Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetim

Müşteri Kavramı

İşletmeler müşterilerin memnun olmadığı noktaları belirleyip tatmin düzeyini artırmak için çeşitli stratejiler geliştirirler. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarıdır. Müşteri kavramı, ilkel anlamda alışverişin başladığı en eski çağlardan günümüze dek var olan bir kavramdır. Müşteriler işletmelerin var olma nedenidir. İşletmelerin devamlılığının sağlanmasında ve hayatta kalmasında önemli rol oynarlar. Müşteri kavramı birçok farklı şekilde tanımlanır. Müşteri genel anlamda işletmeden düzenli olarak alışveriş yapan kişidir. Ticari anlamda, ticari nedenle ürün veya hizmetleri satın alan kişilerdir. Modern pazarlama anlayışıyla birlikte, işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini özel bir strateji alanı olark görmeleri müşteri kavramının üç grupta algılanmaya başlamasına neden olmuştur. Bunlar, iç müşteri, dış müşteri ve işletmeye girdi sağlayan müşterilerdir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı hızla gelişen modern pazarlama anlayışının bir sonucudur. Pazarlarda rekabetin yeni boyutlar kazanması işletmeler mevcut rekabet stratejilerini daha etkin hale getirmelerini zorunlu kılmıştır. MİY ilk olarak 90'lı yılların başında ABD ve İngilterede ortaya çıkmıştır. Yeni teknolojilerin gelişmesi ile yaygınlaşmıştır. İşletmelerin müşterileri ile olan ilişkilerini düzenlemeyi amaçlamaktadır. Genel anlamda müşteri ilişkileri yönetimi, kurumları hedef kitlelerini belirleyerek, bu müşterilere müşterileri özel davranışlar geliştirmektir.

Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Çağrı merkezleri ile müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamaları arasında karşılıklı interaktif bir iletişim vardır. Bu merkezler köprü işlevi görmeleri nedeniyle tüm müşterilerin ilk tercih ettikleri kuruluşlardır. Günümüzde yaygın bir şekilde kullanılmaktadırlar.Çağrı merkezlerinin kendi bünyelerinde etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi kurmaları, müşteriden aldıkları geribildirimleri değerledirerek, ürün veya hizmetlerin geliştirilmesine ve müşteri sadakati oluşturulmasına katkıda bulunmaktadır. Kurumlar çağrı merkezlerinin bu önemli işlevi ile muhatap oldukları tüm kitlelere hizmetleri hakkında kolayca veri aktarmaktadırlar. Bu kolaylık çağrı merkezlerinin tercih edilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Çağrı merkezleri müşteri ilişkileri sistemini etkin bir şekilde kullanarak, kurumların imajları üzerinde belirleyici etkisi olan bir konuma sahip olmaktadır. Çağrı merkezlerinin; müşteri isteklerini karşılamak ve müşteri tatmini sağlamak, şikâyetlere ve sorunlara çözüm bulmak gibi müşteri ilişkileri stratejilerini yerine getirmesiyle günümüz dünyasında şirketlerin vazgeçilmezleri arasında yer almaktadır. Bu merkezlerde yeni gelişen dış arama yöntemleri sayesinde, çok sayıda müşteriye kısa bir zaman içerisinde istenen şekilde ulaşma olanakları önemlidir.

Çağrı merkezleri müşterilerin talep ve şikâyetlerini belirleyerek, çözüm yollarının sunulmasına yardımcı olmanın yanında, elde edilen geri dönüşlerin değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları doğrultusunda analiz edilmesini sağlarlar. Doğrudan doğruya müşteriye ulaşarak oluşan bir sorunun çözümünde önemli rol oynayarak, müşterilerin sempatisini kazanmak suretiyle, yeniden satın alma davranışı sağlanlamaktadırlar. Çağrı merkezleri işletmeler tarafından satış yapmak için de kullanılırlar. Bu nedenle işletmeler için maliyet merkezi olmaktan çıkıp gelir elde ettikleri bir kanala da dönüşmektedir. Müşteri istek ve beklentilerine cevap arayan işletmeler, çağrı merkezlerinin uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetimi ile satış öncesi ve satış sonrası hizmetlere daha çok önem vermektedirler. Çağrı merkezleri müşteri ilişkileri yönetimi ile kendilerini farklılaştırmakta, müşteriye özel olduğunu hissettirmekte ve müşterilere yüksek düzeyde olumlu deneyimler yaşatmaktadır. Bu müşteri sadakati sağlamak açısından oldukça önemlidir.