yaklaşımı

Tepe yönetimi; vizyon, misyon, amaçlar ve stratejilerin belirlenmesinde rol oynayan, belirlenen stratejileri uygulama, uygulatma ve işletme hedeflerine ulaştırma sorumluluğu olan bir gruptur. Bir bütün olarak işletmenin başarısından ve bölümler arası eş güdümden sorumludur.

Orta ve Alt Kademe Yöneticilik ve Yönetsel Sorumluluklar

Orta kademe yöneticiler, alt yönetim ile üst yönetim arasında köprü oluştururlar. Üst yönetimin geniş açıdan aldığı stratejileri uygulamaya alırlar. Alt kademe yöneticiler, doğrudan müşteri temsilcilerinin bağlı oldukları yöneticilerdir. Bu kademedeki yöneticiler; çalışanın verimliliği, performans hedeflerine uyumu, işletmenin sayısal ve kalite hedeflerine uyumunu sağlamaktan sorumludur.

Yönetim İçin Uzun Dönemli Planlama ve Stratejik Karar Verme Yaklaşımı

Çağrı merkezi yönetiminde stratejik kararlar, dış kaynak kullanımı, müşteri bazlı üretim planlaması, iş için gerekli çalışan sayılarının belirlenmesi, pazar araştırmaları ile sektörün takibi, olası değişim ihtiyaçlarının tetiklenmesi, ürün-pazar olanakları, lokasyon yönetimi, elde edilebilecek fırsatların değerlendirilmesi gibi kararları içerir.