Çağrı Merkezlerinde Grup Oluşumu ve Takım Yönetimi
Grup Kavramı
Bireylerin farklı amaçlarını gerçekleştirmek adına üye oldukları gruplar, birbirlerinin varlığından psikolojik anlamda haberdar olan, iletişim ve etkileşimde bulunan, kendilerini grup olarak algılayan ve en az iki kişiden oluşan insan toplulukları; ortak amaç ve hedefler etrafında bir araya gelen, ortak normları paylaşan, genellikle aralarında farklı rollere sahip, bireyler topluluğu veya belirli bir amaç doğrultusunda karşılıklı bağımlılıkla etkileşim içinde olan iki ya da daha fazla bireyin bir araya gelerek oluşturduğu oluşumlar olarak tanımlanmaktadır.
Gruplar oluşma nedenleri faaliyet türleri, ortaya çıkış biçimlerine göre farklı sınıflandırmalara tabi tutulmaktadır. Birincil ve ikincil gruplar olarak ayrılabilen gruplar, referans grupları (pozitif ve negatif), üyelik grupları, temel gruplar (aile, ekonomik, dini, eğitim), resmî (biçimsel) gruplar ve gayri resmî (biçimsel olmayan) gruplar olarak da türlerine ayrılırlar.
Grupların statü, rol, norm, büyüklük, dayanışma ve haberleşme biçimlerinden oluşan temel unsurları bulunur. Grup üyelerinin kendi aralarında geliştirdikleri iletişim şekli haberleşme biçimini oluşturmaktadır. Bu haberleşme şekli grubun lideri ve üyeleri arasında ve grubun tüm üyeleri arasındaki haberleşme şeklini kapsar. Bazen bireyin mevkiinden kaynaklanan statü, bazen grup üyelerinin sosyal ortamlar içerisinde birbirlerine atfettikleri değerlerden bazen bireyin grup içindeki başarısından bazen de bireysel rollerin grup içindeki hiyerarşik düzenlenmesinden kaynaklanır.
Takım Yönetimi
Takım, önceden belirlenmiş hedeflere ulaşmak için bir araya gelmiş, birbirine bağımlı ve birlikte hareket eden iki veya daha fazla kişinin oluşturduğu topluluktur. Takım elamanlarının görevleri ve grup kurma sürecindeki rolleri ise aşağıda sıralanmıştır:
- Görev rolleri;
- Girişim etkinliği
- Bilgi araştırma
- Görüş araştırma
- İş birliği
- Koordinasyon
- Özetleme
- Grup kurma ve sürdürme rolleri;
- Cesaretlendirme
- Kapı tutucu
Öncelikli olarak çağrı merkezleri takım liderlerinin üç temel özelliğe sahip olması gerekir. Bu özelliklerden ilki iyi bir gözlem yeteneğine sahip olmasıdır. İkinci özellik ise eğitici olmasıdır. Müşteri temsilcilerine geri dönüşleri bildirirken onların motivasyonlarını dikkate almalı ve onalı küstürmeden geri dönüşümleri vermelidir. Üçüncü en önemli özellik ise adaletli olmasıdır.
Takımlar genel olarak beş aşamada oluşurlar:
- Oluşum - Kuruluş (Forming) aşaması
- Çatışma - Tatminsizlik (Storming) aşaması
- Biçimlenme - Kural Koyma (Norming) aşaması
- Başarma - Verimlilik (Performing) aşaması
- Dağılma (Adjouring) aşaması
Takım görevinin bazı özellikleri söz konusudur:
- Takım görevinin başarılı olabilmesi için birçok becerinin kullanılması gerekir (beceri çeşitliliği).
- Takım görevi, işin bütünsel ve anlamlı parçasını oluşturur (görevin tanınması).
- Takımın faaliyetlerinin sonuçları, kurumda çalışan bireyler ve kurum dışındaki bireyler için önemlidir (görevin önemi).
- Takım görevi, takım üyelerinin üstlendikleri işi birlikte nasıl başaracaklarına karar verme hususunda önemli bir serbestlik sağlar.
- Bir bütün olarak takım, takımın performansının yeterliliği hususunda işten ziyade güvenilir bilgiye ihtiyaç duyar.
Takımlar ve gruplar çok karıştırılan kavramların başında gelir. Her grup bir takımı ifade etmez. Gruplardan görevlerdeki bağımlılık yapısı ve gereksinimlerine göre farklılaşan takımlar, bilgi ve yetenekleri, kritik geri dönüşüm gereksinimi, hedeflerin ve vizyonların gerçekleşmesinin önemi açısından da gruplardan farklılık gösterirler. Ayrıca takım çalışması, eş zamanlı faaliyetleri ve davranışları ile gruplardan çok daha farklı olarak incelenir.