Çağrı Merkezi Sektörü

Çağrı merkezleri 1960'lı yıllarda istek ve şikâyetleri iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. 1967 yılında merkezileştirilmiş çağrı merkezi anlayışını ilk olarak uygulayıp geliştiren American Telephone & Telegraph (AT&T) şirketi olmuştur. Sonrasında ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok işletme tarafından devreye alınmıştır. 1970'li yıllarda Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor-Otomatik Çağrı Dağıtıcısı) kullanmıştır.

Literatürde birçok farklı tanım bulunmasına rağmen, çağrı merkezleri; işletmenin kendisiyle iletişim kurmasını istediği tüm kitlenin (müşteriler, hizmet sağlayıcılar, bayiler vs.) telefon ya da diğer tüm iletişim araçlarını (web, faks, e-mail vb.) de kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezleridir. Çağrı merkezlerinde şikâyet yönetimi, müşteri kazanma, teknik destek, tele satış, kampanya yönetimi, borç hatırlatma ve tahsilat gibi hizmetler verilmektedir.

Türkiye’de çağrı merkezi kurulumları 1990’lı yıllarda başlamıştır. İlk çağrı merkezi 1994 yılında İstanbul Büyükşehir Belediyesi tarafından kurulan “Alo 153 Beyaz Masa” çağrı merkezidir. Sonrasında 1995 yılında Aygaz müşterilerinin ürün ve hizmetler hakkında bilgi alabileceği Aygaz Danışma Hattı’nı açmıştır. Bankacılık sektöründe çağrı merkezi anlayışı Pamukbank tarafından “Alo 24” adı altında faaliyet göstermeye başlamıştır.

Çağrı merkezi sektörü Türkiye'de son yıllarda hızla gelişmeye ve yaygın hâle gelmeye başlamıştır. Sektör 2017 yılında %13,3 büyüme göstermiş parasal hacim olarak da 5,1 Milyar TL’ye ulaşmıştır. Sektördeki istihdam sayılarına bakıldığında 2016 yılında 85 bin çalışan sayısı varken bu yıl sektör % 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaşmıştır. 2018 yılı itibariyle sektördeki istihdamın 105 bini bulması öngörülmektedir.

2017 yılı için yılı içerisinde gelen ve giden aramaların toplamı yaklaşık 2,5 milyara ulaşmıştır. 2017 yılında gelen aramaların büyük çoğunluğu ürün ya da hizmet bilgisi almak için yapılmıştır. Giden aramaların ise satış ya da pazarlama amacıyla yapıldığı görülmektedir.

Müşteriler ile iletişime geçmek, istek ve şikâyetlerini karşılamak ve müşteri memnuniyeti sağlamak adına en doğru alanı sunan çağrı merkezleri günümüzde işletmeler için kritik bir öneme sahiptir.

Çağrı merkezleri yapı itibariyle çalışan devir hızının en yüksek olduğu iş alanlarından biridir. Bu nedenle çalışanlarına kariyer fırsatları sunabilen çağrı merkezlerinde çalışan bağlılığı daha yüksek olmaktadır. Bu sebeple çağrı merkezlerinde kariyer yönetimi son derece önemlidir. Kariyer, kişinin çalışma yaşamı boyunca sorumluluğunda olan işlerin bütünüdür.

Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler; bağlı oldukları sektöre göre farklılık göstermekle birlikte genellikle kadın çalışan olup, ikna kabiliyeti yüksek, diksiyonu düzgün, çağrı alınan ekibe göre değişmekle birlikte satış bilgi ve becerisine sahip, en az lise mezunu, sabırlı olma gibi özelliklerine sahip kişilerdir. Esas olarak belli bir konuda uzmanlık aranmamakla birlikte ve kişisel özellikler eğitim düzeyi kadar önemlidir.

Hiyerarşik kademeye göre çağrı merkezi çalışanları; müdür, birim yöneticisi, takım lideri, müşteri temsilcileri şeklinde sıralanmaktadır. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi, takım lideri, birim yöneticisi, müdür gibi görev alanlarının yanı sıra diğer sektörlerde olduğu gibi finans, insan kaynakları, eğitim, iş geliştirme, satış ve pazarlama, süreç uzmanlığı, kalite, planlama, kurumsal iletişim, bilgi teknolojileri gibi birçok bölümde iş imkânı sağlanabilmektedir.

Çağrı merkezi sektör olarak kişilere birçok kariyer fırsatı sunmaktadır. Çağrı merkezinde çalışmak kişilere en başta iyi iletişim kurmalarına olmalarına olanak tanır.

Çağrı merkezinin hizmet sunduğu sektöre göre müşteri temsilcisi nitelikleri değişkenlik farklılaşabilir. Dolayısıyla müşteri temsilcilerinin sahip olduğu nitelikler ile ilgili olarak genelleme yapmak çok doğru olmaz. Dış kaynak çağrı merkezlerinde birden fazla farklı sektörde faaliyet gösteren isletmeye hizmet sunulmaktadır. Bu durum da yapılan işin içeriğini değiştirmekte, dolayısıyla gereksinim duyulan çalışanın da profili de etkilemektedir. Bu sebeple dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sunan işletmeler içerisindeki içindeki istihdam yapısı da farklılık göstermektedir.