Çağrı Merkezlerinde Koçluk ve Mentorluk

Koçluk Kavramı

Koçluk ilk kez 1500’lü yıllarda kullanılmıştır. “Coaching” kelimesi İngilizce’de değerli malların bir noktadan diğerine taşınması için kullanılan bir ulaşım aracına verilen isim olarak kullanılmıştır. Günümüzde “koçluk” kelimesinin kullanım alanına bakıldığında, orijinal anlamını hâlen koruduğu görülmektedir.

Koçluk ile ilgili literatürde birçok tanım bulunmaktadır. Koçluk tanımları koçluğun yapıldığı alana göre farklılıklar göstermektedir. Koçluğu,“Çalışanların işletmelerdeki mevcut pozisyonları, yapılan işlerde yükselme fırsatları ve görev davranışları gibi durumlarda gelişmelerini sağlamak, pozisyonlarında ilerlemek amacıyla çeşitli eğitim programlarına tabi tutulması” şeklinde tanımlayabiliriz.

İyi bir Koçta Bulunması Gereken Özellikler

Genel hatlarıyla çağrı merkezine koçluk eden bir koçta olması gereken ana özellikler şunlar olmalıdır:

• İlişkide olduğu herkese empatiyle yaklaşabilmek
• Temel iletişim becerilerinden dinleme ve konuşma yeteneğine sahip olmak
• Kurumlara ve bireylere karşı güven duygusu oluşturabilmek
• Sorunların çözümünde kişilere ve kurumlara ayna tutabilmek

Koçluk Türleri

Koçluk türleri, koçluk hizmeti almak isteyen kişi ya da kurumların durumuna ve ihtiyaçlarına göre yönetim teknikleri, iletişim, kariyer gelişimi, performans artırımı, motivasyon yükseltilmesi gibi konuları içerecek şekilde çeşitlilik gösterir. Genel bir sınıflandırma ile koçluk türleri; Üst yönetim koçluğu, kariyer koçluğu, yönetici koçluğu, kurumsal koçluk, takım koçluğu şeklindedir.

Koçluğun Yararları

Çağrı merkezlerinde koçluğun yararlarını birey açısından, kurum açısından ve koçluk açısından olmak üzere üç başlık altında ele almak mümkündür. bunlardan bazıları şunlardır:

• Yöneticilerin kendilerine bağlı çalışanlarının performanslarını düzenli izleyebilmelerini ve feedback vererek yol göstermelerini sağlar,
• Bireylerin çağrı merkezine bireysel katkılarının artmasını ve bunun kurum tarafından algılanmasını sağlar,
• Çağrı merkezi içinde kişilerarası yazılı ve sözlü iletişimini daha verimli hâle gelmesini sağlar.

Mentorluk Kavramı

Yunan mitolojisinde Odyssey Destanı’na dayandığı düşünülen mentorluk yaklaşık olarak 3500 yıllık bir tarihi geçmişe sahiptir.

“Mentorluk, deneyimli ve konusunda uzman bir kişinin (mentor) bilgi ve deneyimini, diğer bir kişiye (mentee) aktarmış olduğu öğrenme ve gelişim ilişkisidir.”

Mentorluk Süreci

Mentorluk, tecrübe sahibi ve alanında uzman bir kişinin bilgi, beceri ve tecrübelerini, başka bir kişiye aktardığı öğrenme ve gelişim ilişkisini içeren bir süreçtir. Mentorluk eylemi gerçekleştirilirken bir takım aşamalardan geçilir. Bu aşamalar; başlangıç aşaması, yetiştirme aşaması, ayrılma aşaması ve yeniden tanımlama aşamasıdır.

Mentorluk Türleri

Çağrı merkezleri çalışanlarından üst seviyede verim almak için vazgeçilmez bir etken olan mentorluğun türlerini 5 başlık altında incelemek mümkündür. Bunlar: Yönetsel mentorluk, durumsal mentorluk, formal mentorluk, informal mentorluk ve elektronik mentorluktur.

Mentorluğun Faydaları

Çağrı merkezlerinde Mentorluk uygulamaları kurum açısından, mentor açısından ve mentee açısından bir takım yararlar sağlamaktadır. bunlardan bazıları şunlardır:

• Mentee yeteneklerinin farkına varır ve çağrı merkezine yarar sağlar.
• Çağrı merkezinde çalışanların gelişimi ve büyümesi için kurum içi bir yapı oluşur.
• Çağrı merkezinde var olan kurumsal kültürün korunmasına ve gelişmesine katkı sağlar.
• Mentorların olaylara farklı açılardan bakmalarını sağlar.

Koçluk ve Mentorluk İlişkisi

İç içe geçmiş gibi görünen ve zaman zaman karıştırılarak birbirlerinin yerine kullanılan koçluk ve mentorluk kavramları birbirlerini destekleyen iki kavram olmakla birlikte bu iki kavramı birbirinden ayıran temel noktaların olduğu da görülmektedir. Gerek koç gerekse mentor, sorduğu sorularla danışan kişinin, hedefine ulaşmasını sağlayacak yolu bulmasına yardımcı olur. Mentor bireysel kariyer danışmanı olan bir rehberdir. Genç çalışanlara işleri aileleri ve iş çevrelerini kapsayan bir sistem içerisinde rehberlik eder. Ana-babalar, yaşlı arkadaşlar, meslektaşlar ve hat yöneticileri bu rolü üstlenebilirken koçluk uygulamasında koçun alanında uzman olması şarttır.