Çağrı Merkezlerinde Planlama
Üretim planlaması, iş gücü ve iş yükünü ilgilendiren bütün değişkenleri dikkate alarak, bir işletmenin ihtiyacı olan tüm verileri ortaya koyan bir yol haritası niteliğindedir. Doğru planlama başarıya ulaşmanın ilk adımıdır. İşletmeler öncelikle yapmak istedikleri işi belirler ve bu yolda sonuca ulaşmak için yapılması gerekenleri analiz ederler. Gelecek konusunda bilinmeyenleri en aza indirerek güvenli bir şekilde harekete geçmek ve riskleri asgari seviyeye indirmek amaçlanır.
Çağrı merkezlerinde üretim planlamanın temel amacı; hedeflenen hizmet seviyesini sağlamak için ihtiyaç duyulan tüm kaynakların en verimli şekilde organize edilmesidir. Üretim planlama aşamasında kullanılan bazı öne çıkan kavramlar şu şekildedir:
Hizmet Seviyesi: Verilen hizmetin hedef seviyesini ifade eder. Çağrı merkezlerinde hedef süre içerisinde karşılanan çağrı adedinin gelen toplam çağrı adedine oranı ile hesaplanır. Sektörlere göre farklı uygulamalara başvurulmakla birlikte yaygın kullanım gelen çağrıların yüzde 80'inin 20 saniye altında karşılanması üzerinedir.
Yıllık İşletme Planı (AOP:Annual Operating Plan): Çağrı merkezlerinde işletmenin bir yıllık planını ortaya koyan çalışmalar bütünüdür. Her yılın son 3 ayı içerinde belirli varsayımlar çerçevesinde yapılan Yıllık İşletme Planı sonucunda tüm hizmetler için gerekli olan ihtiyaçlar resmedilir.
En İyi Tahminleme (BE:Best Estimate): AOP döneminde yapılan plan, farklı nedenlerden kaynaklı olarak güncellenme ihtiyacı ortaya çıkarabilir. Bu noktada işletmenin hedeflerini daha doğru belirleyebilmesi için BE çalışmaları yapılır. Her ayın son günleri içerisinde yapılan En İyi Tahminleme ile organizasyonun değişen koşullara uyum sağlayacak dinamik bir hâlde kalması sağlanır.
Çağrı merkezlerinde üretim planlamanın tutarlı sonuçlar ortaya çıkarabilmesi için belirli dayanakları olması gerekir. Hesaplanan iş yükü ve iş gücü ihtiyaçlarında sapmaların asgari seviyede yaşanması için dikkate alınması gereken temel noktalar bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinde hizmet seviyesi ile finansal sonuçlar arasında bir denge ilişkisi vardır. Hizmet seviyesinin hedefin çok üzerinde olması ihtiyaçtan fazla müşteri temsilcisi istihdam edildiğini gösterir. Bu durumda olumsuz finansal sonuçları beraberinde getirir. Hizmet seviyesinin altında kalınması durumunda ise ihtiyacın altında müşteri temsilcisi istihdam edildiği ve olumlu finansal sonuçlar elde edileceği anlamına gelir. Ancak bu durumda müşteri memnuniyeti sağlanamayacağı için uzun vadede farklı sorunlar ile karşı karşıya kalınabilir. Bu yüzden amaç, dengeli bir üretim planlama yapmak olmalıdır.
Üretim planlama aşamasında çağrı tahmini yapılırken geçmiş yılların çağrı dağılımı referans alınır. Hizmet verilen sektöre göre çağrının belirli dönemlerde artıp azalması beklenir. İşletmelerin farklı amaçlar ile çıkarmış olduğu kampanyaların çağrı merkezi üzerinde etkileri bulunmaktadır. Geçmiş dönemlerdeki benzer kampanyaların etkileri analiz edilerek planlamaya dâhil edilir. Çağrı merkezlerinde iş yükü ve iş gücü ihtiyaçları önemli yer tutmaktadır. Verilmek istenen hizmetin toplamı ve birim iş gücünden alınabilecek fayda oranlanarak toplam iş gücü ihtiyacı hesaplanır.
İş yükü ve iş gücü hesaplamalarının ardından diğer ihtiyaçların hesaplanmasına geçilir. Bir çağrı merkezi organizasyonunda ihtiyaç duyulan masa ve ekipman sayıları, yönetici kadro, işe alım, ulaşım ve yemek ihtiyaçları müşteri temsilcisi ihtiyacına bağlı olarak ortaya konulur.
Çağrı merkezlerinde gerçekleşen değerlerin takibi büyük önem taşımaktadır. Planlanan değerler ile gösterilen uyum analiz edilir ve ilerleyen dönemlerde organizasyonun değişen koşullara uyum sağlayabilmesi için çıktılar üretilir.