Çağrı Merkezlerinde Liderlik
Liderlik Kavramı
Çağrı merkezlerinde çağrı hizmeti vermek amacıyla bir araya gelmiş çalışanlar, bireysel olarak yaptıkları işlerde uzmanlaşsalar bile, kendilerini yönlendiren bir güç olmadığı takdirde istenen hedeflere kolay kolay ulaşamazlar. Onları hedeflenen amaçlara ulaşmak için motive edecek, yönlendirecek bir güce ihtiyaç vardır. İşte çalışanları hedefe yönlendirecek bu güç liderliktir.
Yapılan araştırmalarda, lider ve liderlik kavramına ilişkin çalışmaların özellikle 1950’lerden sonra yoğunluk kazandığı görülmektedir.
“Lider, ortak amaçlara ulaşmak için takım üyelerinin kendine yaptığı olumlu etkiden daha çoğunu onlara yapabilen takım üyesidir.”
Liderlik ise; “İnsanları ya da toplumları peşinden sürükleyebilme ve amaçlar için gerekli isteklerin onlar istiyormuşçasına benimsetip yaptırabilme faaliyetidir.”
Liderliğin Ana Unsurları
Liderlik, beşeri ilişkilerin en iyi şekilde ortaya çıkmasına imkân verir. Liderlik, akıl ve mantığın hâkim olduğu kuvvetli bir iş gücü yaratır. İşbirliğinin ahenkle kurulmasını sağlar. Ne yapacağını bilen, ne yaptığının farkında olan bir personel felsefesi meydana getirir. Devamlı bir ilerleme şansı yaratır. Kısacası liderlik, rasyonel çalışmanın, verimin ve üstün vasıflı neticenin kaynağıdır .
Liderlik, farklı işlevleri yerine getirmeyi gerekli kılar. Liderlik işleminde beş unsur vardır bunlar, işi yapan kimse, işlem, astlar, ikna edebilme, hâl - tavırdır.
Liderliğin Önemi
Günümüz modern yönetim anlayışı çerçevesinde liderlik, yönetimin temel işlevlerinden biri hâline gelmiştir. Özellikle takım hâlinde çalışmanın zorunlu olduğu çağrı merkezlerinde bir takım yaratmak için üyeleri belirlemek ve onlara bir görev vermek yeterli değildir. Takımları başarıya ulaştırmak için takım üyelerini tek vücut hâline getiren ve ortak hedeflerine ulaşmak için hep birlikte çaba göstermelerini sağlayan bir ruha ihtiyaç vardır. Bu ruhu çalışanlara aşılayabilecek yegâne güç liderliktir.
Çağrı merkezlerinde lider çağrı merkezini veya bir takımı yönlendirerek, gerekli toplantıları düzenler, takım üyelerinin bütünlük içerisinde çalışmasını sağlar ve çağrı merkezi içerisinde etkili iletişim kurulmasını sağlar.
Lidere İhtiyaç Duyulma Nedenleri
Günümüzde küreselleşmenin etkisiyle artan rekabet ortamında örgütlerin hedeflerine ulaşabilmelerinde liderin/liderliğin çok önemli katkıları vardır. Bu önem her geçen gün artarak devam etmektedir. Çağrı merkezleri de işletmelerin müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkartabilmeleri için liderin/liderliğin öneminin bilincinde olarak lider pozisyonundaki personeline liderlik eğitimleri vermek suretiyle katkı sağlamaya çalışmaktadırlar.
Tüm örgütlerde olduğu gibi çağrı merkezlerinde de liderliğe ihtiyaç duyulmasının çeşitli nedenleri vardır. Bu nedenler, örgütsel tasarım eksikliği, değişen çevresel koşullar, örgütün içsel dinamiği, insan üyeliğinin doğasıdır.
Liderliğin Özellikleri
Liderlerin, grubu meydana getiren diğer üyeleri yönlendirebilmeleri için bazı özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bu özellikler lideri diğer bireylerden ayırt eden özelliklerdir.
Bu özellikler şunlardır: iletişim kurabilmek, güvenilir olmak, dürüst olmak, cesur olmak, tutarlı olma, heyecanlı olmak, karar verme yeteneğine sahip olmak, vizyon sahibi olmak, başkalarını yönlendirebilmek, açık fikirli olmak, uyum sağlamak, içsel disiplini sağlamak, hataları düzeltmek, inisiyatif sahibi olmak, değişime açık olmak, kendini tanımak, zaman yönetimi, takım ortamı oluşturmak, empati kurabilmek, kişisel özgüven, aktif ve tarayıcı zekâ, duygusal zekâdır.
Liderlik Çeşitleri
Liderin tanımından ve özelliklerinden hareketle liderlik ettiği örgüte bağlı olarak farklı liderlik türlerinin olduğu bir gerçektir. Yazılı kaynaklarda da birçok liderlik çeşidi olduğu görülmektedir.
Liderlik çeşitleri şunlardır: stratejik liderlik , karizmatik lider, dönüşümcü/yenilikçi (transformasyonel) liderlik, etkileşimci (transaksiyonel) liderlik, vizyoner lider, hizmetkâr liderlik , takım liderliği, öz liderlik (kendi kendine liderlik) , koç tipi liderlik.
Liderlik-Yöneticilik Ayrımı
Yöneticilik ve liderlik kavramları tanım ve sınırlarının kesin olarak çözülememiş olması nedeniyle karıştırılmakta ve hatta birbirlerinin yerine kullanılmaktadır. Liderlik insanın kendi doğal yapısından ve içten gelen bir olaydır. Yöneticilik ise öğrenilen ve eğitimi alınan bir konudur. Liderlik ve yöneticilik, işlevsel açıdan farklı iki boyuta sahiptir. Liderin temel işlevi, örgütün misyonunu veya temel amacını belirlemek ve bunu sağlayabilmek için stratejiler yaratmaktır. Yöneticinin temel işlevi ise liderin yarattıklarını uygulayarak arzu edilen sonuçlara varmaktır.