Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi ve Verimlilik

Performans Kavramı

Günümüzde performans, tüm sektörlerde faaliyet gösteren işletmeler için oldukça önemli bir kavramdır. İşletmeler belirli bir zaman diliminde başarılı olup olmadıklarını gerçekleştirdikleri performans düzeylerine göre belirlemektedir. Performans düzeyinin saptanması, işletmelerin faaliyette bulunduğu alana, içinde bulunduğu sektöre, genel yapılarına ve hatta kendi bölümlerin içsel yapılarına göre farklılık göstermektedir. Performans kavramı tüm işletmeler için genel bir yapı oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerindeki performans kavramı temel hatları ile üretim işletmelerindeki performans kavramından çok farklı değildir.

Performans Değerlendirme Sistemi

Performans değerlendirme sistemi içinde ölçmenin yeri ve önemi tartışılmaz bir boyuttadır. Hedefler çok iyi saptanmış olabilir, çok iyi bir sistem kurulduğu varsayılabilir; ancak düşünülen seviyeler ölçülemiyor is bütün bu yapılanların hiçbir önemi olmayacaktır. Performans ölçümü, bir örgütün neyi ve neleri elde etmeyi amaçladığını, kullandığı mali ve fiziki kaynakların, insan gücünün neler olduğu, elindeki kaynakları hangi yöntem ve teknikler uygulayarak amaçladığı hedeflere dönüştürdüğü, çalışmaları sonucunda elde ettiği mal ve hizmetlerin, hedeflenen amaçların doğrudan elde edilmesindeki kesin etkileri ile diğer yan amaçların elde edilmesindeki geniş ve dolaylı etkilerin değerlendirilmesidir.

Performans Ölçümü

Performans açısından işletmelerin amaçları ile önceliklerinin belirlenerek, amaçlara ulaşmada neler yapılması gerektiği ve gerçekleştirilen tüm uygulamların işletmenin bölümlerine ve kurumun amaçlarına yaptığı katkının ortaya konulması gerekir. İşletmeler “Ölçemediğinizi yönetemezsiniz ve iyileştiremezsiniz” ilkesinden hareketle, periyodik bir şekilde organize edilmiş etkin bir performans ölçümüne ihtiyaç duyarlar. İşletmeler için çalışan tüm bireylerin katkılarını objektif olarak ölçmek mümkün olduğu hâlde, söz konusu ölçütler insan yargısına dayalı olduğu için hatalı ölçümlere neden olabilir. İşgücü performansnın ölçülmesi, etkinlik ve verimliliklerinin ve organizasyona yaptıkları katkının saptanmasının yanı sıra iş ilişkileri, liyakat gibi pek çok konudaki başarısının gösterdiği gelişmenin ölçülmesi anlamına gelir. Yapılan ölçüm ideal bir değerle karşılaştırıldığında anlam kazanır. Hedeflenen veya olması gereken performansa ne kadar ulaşıldığı veya bunun ne kadar aşıldığı ise yakalanan başarının gücünün ölçüsüdür.

Verimlilik

Verimlilik işgörenler için en iyi yaşam ve çalışma şartlarını elde etme, üretim miktarını artırma çabaları, ürün ve hizmetin kalitesini yükseltme gibi uygulamaları içine alır. Verimlilik birçok kurumda yaygın şekilde kullanılan bir performans ölçütüdür . Verimlilik, bir işletmenin ürün ve hizmet üretirken kaynaklarını ne kadar iyi kullandığını belirleyen kavramdır. Verimlilik kısaca çıktılar (mallar, hizmetler) ile bunların üretiminde kullanılan üretim faktörleri (kaynaklar) arasındaki oransal bir ilişkidir. Verimlilik veya üretkenlik/prodüktivite, en basit tanımıyla, çıktının girdiye oranıdır ve üretilen mal ve hizmet miktarı ile bu mal ve hizmet miktarının üretilmesinde kullanılan girdiler arasındaki ilişki olarak tanımlanır.

Bir uygulamanın verimli olabilmesi için aynı girdi ile daha fazla çıktının sağlanması, aynı çıktının daha az girdi ile elde edilmesi ve çıktının girdi artışından daha yüksek düzeyde artırılması gerekir.

Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi Ve Verimlilik

Herhangi bir işletmede işgörenlerin etkinliğini artırmak için kullanılan bir yöntem olan performans yönetimini; insan kaynaklarının gelişimi, hedeflerin belirlenmesi, değişikliklerin takip edilmesi, motivasyon ve mentorluk gibi birçok uygulamanın bir araya geldiği etkin bir sistem olarak tanımlamak mümkündür. Performans yönetimi bireylerin herhangi bir konudaki etkinliğinin ve başarı düzeyinin belirlenmesine yönelik çalışmaları ortaya koyar. Performans yönetimi açısından, işletmede performans değerleme sonucu elde edilen verilere dayanılarak ödül, ceza veya düzeltici ve geliştirici önlemler alınabilir. Çalışanlar her şeyden önce emeğinin karşılığını görmek ister. Bu nedenle, bir işletmede çalışanla çalışmayan, başarılı olanla olmayan arasında bir ayrım gözetilmesini ister. Öte yandan başarı düzeyi hakkında bilgi sahibi olan bireyler kendisini düzeltme ve geliştirme olanağı bulur. Çağrı merkezlerinde, etkin bir performans yönetimi sistemi, yönetici ve iş gören verimliliğini destekleyerek, kurumun toplam hizmet verimliliğinin oluşmasını sağlayacaktır. Performans yönetiminin bir sonucu olan verimlilik düzeylerinin belirlenmesi ile işletmeler, işgörenin ve kurumun performansını iyileştirmek, örgüt içi iletişimi ve dolayısıyla ilişkileri iyileştirmek, çalışanların zayıf ve güçsüz yönlerini belirlemek, var olan ve muhtemel olabilecek sorunları ortaya koymak, çalışanların eğitim ihtiyaçlarını ve gelişme gereksinimlerini belirlemek, hizmet birimlerine örgüt hedeflerini anlatmaya imkân sunmak, düzeltici önlemlerin alınmasına yardımcı olmak gibi paremetreleri kolayca oluşturabilecektir.