Çağrı Merkezi Kavramına Genel Bakış

Geçmişten bugüne, iletişim kurma ihtiyacı çerçevesinde birçok iletişim aracı geliştirilmiş, teknolojik ilerlemeler sayesinde iletişim kanallarının sayısı çeşitlenerek artmıştır. Sadece kişilerarası iletişim düzeyinde değil, firmalar, şirketler veya devlet kurumları da hizmet sundukları kitleye ulaşmak için iletişim hizmeti sunan mecralara ihtiyaç duymaya başlamışlardır. Bu ihtiyaca yanıt verme noktasında çağrı merkezleri kilit rol oynamaya başlamıştır.

Çağrı merkezlerinde ilk olarak telefonla başlayan hizmet süreci, zamanla fax, sms, IVR,e-mail, chatbot vb. gibi kanallarla çeşitlenerek zengin bir hizmet sunmaya devam etmektedir.

Çağrı Merkezi Kavramı

Çağrı merkezi kavramına birçok alternatif tanım getirildiği için net bir tanım yapılamamaktadır ancak çağrı merkezi kavramını genel olarak "Kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm tarafların (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim yöntemlerini (internet, belge-geçer, e-posta vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezleri” şeklinde ifade etmek mümkündür.

Çağrı Merkezi Türleri

Çağrı merkezleri, verilen hizmete göre belirli kriterler eşliğinde türlere ayrılmaktadır. Çağrı tipine göre; İnbound ve Outbound çağrı merkezleri, çalışma yöntemine göre; Merkez ve Dağınık çağrı merkezi, hizmet yerine göre; İnsource, Off-shore ve Outsource çağrı merkezi , entegrasyon tipine göre Tam entegre , Yarı entegre ve Tekil çağrı merkezleri şeklinde çağrı merkezi türlerini sınıflandırmak mümkündür.

Çağrı Merkezlerinin Amaçları

Çağrı merkezi sektörünün en önemli amaçlarından biri, müşterilerin sorunlarına ilk kontakta yanıt verilmesini sağlayarak, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmaktır. Hizmet verdiği sektör için ürün gelişimine katkıda bulunulacak bir hizmet sunmak, çağrı merkezlerinin ilk hedefleri arasındadır. Çağrı merkezleri 7/24 hizmet anlayışı ile günün her saati firmaların iş sürekliliğini sağlamaktadır. Çağrı merkezlerinin ilk önceliği , müşteriden firmaya gelen talep, istek, öneri, şikâyet gibi konuların çözüme kavuşturulmasıdır. Müşteri ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş hizmetlerle servis çeşitliliği sunabilmesi de çağrı merkezinin artılarından biri olmaktadır. Kısacası, müşteriye değerli olduğunu hissettirmesi yönüyle çağrı merkezleri iletişim merkezi hüviyetiyle büyük öneme sahiptir. Kurumsal hizmet sağlama potansiyelindeki çağrı merkezleri, bilgi güvenliğini ve kişisel verileri koruma konusunda titiz davranma özelliğiyle kalite standartlarına önem veren şirketler için vazgeçilmez bir unsur hâline gelmiştir.

Çağrı Merkezi Bileşenleri

Strateji, süreç, insan kaynağı ve teknoloji olarak ifade edilebilen çağrı merkezi bileşenleri, çağrı merkezinin kurulumundan işletilmesine, müşteri temsilcilerinin işe alınmasından teknolojik altyapının yeterli düzeye getirilmesine kadar bir çağrı merkezi için gereken her şeyi kapsamaktadır. Zaman ve mekândan bağımsız şekilde müşterilerin 7/24 ulaşabilecekleri çağrı merkezleri, özellikle dijital kanalların ve yeni ses teknolojilerinin hayatımıza girmesiyle bu durumu avantaja dönüştürmeyi bilmiş, bu bağlamda özellikle telekomünikasyon ve bankacılık sektörleri teknoloji alanındaki yatırımlarını artırmıştır. Ses tanıma, ses taşıma (VOIP), Chatbot teknolojisi, Doğal Dil İşleme, Müşteri Duygu Analizi, Ses Biyometrisi evden çalışan müşteri temsilcileri (home agent) ve video çağrı merkezi teknolojilerinin ilerlemesi, çağrı merkezi pazarındaki yeni trendler olarak karşımıza çıkmaktadır.

Çağrı Merkezlerinin Faaliyet Alanları

Telekomünikasyon, banka ve finans sektörü başta olmak üzere taşımacılık- lojistik, toptan/perakende, elektronik-bilişim, sağlık, otomotiv, kamu ve diğer pek çok sektör, müşterilerine hizmet sunmak için çağrı merkezlerinden yararlanmaktadır. Danışma, şikâyet yönetimi, üyelik, randevu hizmetleri, sadakat programı, tele satış, tele pazarlama, kampanya yönetimi, tahsilât yönetimi, teknik destek, satış sonrası destek, kampanya tanıtımı vb. hizmetlerle özel sektörde faaliyet gösterdikleri gibi son yıllarda kamu kurumlarında da çağrı merkezi yapılanmaları başlamıştır. Bugün kamu,bankacılık, finans ve enerji sektörlerinde olduğu gibi birçok alanda çağrı merkezleri hizmetleri gelişiminin hızla devam ettiğini görmekteyiz.

Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler

Çağrı merkezlerinde sunulan ürün ve hizmetler telesatış / telepazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), dış arama (outbound) ile bilgilendirme, 7/24 teknik destek, yardım masası , şikâyet/bildirim, rıza yönetimi, tüketici danışma, bilgi merkezi, satış öncesi ve sonrası destek, puan, hediye, ödeme bilgi ve takip, bayi / servis yönetimi, üyelik başlatma, üyelik yenileme, kayıp müşterileri geri kazanma, müşteri sadakat aramaları, randevu alma, rezervasyon yaptırma ve iptal işlemleri, seminer / eğitim / konferans kayıt faaliyetleri, tahsilât / fatura yönetimi, back office (arka plan hizmetler), kamuoyu yoklaması, çağrı merkezi danışmanlık hizmetleri, e-posta müşteri desteği ve benzer hizmet alanları şeklinde karşımıza çıkmaktadır.

Teknolojinin gelişimiyle birlikte artık teknoloji trendlerini takip edebilen, tüm kanalları bütünleşik bir şekilde sunabilen, müşterilerine kişiselleştirilmiş, proaktif ve farklılaşmış çözümler sunabilmek için analitik yetkinliklerle donanımlı, müşteri süreçlerini tasarlayıp bu süreçlerdeki memnuniyeti ölçen, ölçüm sonuçlarına göre yeni gelişim alanlarını hayata geçirebilen merkezler olarak tarif edilen yeni nesil çağrı merkezlerinden söz etmekteyiz.

Çağrı Merkezlerinde Sıklıkla Kullanılan Kavramlar

Çağrı merkezlerinde sıkça kullanılan kavramlardan bazıları şu şekildedir:

Agent (Asistan, temsilci),TL (Takım Lideri,Abandoned Call (Kaçan Çağrı), After-Call Work (ACW / Çağrı süresi iş), ACD (Otomatik Çağrı Dağıtıcısı), AHT (Ortalama İşlem Süresi ), ASA (Ortalama Cevap Hızı), Blended Call Center (Karma Çağrı Merkezi), Fake Call (Sahte Çağrı),Handling Time (Ele Alma Süresi),Talk Time (Konuşma Süresi), Hold Time (Tutma Süresi),Home Agent (Ev Asistanı), Inbound Call (Gelen Çağrı), Outbound Call (Giden Çağrı), Mysterious Call (Gizli Müşteri Aramaları), Calls In Queue (Kuyrukta Bekleyen Çağrı Adedi),Script (Komut Dosyası, Yazılı Metin), Process (Süreç), Call Forcing (Zorunlu Çağrı), Availability (Uygunluk), AWT / Average Waiting Time (Ortalama Bekleme Süresi), ATT / Average Talk Time (Ortalama Konuşma Süresi), Back Office, Lokasyon gibi kavramlar ise çağrı merkezlerinde sıkça kullanılan kavramlar olarak karşımıza çıkmaktadır.