Turizm İşletmeleri ve Kalite Yönetimi

Hizmetler birçok yönüyle mallardan farklılık göstermektedir. Bunlardan hizmetlerin soyut olması, hizmetlerin eş zamanlı üretilip tüketilmesi, hizmetlerin stoklanamaması ve hizmetlerin türdeş olmaması hizmetlerin kendine has özelliklerini oluşturmaktadır ve bu özellikler, hizmet işletmesi niteliğinde olan turizm işletmelerinde de görülmektedir.

Turizm işletmeleri, turistik ihtiyaçların karşılanması amacıyla, üretim faktörlerini sürekli, bilinçli ve rasyonel şekilde tedarik eden, üretim faktörlerinden yararlanarak turistik mal ve hizmetleri üreten, pazarlayan ve finanse eden, turistik ihtiyaçları karşılamayı amaç edinen, nihai hedefi kâr elde etmek olan ekonomik birimler olarak tanımlanmaktadır. Turizm işletmeleri; ulaştırma işletmeleri, konaklama işletmeleri, yiyecek-içecek işletmeleri, seyahat işletmeleri ve rekreasyon işletmeleri gibi türlerden oluşmaktadır.

İnsanların gereksinimlerini yerine getirecek şekilde turizmle ilişkili ürün ve hizmetler, farklı işletmeler tarafından sağlanır. Söz konusu işletmeler sektörü oluşturduklarından, dikkatli bir şekilde ele alınmaları gerekir. Sonuçta turizmle ilgili ürün ve hizmetleri ortaya çıkaracak olan işletmeler, söz konusu ürün ve hizmetlerin nasıl verileceğinden, kalitesine kadar belirleyici durumdadır.

Hizmetlere ait özellikler, turizm işletmelerinin özelliklerini oluşturmaktadır. Bu anlamda turizm işletmelerinin ürettiği hizmetlerin stoklanamayacağını, turizm hizmetlerinin aynı anda ve aynı yerde üretilip -tüketileceğini ve bu hizmetlerin standart bir hâlde üretilemeyeceğini söylemek mümkündür. Ayrıca turizm işletmelerinde insan faktörü oldukça büyük önem taşımaktadır ve son yıllarda turizm hizmetlerinde markalaşma ve uluslararasılaşmanın etkisi görülmektedir.

Turizm işletmelerin yapısı, başarılarını etkileyen önemli bir etken olarak öne çıkmaktadır. Esnek ve yenilikçi bir yönetim yapısı işletmelerin daha rahat şekilde pazardaki değişikliklere tepki vermesine olanak tanır. Turizm işletmelerinin talebi doğru bir şekilde yönetebilmeleri için önemli noktalardan biri de uygun ölçekte olmalarıdır. Diğer sektörlerde olduğu gibi, turizm sektöründe de yeterli büyüklükte olmayan işletmeler, kaynak sıkıntısı, kapasite, artan talebe karşılık verememe gibi bir takım sorunlar yaşayabilirler.

Turizm talebinde de aynı durum söz konusudur. Her ne kadar dolaylı olarak hizmet üreten çalışanlar olsa da, turizm personeli olarak ifade edilen turizm işgörenleri, çoğu zaman doğrudan tüketicilerle etkileşim içindedirler. Genel olarak hizmetlerde geçerli olan bu etken, turizm işletmelerinde de etkisini oldukça yüksek şekilde gösterir. Bu nedenle, özellikle turizm işletmelerinde çalışan personelin eğitiminin yeterli düzeyde yapılması gerekmektedir.

Mallar açısından büyük önem arz eden kalite kavramı, hizmetler açısından da önemli görülmektedir. Bu sebeple turizm işletmeleri, müşterilerine daha kaliteli hizmetler sunmak ve sunulan hizmetlerin kalitesini sürekli artırmak istemektedir. Birbirinden farklı yaklaşımlara sahip olan ve farklılaşan tanımlar söz konusu olsa da, kalite tüm işletmeler için son derece önem verilmesi gereken bir konudur. Temel olarak, tüm çalışmaların yönlendirdiği temel ilkeler; müşteri odaklılık, sürekli iyileştirmeler ve bütünleyici yaklaşım şeklindedir. Müşteri odaklılık kararın müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre verilmesini gerektirir. İşletmelerin ürün ve hizmetlerini sürekli olarak geliştirmeye çalışmak sürekli iyileştirme olarak değerlendirilmekte, işletmenin bir bölümünü değil, toplam kalite yönetimi altında, tüm birimlerin koordineli şekilde faaliyet göstermesi de bütünleyici yaklaşım olarak değerlendirilmektedir.

Kaizen ve toplam kalite yönetimi (TKY) felsefeleri, bu anlamda turizm işletmelerine yol göstermektedir. Kaizen’deki iyileştirme önerileri, işletmenin her bölümünden gelebilir ve bu şekilde de kalitenin yükselmesi sağlanabilir. Geliştirmeler düzenli ve sürekli şekilde yapılmakta bu da kalitenin giderek artmasına neden olmaktadır. Sonuç olarak yapılan bu iyileştirmeler aracılığıyla da üretilen ürün ya da hizmetin kalitesine katkı sağlanmaktadır.

Hizmet kalitesi teknik kalite, fonksiyonel kalite ve imaj boyutlarından oluşabileceği gibi, ulaşılabilirlik, iletişim, yeterlilik, nezaket, itibar, güvenilirlik, güvenlik, isteklilik, fiziksel unsurlar ve müşteriyi anlamak/bilmek gibi boyutlardan da oluşabilmektedir. Bu değişkenlerin tümünü bir arada düşünerek hizmet kalitesinin her işletme için olduğu gibi, turizm işletmeleri için de artırılmaya çalışılması gerekmektedir.

Turizm işletmelerinde hizmet kalitesini belirleyen etkenlerin üzerine odaklandığında, kalitenin daha yüksek düzeylere çıkarılabileceği ifade edilebilir. Bu değişkenler temel olarak; müşteri beklentileri, kültür, fiyat/kalite ilişkisi, personelin eğitim düzeyi ve taşıma kapasitesi gibi etkenlerdir.

Müşteriler daha kaliteli hizmeti sunan işletmeleri tercih edeceğinden turizm işletmeleri, müşteri istek ve ihtiyaçlarını iyi bir şekilde belirlemeli ve temizlik, konfor, eğlence, fiyat, nezaket, hizmet çeşitliliği, dekorasyon gibi müşterilerin karar verme sürecine etki eden faktörleri göz önünde bulundurarak hareket etmelidirler. Mallar ve hizmetler arasında toplam kalite yönetim felsefesi açısından farklılık bulunmamaktadır. Diğer bir ifadeyle, toplam kalite yönetimi hem mal hem de hizmet işletmeleri için aynı anlamı ifade etmektedir. Bu nedenle, turizm işletmelerinde de etkin şekilde kullanım fırsatı bulunabilecektir.

Turizm işletmelerinin müşterilere sundukları hizmetin kalitesini ölçmesi ve geliştirmesi de son derece önemlidir. Çeşitli araçlarla ölçülebilen hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL adlı ölçek, yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Ayrıca, işletmelerin teknik ve fonksiyonel kalitesinin ölçülebilmesi de önem taşır.