Toplam Kalite Yönetimi

Kalite

Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek bir ürün veya hizmetin özellikleri ile ilişkilidir. Müşterilerin ihtiyaçları sınırsız olduğundan, kalite için ortak bir tanım yapmak mümkün değildir. Bunun bir sonucu olarak da kalite tanımı birçok boyuta sahiptir. Bu boyutlar: Performans, Özellikler, Uyumluluk, Dayanıklılık, İşlevsellik, Görünüş, Algılanan kalite'dir.

Deming, Juran, Crosby, Ishikawa ve Feigenbaum, Taguchi gibi Toplam Kalite Yönetimi uzmanları kaliteyi çeşitli şekillerde tanımlamışlardır fakat özü aynıdır. Deming’e göre kalite, “beklenen tutarlılık ve azim derecesine uygun sürekli özellik geliştirme işlemidir”. Juran kaliteyi “kullanım için uygunluk” olarak tanımlamaktadır. Ona göre organizasyondaki her bir birey, kullanıma uygun ürün veya hizmetler yapmak için çaba sarf etmelidir. Feigenbaum’a göre “bir ürünün veya hizmetin kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını mümkün olan en ekonomik seviyede karşılamayı amaçlayan mühendislik, imalat, kalitenin idamesi ve pazarlama özelliklerinin bileşimidir.” Taguchi kaliteyi “ürünün dağıtımından sonra toplumda meydana getirdiği en az zarar” olarak tanımlamaktadır.

Kalite özellikle, tüketicinin ihtiyaç ve beklentilerinin bilinmesi, bunlara uygun tasarımın yapılması, bunların hatasız bir şekilde teşkil edilmesi, satış işlemleri ile ilgili bileşenlerin ve alt bileşenlerin güvenilir bir şekilde sağlanması, performansın ve güvenliğin belgelendirilmesi, kullanımla ilgili bir takım özelliklerin açık bir şekilde ortaya konulması, uygun bir şekilde ambalajlama ve teslimatın dakik olarak yapılması, satış sonrası hizmetlerin verimli olması ve bu konuyla ilgili deneyimlerin hepsi şeklinde tanımlanmakta ve sayılan hususların tüketiciyi mutlu ve tatmin etmeye yeteceği ileri sürülmektedir.

İdeal olarak kaliteye yüklenen anlam, mal ve hizmetin üretiminde kullanılan tüm faktörlerin (girdi, çıktı, hammadde, emek vb.) mükemmelliğidir. Yani kalite mükemmellikle eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Kalite kavramının böylesine çok boyutlu özelliklere sahip olması onun tam anlamıyla anlaşılmasını güçleştirmektedir. Kalite kavramı, bakış açısına göre farklı anlamlar yüklendiği gibi, müşteri veya üretici tarafından bazı tamamlayıcı unsurlarla tanımlandığında daha anlamlı bir içerik kazanmaktadır. Bu tamamlayıcı unsurlar bir anlamda kaliteyi etkileyen bütünleyici özelliklerdir.

Toplam Kalite Yönetimi

Günümüzde hızla gelişen teknoloji ve değişen pazar şartları beraberinde yoğun bir rekabet ortamı getirmiştir. Bunun sonucunda işletmeler ayakta kalabilmek için maliyetlerini düşürmek, ürünlerinin kalitesini yükseltmek ve verimliliklerini artırarak rakiplerine oranla daha üstün durumda olmak zorundadırlar. Bu hedefe en çok yaklaşan metot ise, ürün ve hizmet üretiminde %100 müşteri tatminini ve sıfır hatayı amaçlayan Toplam Kalite Yönetimi'dir.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY); “Müşteri tatminini eksiksiz olarak sağlamak için, işletme fonksiyonlarında kalite yaratma, koruma ve geliştirme çabalarını bir araya getiren etkili bir sistemdir”.

Toplam Kalite Yönetimi, müşterilerin beklentilerinin birçok şeyden üstün olarak gören ve müşteriler tarafından derecesi ve niteliği saptanmış olan kalite, sürdürülen tüm faaliyetler sürecinde ürün ve hizmetin çatısında bir araya getirme çabasıdır.

TKY’nin kuruluşunu oluşturan dört ana eleman vardır: Bunlar: İnsan, Sürekli gelişim, Süreç ve Müşteri'dir.

Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri kısaca şunlardır: Sürekli gelişim, Önce kalite, İnsana saygı, Hata önleme, Tam katılım, Liderlik, İşi ilk girişimde doğru yapmak, Kültürel değişim, İstatistiklerden yararlanma, Sürekli eğitim, Müşteri odaklı olmak, Bir sonraki süreç müşterimizdir, Tedarikçilerle işbirliği, Süreç odaklı olmak, Toplumsal sorumluluk.

Toplam Kalite Yönetimi’nde en sık kullanılan araçlar şunlardır: katma değer analizi, istatistiksel süreç kontrolü, kalite/maliyet çalışmaları, kalite iyileştirme ekipleri, kıyaslama ve müşteriye yakın olma.

Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları konusunda ileri sürülebilecek çeşitli yaklaşımlardan bahsedilebilir. Bu yaklaşımların en yaygın olanları şunlardır: Ishikawa uygulamaları, Juran'ın uygulamaları, Crosby'nin uygulamaları, Feigenbaum'un yaklaşımı, Deming'in uygulamaları ve Taguchi yaklaşımıdır.